二、娱乐的概念 3
三、休闲与娱乐的关系 3
目录第一章 现代休闲业的概念及发展趋势第一节 现代休闲业的概念 3
一、休闲的概念 3
二、会所介绍 4
一、单一多功能发展 4
第二节 休闲娱乐业的发展趋势 4
阅读资料01：桑拿浴 6
阅读资料02：浮力场保健：（死海浴） 10
阅读资料03：保健按摩的历史 11
二、SPA的种类 12
一、SPA的起源 12
第三节 现代S PA潮流 12
四、认识SPA 13
三、今天的SPA 13
三、可行性论证 17
二、市场调查 17
第二章 休闲中心的筹建第一节 筹备与策划 17
一、选址 17
四、内外部环境综合分析的SWOT法 19
五、筹备流程 20
一、休息厅与按摩房 31
第二节 开业所需物品准备 31
二、大堂技师与医生 32
四、女宾部 33
三、技师部 33
六、水吧 34
五、清洁卫生所需用品 34
七、男宾部 36
八、前厅 37
九、美容部 38
十、美发部 39
十一、美发用具 41
十二、西厨 42
阅读资料04：某会所经营方案 44
阅读资料05：某会所酒水牌 50
二、企业形象系统组成 60
一、什么是休闲企业形象系统 60
第三节 休闲CIS形象系统设计 60
一、任职要求及岗位职责 65
第三章 部门工作流程 第一节 人事部 65
三、工作流程 66
二、工作标准 66
四、制度与协作 67
五、培训 68
四、岗位责任 71
三、组织结构 71
第二节 前厅部 71
一、工作内容 71
二、工作特点及要求 71
五、服务流程 73
六、奖励与处罚细则 75
八、前厅礼貌用语及其注意事项 76
七、工作重点与难点 76
九、特殊事项处理 78
阅读资料06：前厅岗位职责以及规章制度范本 85
一、岗位职责 93
第三节 休息厅 93
三、休息厅服务流程 94
二、服务程序 94
四、纪律处分 96
三、奖惩条例 96
五、工作重点、难点 97
六、礼貌用语 98
阅读资料07：休息厅员工守则 99
阅读资料08：休息厅服务员岗位规范 100
阅读资料09：休息厅服务安全规范 102
一、楼层部长 104
第四节 楼层部 104
二、楼层服务员 105
四、服务程序 107
三、奖罚条例 107
五、楼层服务流程 108
七、员工守则 109
六、劳动纪律 109
阅读资料10：楼层服务工作规范范本 111
四、岗位责任 114
三、组织结构 114
第五节 钟房 114
一、工作内容 114
二、工作作用 114
六、奖励与处罚细则 115
五、服务流程 115
八、特殊事项 116
七、工作重点与难点 116
九、礼貌语言 117
阅读资料11：钟房工作流程规范 118
阅读资料12：钟房电脑信息输入程序 120
一、岗位职责 121
第六节 美容部 121
三、员工的规章制度 122
二、奖罚条例 122
五、美容师礼貌用语 123
四、美容师服务流程 123
八、美容师的个人卫生要求 124
七、美容师的形象 124
六、美容师的职业道德 124
九、美容师的个人保健 125
阅读资料13：美容室接待员工作内容及职责规范 126
阅读资料14：美容师的服务规程 127
阅读资料15：美容师工作内容及职责规范 128
阅读资料16：美容室接待员的服务规程 129
三、工作作用 130
二、工作范围 130
第七节 美发部 130
一、工作内容 130
七、奖励与处罚细则 131
六、服务流程 131
四、组织结构 131
五、岗位责任 131
十、礼貌语言 132
九、特殊事项 132
八、工作重点与难点 132
阅读资料17：美发助理的服务规程 133
阅读资料18：美发助理工作内容及职责规范 134
阅读资料19：美发师的服务规程 135
阅读资料20：美发师工作内容及职责规范 136
阅读资料21：洗头步骤要诀 137
阅读资料22：洗头细节注意要项 139
阅读资料23：按摩步骤要诀 141
