第一部分：理解旅游与休闲业中的质量 1
第1章 旅游与休闲产品 5
1.1 旅游与休闲产业 6
1.2 旅游与休闲之间的关系 8
1.3 旅游与休闲业的服务质量越来越重要 10
1.4 旅游与休闲市场 15
1.5 服务质量和产品开发 17
第2章 作为目标的质量 33
2.1 卓越的服务质量 35
2.2 克罗斯比的零缺陷 36
2.3 持续改进 38
2.4 质量目标的演进 40
2.5 顾客关爱 43
第3章 消费者 47
3.1 消费者、内部顾客和外部顾客之间的区别 48
3.2 供应商和承包商 52
3.3 消费者／购买者行为 59
第4章 旅游与休闲中的质量概念 69
4.1 质量管理理论 70
4.2 服务质量理论 81
第5章 顾客满意 105
5.1 服务质量与顾客满意 107
5.2 顾客满意 108
5.3 旅游与休闲满意 109
5.4 觉醒水平 110
5.5 跨国企业组织中的顾客满意 111
5.6 “容忍区间”理论 113
5.7 顾客预期 115
5.8 顾客预期的变化 116
5.9 顾客感知 117
5.10 不满意 119
第6章 旅游与休闲体验 123
6.1 旅游与休闲体验的日益重要性 125
6.2 旅游与休闲产品的体验属性 129
6.3 增进旅游与休闲体验 140
6.4 服务质量同旅游与休闲体验相互关系中的诸因素 142
第二部分：设计质量 149
第7章 服务及其特征 151
7.1 产品与服务 152
7.2 服务的种类 153
7.3 核心和外围服务 156
7.4 服务的特点 157
第8章 服务设计 165
8.1 什么是服务设计 167
8.2 旅游与休闲业的服务设计在服务质量中日益增长的重要性 168
8.3 作为一体化手段的服务设计 170
8.4 旅游与休闲服务传递管理模型 172
8.5 服务设计要素 180
8.6 服务设计的工具 191
第9章 容量管理与组织行为 205
9.1 服务质量和运营管理 207
9.2 容量管理和“实时”服务传递 208
9.3 运营战略 209
9.4 排队或等候 214
9.5 不仅仅是排队！ 216
第三部分：实现或传递质量 227
第10章 质量和文化变迁 231
10.1 关于最优的忠告 233
10.2 缺乏变迁 234
10.3 什么是组织文化 239
10.4 文化变迁 245
第11章 质量管理系统 257
11.1 非授权和授权质量管理体系 259
11.2 BS EN ISO 9000系列质量管理体系 263
11.3 电子质量手册和电子审计 269
11.4 质量奖项和优秀模式 269
11.5 其他重要国际奖项 274
第12章 质量管理工具与技术 275
12.1 人才投资家 276
12.2 服务至上与宪章标志奖 278
12.3 质量圈 281
12.4 定点赶超 281
12.5 企业经营过程重构 285
12.6 旅游与休闲业的特殊质量工具和技术 288
第13章 质量的度量 295
13.1 定性和定量研究方法 297
13.2 定性方法 298
13.3 定量方法 309
13.4 定性和定量 319
13.5 室内研究还是参与专家咨询 326
第14章 质量与人力资源管理 329
14.1 旅游与休闲服务互动中员工的重要性 331
14.2 内部市场营销 334
14.3 员工自主和员工参与 339
14.4 教育和培训 347
结论 355
参考文献 361
后记 389