目录 1
第1章 服务与服务管理 1
1.1 服务及服务的主要特征 1
1.1.1 服务的概念 1
1.1.2 服务的主要特征 3
1.2 服务现状与服务管理的提出 4
1.2.1 服务现状 4
1.2.2 服务管理的提出 5
1.3 什么是服务管理与服务管理做什么 5
1.3.1 什么是服务管理 5
1.3.2 服务管理做什么 6
1.4 服务管理与信息技术 7
1.4.1 服务管理中采用信息技术的必要性 7
1.4.2 信息技术在服务管理中的竞争作用 8
1.4.3 应用信息技术改进服务管理 9
习题 9
第2章 IT服务管理的演进 10
2.1 历史背景 10
2.2 IT服务管理的基本概念与内涵 11
2.2.1 IT服务的定义及特点 11
2.2.2 IT服务管理 12
2.3 IT服务管理的范围及内容 13
2.4 IT服务管理的价值 14
习题 15
第3章 ITIL——IT服务管理的最佳实践 16
3.1 什么是ITIL 16
3.2 ITIL的起源与发展 17
3.3 ITIL的主要内容 18
3.4 最佳实践方法论 21
3.5 ITIL与现有IT管理模型 22
3.6 如何利用ITIL设计IT企业服务管理模型 23
3.7 实施ITIL为企业带来的主要收益 24
习题 25
第4章 IT服务管理生命周期模型 26
4.1 IT服务管理生命周期的划分 26
4.2 IT服务管理生命周期的起源 27
4.3 IT服务管理生命周期各阶段的主要活动 27
习题 29
第5章 IT服务组织架构及人员管理 30
5.1 组织架构的定义及类型 30
5.2 IT服务管理的组织架构及人员构成 33
5.3.1 IT服务经理面临的挑战 36
5.3 IT服务经理 36
5.3.2 IT服务经理的主要职责 37
5.3.3 IT服务经理的基本技能 38
5.4 IT服务团队建设 41
5.4.1 IT服务团队的概念 41
5.4.2 IT服务团队建设的不同阶段 42
5.5 IT服务工作的冲突管理 44
5.5.1 IT服务工作的主要冲突 44
5.5.2 IT服务工作冲突管理 44
5.6 IT服务工作的沟通管理 45
5.6.1 沟通计划 46
5.6.2 有效沟通的管理 47
习题 48
6.1 战略在IT服务管理规划中的重要作用 49
第6章 IT服务管理的战略作用 49
6.2 战略是什么 50
6.3 IT服务管理战略与企业战略的关系 52
6.4 IT服务管理战略过程 53
6.5 IT服务管理战略开发 54
6.5.1 外部环境分析 55
6.5.2 企业内部分析 57
6.6 平衡记分卡——IT服务管理战略实施工具 61
6.6.1 平衡记分卡的概念 61
6.6.2 企业为何需要平衡记分卡 63
6.6.3 实施平衡记分卡的步骤 64
习题 66
7.1 IT服务计划的概念和特征 67
第7章 IT服务计划管理 67
7.2 计划在IT服务管理中的作用 68
7.3 IT服务计划的类型 69
7.3.1 按照IT服务计划的广度分类 69
7.3.2 按照IT服务计划的时间跨度分类 70
7.3.3 按照IT服务计划明确性分类 71
7.4 制订IT服务计划的程序与方法 71
7.4.1 制订IT服务计划的程序 72
7.4.2 制订IT服务计划的方法 73
习题 74
第8章 IT服务质量管理 75
8.1 IT服务质量的概念 75
8.2 IT服务质量的测评要素 76
8.3 IT服务质量测评过程 76
8.4.1 IT服务质量管理发展过程 78
8.4 IT服务质量管理的发展与主要观点 78
8.4.2 IT服务质量管理的出发点与主要特征 79
8.5 IT服务质量管理方法 81
8.5.1 ISO 9000 82
8.5.2 Malcolm Baldrige国家质量奖 82
8.5.3 基于ITIL的IT服务质量管理模型 84
习题 85
第9章 IT服务支持管理 86
9.1 IT服务支持管理模型 86
9.2 服务台 88
9.2.1 服务台及其主要特征 88
9.2.2 服务台涉及的基本概念 89
9.2.3 服务台的主要活动 90
9.3.2 配置项、基线以及配置管理数据库 92
9.3.1 配置管理的引出 92
9.3．配置管理 92
9.3.3 配置管理的基本概念 95
9.3.4 配置管理的主要活动 95
9.4 事故管理 98
9.4.1 事故管理基本概念 98
9.4.2 事故管理流程 99
9.4.3 事故管理主要活动 100
9.5 问题管理 105
9.5.1 问题管理基本概念及生命周期 105
9.5.2 问题管理流程 105
9.5.3 问题管理主要活动 107
9.6 变更管理 110
9.6.1 变更管理及其主要作用 110
9.6.2 变更管理基本要素 111
9.6.3 变更管理组织机构 113
9.6.4 变更管理的主要活动 115
9.6.5 接受变更请求 116
9.6.6 排定变更 116
9.6.7 变更确认 117