阅读资料24：美发部操作流程 143
二、工作特点及要求 145
一、主要任务、地位及作用 145
第八节 男宾部 145
四、男宾部服务人员岗位配置 146
三、工作范围 146
六、工作流程及操作细则 148
五、岗位规范 148
八、礼貌用语 150
七、特别注意事项 150
十、男宾部卫生清洁周期表 151
九、奖罚条例细则 151
十一、男宾部卫生清洁制度 152
阅读资料25：男宾部工作流程规范及标准 153
二、工作特点及要求 156
一、主要任务、地位及作用 156
第九节 女宾部 156
四、岗位职责 157
三、工作范围 157
五、工作流程及操作细则 158
七、礼貌用语 159
六、特别注意事项 159
八、奖罚条例细则 160
一、酒吧各级工作人员职责 161
第十节 酒吧部 161
二、酒吧工作程序及规范 162
三、酒吧日常营运 163
四、细节 164
五、酒吧工作守则 165
六、酒吧监督与处罚 166
七、处理客人投诉 167
三、工作范围 168
二、工作特点及要求 168
第十一节 水吧部 168
一、主要任务、地位及作用 168
五、工作流程及操作细则 169
四、水吧员的岗位职责 169
七、礼貌用语 170
六、特别注意事项 170
八、奖罚条例实行细则 171
阅读资料26：水吧服务员的服务规程 172
阅读资料27：水吧入单电脑信息输入程序 173
一、岗位职责及规程 174
第十二节 康乐中心 174
二、桌球室服务程序 175
三、棋牌室服务程序 176
四、壁球室服务程序 177
六、康乐设施设备管理 178
五、健身房服务程序 178
五、岗位责任 182
四、组织结构 182
第十三节 中医部 182
一、工作内容 182
二、工作范围 182
三、工作作用 182
七、奖励与处罚细则 183
六、医师服务流程 183
十、礼貌语言 184
九、特殊情况 184
八、工作重点与难点 184
三、服务流程 186
二、岗位责任 186
第十四节 工程部 186
一、工作范围与内容 186
六、奖罚条例 187
五、注意事项 187
四、工作重点与难点 187
四、岗位职责 188
三、工作范围 188
第十五节 保安部 188
一、主要任务、地位及作用 188
二、工作特点及要求 188
六、特别注意事项 191
五、工作流程及操作细则 191
八、奖罚条例 192
七、礼貌用语 192
三、工作范围 193
二、工作特点及要求 193
第十六节 PA部 193
一、主要任务、地位及作用 193
四、岗位职责 194
七、礼貌语言 195
六、特别注意事项 195
五、工作流程及操作细则 195
八、PA奖罚条例细则 196
二、培训 199
一、招工 199
第四章 员工管理第一节 招工与培训 199
阅读资料28：员工培训计划书 203
阅读资料29：酒店培训 212
阅读资料30：前厅工作人员电话服务用语 230
阅读资料31：咨客的服务流程 232
阅读资料32：前厅部培训资料 233
阅读资料33：管理人员培训 234
阅读资料34：咨客培训资料 244
阅读资料35：前厅部咨客岗位职责 250
阅读资料36：形象大使培训 252
阅读资料37：消防培训资料 258
阅读资料38：西餐部应知应会培训 276
阅读资料39：服务员培训 288
阅读资料40：楼层部培训计划 292
阅读资料41：男宾部培训 293
三、技师工资构成 295
二、一般员工工资结构 295
第二节 薪酬设计 295
一、管理层工资结构 295
四、加班工资规定 296
阅读资料42：某休闲娱乐场所工资方案 297
二、“胜经” 300
一、了解员工、管理者、团队、企业之间关系 300
第三节 激发员工积极性 300
阅读资料43：员工行为准则 302
阅读资料44：职业道德的主要规范 305
阅读资料45：优质服务基本标准 307
四、考评办法 308
