目录第一章 行为规范与职业道德 1
一、仪容仪表规范 3
二、行为举止规范 5
三、职业素质要求 10
四、职业道德规范 15
第二章 商品的一般知识 19
一、商品的理论知识 21
二、商品本身的知识 27
三、商品的分类 34
四、日杂及生鲜商品知识 40
五、商品的养护知识 50
第三章 接待顾客的方法要领 63
一、接待顾客的基本方法 65
二、接待顾客的基本过程 68
三、接待顾客的要领 73
第四章 分析顾客的购买特点 85
一、顾客的购买动机及类型 87
二、顾客的购买模式 92
三、不同顾客群体的购买特点 97
第五章 推介商品的方法技巧 107
一、展示商品的方法／技巧 109
二、推荐商品的方法／技巧 115
三、推介商品的要点 120
第六章 说服顾客购买的方法 133
一、说服顾客购买的方法／技巧 135
二、辨别顾客购买信号的技巧 145
三、排除顾客购买异议的方法 147
第七章 处理顾客投诉的方法 153
一、顾客投诉的类型及内容 155
二、处理顾客投诉的基本程序 161
三、处理顾客投诉的主要方式 166
四、化解顾客投诉的技巧 174
第八章 零售服务的语言艺术 183
一、零售服务语言的基本技巧 185
二、零售服务的基本语言 190
三、电话交谈的语言艺术 201
第九章 商品的促销技巧 207
一、主要销售促进工具的使用技巧 209
二、对不同顾客的促销技巧 222
第十章 商品的陈列与理货技巧 229
一、商品陈列与理货的基本知识 231
二、商品陈列与理货的基本原则 238
三、商品理货与陈列的基本方法 242
四、主要商品的陈列与理货技巧 250
第十一章 零售收银作业技巧 259
一、收银设施与基本常识 261
二、收银机的使用 269
三、收银作业的基本流程 273
四、收银的技巧 279
参考文献 293