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第一章 酒店（饭店）员工素质培训概述 1
第一节 酒店（饭店）员工素质培训的重要性 1
一、可以提高员工文化与技术素质 1
二、有助于服务质量的提高 1
三、减少浪费和劳动力成本 2
四、有助于员工的自身发展 2
第二节 酒店（饭店）员工素质培训的内容与方法 3
一、员工素质培训的内容 3
二、员工素质培训的方法 4
二、员工素质培训的程序 5
一、员工素质培训的形式 5
第三节 员工素质培训的形式与程序 5
第二章 酒店（饭店）员工基本素质培训 8
第一节 要树立正确的服务观念 8
一、树立一切从宾客出发的观念 8
二、更新服务观念是提高酒店服务质量的保证 9
第二节 要有良好的服务意识 10
一、怎样认识服务意识 10
二、酒店优质服务的要求 10
三、宾客至上的服务意识 13
四、一视同仁的服务意识 14
第一节 员工需求心理分析与管理 15
一、员工需求心理分析 15
第三章 酒店（饭店）员工心理分析与管理 15
二、做好员工需求管理工作 19
第二节 员工激励心理分析与管理 23
一、员工激励心理分析 23
二、员工激励心理的培养 26
第三节 员工疲劳心理与保健心理的分析与管理 31
一、员工疲劳心理分析与管理 31
二、员工保健心理分析与管理 42
第四章 酒店（饭店）员工心理素质培训 47
第一节 酒店（饭店）员工服务心理概述 47
一、心理的实质 47
二、心理现象 48
一、宾客对前厅服务的心理需求 49
第二节 酒店（饭店）员工要了解宾客心理需求 49
二、宾客对客房服务的心理需求 50
三、宾客对餐厅服务的心理需求 51
四、宾客对饭店商品服务的心理需求 52
第三节 酒店（饭店）员工应具备的职业心理素质 53
一、良好的性格 53
二、积极的情感 55
三、坚强的意志 55
四、出色的能力 56
第五章 酒店（饭店）员工形象素质培训 58
第一节 酒店（饭店）员工服饰修饰方面的培训 58
一、服饰方面的培训要求 58
二、修饰方面的培训要求 62
一、头发 64
第二节 酒店（饭店）员工个人仪容的塑造 64
二、牙齿 67
三、皮肤 68
四、眉毛 70
五、眼睛 71
六、面颊 71
七、鼻子 72
八、嘴唇 73
九、手 74
一、站姿 75
二、坐姿 75
第三节 酒店（饭店）员工的仪态培训要求 75
三、行姿 77
四、手势 79
五、目光与微笑 81
第六章 酒店（饭店）员工语言培训 83
第一节 酒店（饭店）员工常用礼貌用语培训 83
一、日常礼貌用语 83
二、门卫、传达用语 86
三、总服务台服务用语 86
四、客房服务用语 87
五、餐厅服务用语 88
六、电话总机服务用语 89
七、娱乐健身等服务用语 89
九、商品部服务用语 90
八、桑拿浴美容服务用语 90
十、导游、司机服务用语 91
十一、结账、告别用语 91
第二节 酒店（饭店）优质服务的语言艺术技巧 92
一、要说好第一句话 92
二、用词造句要准确 92
三、说话要讲究语法结构 93
四、要正确运用语音语调 93
第三节 酒店（饭店）员工服务忌语 94
一、对特体顾客用语及忌用语 94
二、五十句服务忌语 94
二、具有良好的服务意识 97
一、必须品行端正、正直 97
第一节 前厅部员工素质要求 97
第七章 酒店（饭店）各部门员工素质要求 97
三、要有敬业乐业精神 98
四、要有流畅的语言表达能力 98
五、要精神饱满、举止得体 98
六、要富有幽默感 99
第二节 客房部员工素质要求 99
一、具有较高的自觉性 99
二、责任心强、善与同事合作 99
三、要有充沛的精力和较强的动手能力 100
第三节 餐饮部员工素质要求 101
一、要有爱岗敬业的精神 101
二、具有良好的形象 101
五、能熟练运用专业操作技能 102
三、能做到殷勤周到的服务 102
四、要有经济头脑 102
六、讲究各种服务礼节 104
七、掌握文明语言运用技巧 104
第四节 商场部员工素质要求 105
一、注重仪容仪表 105
二、一视同仁、微笑服务 105
三、要有相应的知识 105
四、要有吃苦耐劳精神 106
五、具有熟练的业务技能 106
第五节 康乐部员工素质要求 106
一、注重仪容仪表 106
三、具备和掌握相关知识 107