三、考评对象 308
第四节 员工绩效考核 308
一、人员考核目的 308
二、考核内容 308
五、特殊成绩或特殊处理 309
六、考评宗旨 310
九、考核资料 311
八、考评要求 311
七、考评程序 311
阅读资料46：绩效考核办法范本 312
四、内外部公众策划 319
三、形象宣传策划 319
第五章 营销与公关管理第一节 营销策划 319
一、价格策划 319
二、促销组合策划 319
七、电子商务策划 320
六、客户管理策划 320
五、采用手段策划 320
二、品牌创造 321
一、什么是品牌 321
第二节 品牌营销 321
三、品牌发展与保护 323
二、公关活动内容 324
一、公关活动的目的 324
第三节 公关与促销活动管理 324
三、公关活动的主动模式 325
四、具体开展公关活动方式 326
阅读资料47：九大优惠措施 327
一、建立良好顾客关系注意的几个要素 329
第四节 顾客关系管理 329
三、顾客良好关系的维持 330
二、建立良好顾客关系的技巧 330
四、建立良好的宾客关系规则 332
五、投其所好，顾其所忌 334
二、会员管理 335
一、会员制经营的目的 335
第五节 会员制经营管理 335
三、会籍部 336
阅读资料48：某会所入会承诺书 337
阅读资料49：某会所入会申请书 338
阅读资料50：钻石会员章程拟案 339
阅读资料51：储值会员章程拟案 341
二、 技师的工作服务流程及注意事项 345
一、技师岗位责任制度 345
第六章 技师管理第一节 技师管理要求 345
三、技师管理制度之处罚条例 347
四、大堂技师规章制度 350
五、大堂技师服务流程 352
六、大堂技师处罚条例 353
八、技师轮牌、点钟、CALL的暂行办法 355
七、 技师进房礼貌用语 355
九、请假制度 356
阅读资料52：技师管理方案范本 357
阅读资料53：技师提成方案范本 358
阅读资料54：大堂技师轮牌管理制度范本 361
阅读资料55：技师教育与奖惩制度范本 363
二、教学目的 367
一、培训目的 367
第二节 技师培训管理 367
四、教学过程 368
三、按照个式的程序来教学员 368
一、保健推拿、按摩的作用 369
第三节 技师应知应会1：推拿、按摩的作用和禁忌 369
二、保健推拿、按摩的适应、禁忌 370
二、港式保健按摩 372
一、中式保健按摩 372
第四节 技师应知应会2：各式保健按摩简介 372
三、足部按摩 373
五、日式按摩 374
四、泰式保健按摩 374
七、雅歌丹植物熏香按摩精神疗效法 375
六、香薰保健按摩 375
阅读资料56：日常用香熏治疗配方 377
一、中式保健按摩手法程序（1） 379
第五节 技师应知应会3：各式按摩手法和程序 379
二、中式保健按摩手法程序（2） 382
四、泰式程序 386
三、踩背程序 386
五、日式保健按摩程序 388
六、韩式按摩程序 392
阅读资料57：30个常用穴位的名称、体位 396
阅读资料58：技师理论知识试题 401
阅读资料59：职业道德技能鉴定的内容与方法 425
阅读资料60：职业道德鉴定样题 427
二、全身保健按摩的操作方法 430
一、保健按摩的操作程序 430
第六节 技师应知应会4：按摩操作方法 430
阅读资料61：深圳市职业技能鉴定《足部按摩师》初级实操评分表 434
一、厕工工作标准 439
第七章 清洁管理方案第一节 清洁工作标准 439
三、电器、家私、餐具清洁工作标准 440
二、公共卫生工作标准 440
一、各部门卫生清洁程序 443
第二节 清洁工作程序与方法 443
二、大理石 445
三、干洗地毯 446
五、洗手间清洗 447
四、抽洗、湿洗地毯 447
六、玻璃清洗 449
八、电话清洁 450
七、电梯清洁 450
九、推尘 451
十、吸尘器的使用 452
阅读资料62：PA部管理计划 454
