目录 3
第1章 任职资格要求 3
第1节 餐饮经理职业素质要求 3
要求一：专业素质 3
要求二：用才能力 4
要求三：市场营销能力 4
要求四：沟通能力 4
要求五：创新能力 4
要求六：判断能力 5
要求七：公关能力 5
要求八：危机或突发事件处理能力 5
要求九：理财能力 6
第2节 餐饮经理必备职责要求 7
职责一：营业前的职责 7
职责二：营业中的责任 8
职责三：营业结束后的责任 9
职责四：其他责任 10
第3节 餐饮经理管理工作细节 12
细节一：待人诚实 12
细节二：充分理解企业文化并经常向员工宣导 13
细节三：要用好自己手中的权力 13
细节四：要具有良好的协作意识 14
细节五：要具有强烈的服务意识 15
细节六：不断地学习 15
相关链接 16
中国餐饮业职业经理人资格证书考试 16
相关链接 21
星级酒店评定标准餐饮要求 21
第2章 人力资源发展 31
第1节 设定员工配置标准 31
一、什么是员工配置标准 31
二、员工配置标准的通则 31
三、设定步骤1：工作效率评定 32
四、设定步骤2：营业需求预测 34
五、设定步骤3：员工工作规划 35
六、设定步骤4：员工工作标准的设定 36
第2节 制定员工服务守则 38
一、制定守则的必要性 38
二、制定守则要点 38
第3节 开展人员培训 42
一、培训目的 42
二、培训计划 43
三、培训内容 45
四、培训方法 49
管理实践 52
基层人员培训项目表 52
厨房作业培训项目表 53
餐厅订席培训项目表 54
餐饮领班培训项目表 56
一、员工奖励的效益 57
第4节 设计完善的奖励制度 57
二、奖励员工的方式 59
三、员工奖励制度执行原则 60
四、员工奖励评估标准 61
五、奖金的分配方式 62
管理实践 66
某餐饮服务公司奖金办法 66
一、营销计划的必要性 75
二、营销计划的制定 75
第1节 餐饮营销计划 75
第3章 餐饮营销推广 75
三、营销计划执行校核 76
第2节 餐饮营销手段 77
一、广告营销 77
二、宣传营销 79
三、公关营销 79
四、菜单营销 80
五、餐厅形象营销 80
六、利用Internet来推销自己 81
第3节 开展全员推销 82
一、什么是全员推销 82
二、全员推销的涵义 83
三、全员推销的结构层次 83
第4节 宴会营销 85
一、什么是宴会 85
二、宴会营销的重要性 85
三、宴会预订 86
四、宴会服务控制 89
五、宴会结束后的工作 90
管理实践 92
一般性小型宴会、酒会预订表 92
大型或中型宴酒会预订表 93
宴会预订单（工作人员用） 94
第5节 促销计划与执行 95
一、促销活动计划流程 95
二、促销活动的种类 96
三、找准目标市场与产品独特性 97
四、促销渠道 98
五、促销活动成效评估 100
第6节 客人投诉处理 101
一、客人投诉处理的重要性 101
二、客人投诉渠道的建立 101
三、客人投诉处理原则 103
四、客人投诉分类与处理要点 105
五、客人投诉处理程序 106
一、所有客人看到的必须整洁美观 111
第4章 餐饮质量管理 111
第1节 餐饮服务质量标准 111
二、所有提供给客人使用的必须有效 112
三、所有提供给客人使用的必须安全 112
四、所有员工对待客人必须亲切礼貌 113
相关链接 115
服务语言标准化及艺术化的基本要求 115
一、餐饮服务质量现场控制 123
第2节 餐饮服务质量控制方法 123
二、服务质量反馈控制 125
第3节 原料采购质量控制 127
一、制定食品原料采购现格标准 127
二、采购规格标准的管理 129
相关链接 130
各类食品原料选购要点 130
第4节 菜肴制作过程质量控制 139
一、制定菜品控制标准 139
二、现场制作过程控制 142
三、控制方法 144
管理实践 146
原料加工规格表 146
冷菜配份规格表 147
点心制作规格表 148
水果拼盘制作规格表 149
食品原料规格表 150
一、健康检查 153
第5章 餐饮卫生管理 153
第1节 工作人员卫生管理 153
二、卫生管理 155
三、卫生教育 158
第2节 环境卫生管理 160
一、墙壁、天花板、地面的卫生管理 160
二、下水道及水管装置的卫生管理 161
三、通风、照明设备的卫生管理 161
四、洗手池设备的卫生管理 162
五、更衣室和卫生间的卫生管理 163
六、垃圾处理设施的管理 164
七、杜绝病媒昆虫和动物 166
八、专人负责、专门存放清卫工具和用品 167
第3节 设备、餐具卫生管理 168
一、设备、餐具卫生管理的必要性 168
二、餐饮设备、餐具的类别 168
