第一章 旅游业及饭店业的回顾和展望 99
1.1 背景知识：饭店和汽车旅馆的发展 99
目录 99
1.2 旅游业和饭店业职业展望 100
第二章 前厅部功能及接待服务技巧 104
本章提示 104
2.1 背景知识：前厅部的功能 104
2.2 前厅接待服务技巧 105
2.3 提供相关信息服务 112
2.4 处理客人投诉 114
2.5 客房销售技巧 127
3.1 背景知识：客房部功能、具体服务项目及其注意事项 135
第三章 客房部的规范服务 135
本章提示 135
3.2 客房的规范清扫、整理及其特殊意义 137
3.3 透视客房部职业 143
第四章 餐饮服务 148
本章提示 148
4.1 背景知识：餐饮服务的程序和质量 148
4.2 非专业的餐饮服务 151
4.3 菜单的推荐方式及技巧 153
4.4 就餐期间的服务 156
4.5 对醉酒客人的妥善处理 162