阅读资料63：PA部管理制度 457
阅读资料64：地板打蜡及地毯的清洁程序 458
阅读资料65：各班交换班程序 459
阅读资料66：清洁设备的使用及保养 460
阅读资料67：PA部工作程序 461
阅读资料68：水池清洁消毒及服务 462
二、消防安全预防 465
一、员工上岗身体健康和顾客身体健康预防 465
第八章 安全管理第一节 安全生产预防措施 465
三、预防“非典型肺炎”措施 466
四、顾客生命财产预防 467
五、按摩时的注意事项 468
六、宿舍安全预防措施 469
二、客人遗失物品处理 470
一、客人在桑拿时发生意外的处理 470
第二节 顾客安全管理 470
三、客人意外受伤处理 471
一、消防安全职责 473
第三节 消防安全 473
二、消防安全责任制度 475
三、防火安全领导小组成员 476
五、消防控制器管理制度 477
四、消防设施配备 477
六、应急疏散方案 478
阅读资料69：消防安全责任书（第一级） 480
阅读资料70：深圳市某实业发展有限公司消防安全责任书（第二级） 482
阅读资料71：深圳市某实业发展有限公司消防安全责任书（第三级） 484
阅读资料72：深圳市某实业发展有限公司消防安全责任书（第四级） 486
第九章 工作案例处理案例1：前厅部工作实例处理 491
案例2：男宾部工作案例 494
案例3：女宾部案例 496
案例4：休息厅案例 498
案例5：休息厅常见问题案例分析 501
案例6：西餐工作案例 503
案例7：楼层部案例 504
案例8：技师部案例 507
案例9 ：前厅警示案例 510
第十章 制度管理制度1：员工手册目录 515
制度2：公司管理人员行为规则 525
制度3：全成本的控制管理 527
制度4：各部门及人员标准礼貌语言规范 529
制度5：假期申请程序及有关规定 541
制度6：楼面服务员等级评定及工资奖金分配方案 542
制度7：员工招聘程序 547
制度8：员工入职程序 548
制度9：员工离职程序 549
制度10：员工晋升、调职和降职规定 550
制度11：员工餐厅就餐制度 551
制度12：员工制服更换制度 552
制度13：员工的上班时间和上班制度 553
制度14：保安员奖惩制度 555
制度16：交接班制度 556
制度15：保安员管理规定 556
制度17：电子保险箱使用制度 557
制度18：“走单”处理制度 558
制度19：客人遗留物品处理规程 559
制度20：暗查技师工作态度及手法 560
制度21：大堂技工的管理及奖罚制度 561
制度22：大堂技工轮牌制度 562
制度23：按摩房服务运作程序 564
制度24：客用品、清洁用品、文具用品领用制度 565
制度25：控制水电成本制度 566
制度26：钥匙管理制度 567
制度27：发型师操作制度 568
制度28：员工轮牌规则 569
制度29：发型助理操作制度 570
制度30：督察处罚条例 572
制度31：厨房（内部）规章制度 574
制度32：财务管理制度 576
制度33：原始凭证记录的管理办法 581
制度34：存货管理制度 582
制度35：会计档案管理办法 584
制度36：财产清查制度 585
制度37：会计机构内部牵制制度 586
制度38：电脑输单员操作须知 587
制度39：关于文件起草、传递和合同签订的规定 588
制度40：全员防火规定 591
制度41：办公室防火管理制度 593
制度42：集体宿舍管理规定 594
制度44：客用香烟申领及服务制度 595
制度43：按摩员申领按摩用品制度 595
制度45：计划卫生安排及总制度 596
制度46：鲜花更换及保存制度 597
制度52：《小费分配制度》暂行规定 600
制度51：折扣制度 600
第十一章 表格管理表格1：入客登记表 603
表格2：贵重物品登记表 604
表格3：顾客信息表 605
表格4：当月交际应酬、免费卡登记表 606