9.6.8 实施变更 118
9.7 发布管理 121
9.7.1 发布管理基本概念 121
9.7.2 发布策略 122
9.7.3 发布管理的主要活动 123
9.7.4 版本控制 126
习题 127
10.1 IT服务提供管理模型 131
第10章 IT服务提供管理 131
10.2 服务水平管理 132
10.2.1 服务水平协议 132
10.2.2 服务水平管理及其主要作用 134
10.2.3 服务水平管理的结构与要素 136
10.2.4 服务水平管理的主要活动 138
10.3 可用性管理 141
10.3.1 可用性管理的基本概念 141
10.3.2 可用性管理流程 142
10.3.3 可用性管理的主要活动 145
10.4 能力管理 148
10.4.1 能力管理的基本概念 148
10.4.2 能力管理流程 149
10.4.3 能力管理的主要活动 152
10.5.1 IT服务可持续管理与业务可持续管理 154
10.5 IT服务可持续管理 154
10.5.2 IT服务可持续管理与可用性管理 155
10.5.3 IT服务可持续管理过程 157
10.5.4 IT服务可持续管理的主要活动 157
10.6 IT服务财务管理 165
10.6.1 IT服务财务管理基本概念 165
10.6.2 IT服务成本构成要素 166
10.6.3 IT服务财务管理中常用的几种成本概念 167
10.6.4 IT服务财务管理过程 169
10.6.5 IT服务财务管理的主要活动 171
10.6.6 IT服务成本效益分析模型 174
习题 175
11.1 IT应用软件开发策略及方法 178
第11章 IT应用管理 178
11.1.1 结构化生命周期法 179
11.1.2 原型法 180
11.1.3 面向对象方法 181
11.2 IT应用生命周期模型 183
11.2.1 瀑布模型 184
11.2.2 V模型 186
11.3 IT应用管理里程碑 190
11.3.1 主里程碑 191
11.3.2 小里程碑 192
11.4 IT应用结构 193
11.4.1 常用IT应用结构介绍 194
11.4.2 分层的IT结构 195
11.4.3 如何选择分层的IT结构 197
习题 197
12.1 IT服务外包的本质及其主要特征 198
第12章 IT外包管理 198
12.2 选择IT服务外包的必要性 199
12.3 如何实施IT服务外包 201
12.3.1 实施IT服务外包的步骤 201
12.3.2 实施IT服务外包需要考虑的安全因素 207
12.4 IT服务外包合同管理 208
12.4.1 IT服务外包合同类型选择 208
12.4.2 IT服务外包合同条款 209
12.4.3 IT服务外包合同管理方法 211
12.5 标杆——IT服务外包管理工具 211
12.5.1 什么是标杆 211
12.5.2 引入标杆的目的 212
12.5.3 实施标杆的模式 213
习题 214
第13章 IT服务项目管理 215
13.1 项目及项目管理的特征与内涵 215
13.1.1 项目及项目的特点 215
13.1.2 项目生命周期 216
13.1.3 项目管理及其特征 217
13.2 IT服务项目管理基本技术与工具 219
13.2.1 IT服务项目的网络表示法 219
13.2.2 甘特图 219
13.2.3 关键路径法 220
13.2.4 计划评审技术 220
13.3 计划评审技术在IT服务项目管理中的应用 221
13.3.1 工作分解 222
13.3.2 构建网络图 222
13.3.4 网络任务时间参数的计算 225
13.3.3 网络任务时间的估算 225
13.3.5 计算时差 226
13.3.6 确定关键任务与关键路径 226
习题 226
第14章 IT服务定价管理 227
14.1 IT服务定价的概念及构成要素 227
14.2 IT服务定价的策略及方法 228
14.2.1 基于满意定价策略及方法 229
14.2.2 关系定价策略及方法 229
14.3 IT服务定价的主要过程 230
14.3.1 计算IT服务成本 230
14.3.2 制定IT服务价格 231
习题 232
15.1.1 IT服务管理整体实施架构 233
15.1 IT服务管理整体实施架构与主要组成部分 233
第15章 IT服务管理实施规划 233
15.1.2 IT服务管理实施的主要组成部分 234
15.2 IT服务管理实施方法 234
15.3 IT服务管理实施过程的阶段划分 235
15.3.1 确定IT服务管理远景目标 237
15.3.2 评估企业IT服务管理现状 239
15.3.3 设计、规划并实施IT服务管理的“路线图” 243
15.3.4 评审IT服务管理效果 245
15.3.5 持续改进IT服务管理流程 248
习题 249
附录 250
附录A ITIL小结 250
附录B ITIL疑难词汇中英文对照 253
参考文献 255