第一章 打破五个神话 1
自我评估 2
本章小结 21
第二章 第一次亲蜜触 23
顾客的基本类型 25
顾客的行为特征 26
八种消费心理 32
影响购买的三大因素 55
本章小结 69
第三章 决定公司市场命运的五点忠告 71
忠告一：以顾客为中心，体现顾客价值 73
忠告二：关注新的变化，采纳新的营销思维方式 75
忠告二：学会让顾客为你做免费的推销员 77
忠告四：建立一支高效运作的营销团队 82
忠告五：颠扑不破的真理——成功贵在坚持！ 86
本章小结 89
第四章 你的公司有偷窃行为吗？ 91
保留客户从承诺做起 93
四种客户关系 102
以良好的关系留住客户 108
本章小结 112
第五章 有效的沟通 113
三种交流方式 114
交流媒介的选择 118
交流的技巧 127
本章小结 130
第六章 平息燃烧的火山 131
顾客是 133
营销利剑——客户反馈 134
平息顾客的不满 139
第七章 挖掘高手 161
谁是潜在的交易对象 162
挖掘潜在顾客技巧篇 164
本章小结 196
第八章 衡量顾客满意度 197
为何要衡量顾客满意度 199
衡量顾客满意度的七种工具 207
本章小结 216
第九章 建立全面的衡量与管理体系 217
战略与计划 219
建立客户透镜 225
进行质量——满意度——忠诚度调查 230
从数据到信息——分析质量、满意度、忠诚度和利润数据 236
从信息到决策——确定优先顺序与实施 240
本章小结 245
第十章 变革的力量 247
消费群体的生力军——儿童 249
不可忽视的消费者——女性 256
年轻的商务形式——电子商务 261
本章小结 275
第十一章 甜蜜的事业 277
顾客关系管理是通往甜蜜事业的桥梁 279
顾客关系管理是市场营销的大势所趋 279
中国需要顾客关系管理 284
顾客关系管理可以为你带来什么？ 286
全书回顾 288
主要参考书目 306