表格5：营业明细表 607
表格6：睡眠客人贵重物品登记表 608
表格7：睡眠统计表 609
表格8：吧台日报表 610
表格9：俱乐部员工餐厅收支情况 611
表格10：清理房间统计表 612
表格11：技题综合考核表 613
表格12：更衣统计表 614
表格13：检房人员清洁登记表 615
表格14：保安人员花名册 616
表格15：发票领用单 617
表格16：员工工作考核成绩表 618
表格17：应聘员工登记表 619
表格18：员工考勤表 620
表格19：员工排班表 621
表格20：钟点统计表 622
表格21：各级消防安全责任书 623
表格22：员工自我检视 624
表格23：应聘登记表 625
表格24：员工离职申请书 626
表格25：违反纪律统计表 627
表格26：月水电空调费用统计表 628
表格27：工作报告 629
表格28：新技师上钟通知单 630
表格29：布草交接统计表 631
表格30：酒吧出品日报表 632
表格31：台球服务单 633
表格32：例会记录 634
表格33：试工通知书 635
表格34：请假条 636
表格35：调休单 637
表格36：调班单 638
表格37：更衣室客人物品记录表 639
表格38：工作联系单 640
表格39：顾客不满意报告书 641
表格40：会员登记表 642
表格41：客人遗失物品登记表 643
表格42：统计表 644
表格43：仓库月报表 645
表格44：月盘点表 646
表格45：固定资产登记表 647
表格46：技师点钟、Call钟、单钟、退钟统计表 648
表格47：员工担保书 649
表格48：会议通知 650
表格49：值班日志 651
表格50：贵重办公用品申请表 652
表格51：收银缴款日报表 653
表格52：收款员缴款清单 654
表格53：客流量统计表 655
表格54：俱乐部物品交接登记表 656
表格55：日常用品领用表 657
表格56：意外事故发生责任书 658
表格57：处罚通知书 659
表格58：奖励通知书 660
表格59：辞职通知书 661
表格60：技师停牌通知单 662
表格61：工程维修单 663
表格62：工程检查记录表 664
表格63：大修记录表 665
表格64：消防检查整改通知书 666
表格65：宿舍外来人员出入登记表 667
表格66：车辆出入登记表 668
表格67：美发部账单 669
表格68：美容部账单 670
表格69：商品进货单 671
表格70：申购单 672
表格71：工作报告 673
表格72：公司会籍申请表 674
表格73：储值卡认购书 676
表格74：会员入会流程 677
表格75：俱乐部接待通知单 678
表格76：办公用品领用情况登记表 680
表格77：公司介绍信 681
表格78：点工申请表 682
表格79：现金收入控制表 683
表格80：总出纳员收款报告 684
表格81：保安交接记录 685
表格82：员工出入登记表 686
表格83：消防设备定检记录 687
表格84：借款单 688
表格85：找零备用金额取表 689
表格86：现金付款单 690
表格87：培训课程评估表 691
表格88：固定资产底值易耗品盈余、盘亏报告表 692
表格89：厨房出品单 693
表格90：健身服务单 694
第十二章 桑拿休闲电脑管理系统第一节 桑拿休闲电脑管理的发展概况 697
一、桑拿休闲管理系统的功能简介 697
制度47：客人点用饮品及食物制度 698
制度48：公务宴请制度 698
三、桑拿休闲管理系统的发展趋势 699
制度50：清洁大检查制度 699
制度49：报纸、杂志领取的制度 699
二、当前桑拿休闲管理系统的应用现状 699
三、服务意识、服务态度是否良好 701
二、系统稳定性 701
第二节 桑拿休闲管理系统选型应注意的问题 701
一、功能是否满足您的需求 701