三、设定清洁卫生操作规程 170
五、制订计划与开展培训 171
四、设备餐具卫生清洁方法 171
第4节 食品卫生控制 172
一、生产环境的卫生控制 172
二、原料的卫生控制 173
三、制作过程的卫生控制 173
四、工作人员的卫生控制 175
管理实践 177
清洁卫生检查制度 177
餐厅外场清洁检查表 179
餐厅卫生工作考核表 181
第6章 餐饮安全管理 185
第1节 食物中毒的预防 185
一、食物中毒的原因 185
二、食物中毒的预防措施 186
食品安全检查表 190
管理实践 190
第2节 厨房操作安全防范 194
一、割伤 194
二、跌伤 195
三、扭伤 195
四、烫伤 196
五、电击伤 197
六、火灾 197
相关链接 199
员工安全须知 199
第3节 仓库安全管理 203
一、配备专用锁系统 203
二、限制仓库进出人员 204
三、定期盘点 204
四、剩余食品应及时回收入库 204
五、加强监控 204
一、突然停电、停水 205
第4节 餐厅突发事件处理 205
二、突然局部起火 206
三、员工受伤的处理 207
四、客人受伤的处理 207
五、客人抱怨的处理 208
六、突然发生斗殴事件 208
七、公共卫生安全检查 209
八、快餐店突然接到上百份外送单 210
十、开餐前突然接到VIP前来用餐 211
九、开餐前突然接到大单宴会 211
十一、突然接到客人投诉本店食品中毒 212
十二、突然接到防疫站通知，本店有食物中毒事件 213
十三、突然遇到新闻媒体曝光 213
十四、突遇媒体采访 214
第7章 餐饮成本控制 217
第1节 影响成本的决定因素 217
一、原料成本 217
二、人工方面 221
三、费用方面 222
第2节 成本控制方法 223
一、制定采购制度和监督机制 223
二、建立标准化的成本核算体系 225
第3节 成本计算管理 227
一、成本计算基本术语 227
二、食物成本计算管理方法 228
三、饮料成本计算管理方法 231
一、加强对采购人员的管理 235
第4节 采供成本控制 235
二、采取灵活多样的采供方式 237
三、加强原材料的管理 239
四、ABC管理法 240
第5节 厨房成本控制 242
一、理顺生产线流程 242
二、建立量化标准 243
三、制作过程成本控制 243
食品原料进货申购单 245
管理实践 245
厨房领料单 246
食品原料验收单 247
菜单成本控制表 248
厨房菜点定额成本表 249
提货单 250
饮料库存表 251
饮料验收日报表 252
饮料领料单 253
每日食物成本计算表 254
第8章 餐饮营运监督 257
第1节 营运监督目标及问题 257
一、餐饮营运监督的目标 257
二、餐饮监督的特殊问题 259
第2节 餐饮监督的基本步骤 261
一、计划 261
二、营运 264
三、汇报 266
第3节 餐饮营运监督实施 267
一、监督制度的运作 267
二、食物管理核对 268
三、饮料管理核对 271
第4节 营运业绩分析 275
一、餐饮销售总额 275
二、单位部门的利润 275
五、混合销售额 276
三、餐饮销售额对销售总额比率 276
四、平均消费力 276
六、员工工资成本 277
七、生产力指数 278
八、存货流动率 278
九、每个可供利用的座位（席次）的销售额 279
十、座位流动率 279
十一、每位服务员的销售额 279
十二、每平方米空间的销售额 280
第1节 高品质服务标准制定 283
一、高品质服务的定义 283
第9章 餐饮服务管理 283
二、客人对高品质服务的需求 284
三、服务质量标准的制定 285
第2节 高品质服务监控 289
一、高品质服务检查 289
二、客人满意度监控 293
管理实践 296
餐厅每日工作检查表 296
第3节 改善服务品质 304
一、服务品质评估标准的设定 304
二、服务品质评估的指标 305
三、进行服务评估 308
四、提供客人反应、认知及奖励措施 311
第1节 收银管理 315
一、明确处理或经手现金的手续 315
第10章 餐饮财务管理 315
二、出纳员的职责 316
三、销售额的核对 317
第2节 账单管理 319
一、核查制度 319
二、核查程序与方法 319
三、服务员账单管理 321
四、服务员的责任 322
五、餐厅出纳的责任 323
第3节 数据分析 325
一、各项报表 325
二、统计数据 327
第4节 收入稽核 328
一、稽核资料 328
二、稽核项目 328
管理实践 330
餐饮部日经营台账表 330
饮料标准成本和售价记录表 332