二、一视同仁、周到服务 107
第六节 安全保卫部员工素质要求 108
一、要有较高的业务水平 108
二、以礼相待、文明值勤 108
第八章 酒店（饭店）各部门员工礼仪培训 110
第一节 前厅部员工礼仪培训 110
一、大堂助理服务礼仪 110
二、前厅小姐迎宾服务礼仪 111
三、门卫迎送客人礼仪 113
四、电话服务员礼仪 115
五、电梯服务礼仪 119
六、总服务台接待礼仪 120
七、商务中心文员礼仪服务要求 131
第二节 客房部员工礼仪培训 132
一、客房规范的行为礼仪 132
二、迎送客人服务礼仪 134
三、客房送餐服务礼仪 136
四、洗衣服务礼仪 137
五、擦鞋服务礼仪 137
六、失物招领服务礼仪 137
第三节 餐饮部员工礼仪培训 138
一、餐厅员工卫生礼仪 138
二、迎宾领位人员服务礼仪 139
三、立餐服务礼仪 140
四、中餐服务礼仪 142
五、西餐服务礼仪 144
六、团体用餐服务礼仪 147
七、散餐的服务礼仪 148
八、重要宴会接待服务礼仪 152
九、酒吧服务礼仪 153
十、洋酒服务礼仪 155
十一、餐厅安全服务礼仪 155
第四节 商场部员工礼仪培训 157
一、商场部营业员服务礼仪 157
二、营业员仪表礼仪 158
三、为顾客服务时的站姿礼仪 161
四、柜台营业员待客站姿礼仪 162
六、商场部柜台售货员服务礼仪 163
五、恭候顾客站姿礼仪 163
七、收银员礼貌用语使用礼仪 165
八、商场部导购人员服务礼仪 167
第五节 康乐部员工礼仪培训 168
一、游泳池服务礼仪 168
二、健身房服务礼仪 169
三、桑拿浴服务礼仪 170
四、网球场服务礼仪 170
五、保龄球馆服务礼仪 171
六、台球室服务礼仪 172
七、壁球室服务礼仪 172
九、卡拉OK厅服务礼仪 173
八、电子游戏室服务礼仪 173
十、美容理发服务礼仪 174
十一、按摩室服务礼仪 175
第六节 安全保卫部员工礼仪培训 176
一、酒店正门前保安服务礼仪 176
二、保安部综合服务礼仪 177
第九章 客户异议处理技巧 179
第一节 客户异议的类型 179
一、对需求的异议 179
二、对产品和服务质量的异议 180
三、利润率低的异议 181
四、对销售员的异议 181
五、对价格的异议 182
七、隐含的异议 183
六、对立即预订的异议 183
一、欢迎客户提出异议 184
第二节 处理客户异议的原则 184
二、倾听客户异议 185
三、避免与客户争论 186
四、维护客户自尊的心理 186
五、答复客户异议应简明扼要 187
六、收集、整理和保存客户异议 187
第三节 化解客户抱怨技巧 188
一、分析客户抱怨的原因 188
二、客户抱怨处理的方法 189
第一节 前厅部员工服务标准培训 192
一、前台服务员迎宾工作标准 192
第十章 酒店（饭店）各部门员工服务标准培训 192
二、前厅信息管理工作标准 194
三、贵宾（VIP）接待工作标准 196
四、门前服务质量标准 197
五、前厅门卫班长服务工作标准 198
六、前厅接待服务工作标准 199
第二节 客房部员工服务标准培训 200
一、客房接待服务工作标准 200
二、客人迁入登记服务质量标准 201
三、行李员服务工作标准 203
四、客房部订房业务工作标准 204
五、订房的管制与服务工作标准 204
六、客人特别要求服务工作标准 206
七、客人入住服务工作标准 207
八、客房餐饮服务工作标准 208
九、电话及留言服务工作标准 209
十、开夜床服务工作标准 209
十一、客衣送洗服务工作标准 210
十二、客衣洗涤服务工作标准 211
十三、客房小酒吧服务工作标准 212
十四、客人结账离店程序标准 213
第三节 餐饮部员工服务标准培训 214
一、午、晚餐的服务工作标准 214
二、自助餐服务工作标准 215
三、备餐服务工作标准 216
四、客房送餐服务工作标准 218
五、用餐巡视服务工作标准 219
六、宴会、酒会、酒吧服务工作标准 220
七、冷餐会服务质量标准 221
八、鸡尾酒会服务工作标准 222
九、中餐宴会服务工作标准 223
第四节 商场部员工服务标准培训 226
一、售前准备工作标准 226
二、柜台售货服务工作标准 226
三、售后服务工作标准 227
四、交款结账工作标准 228
第五节 康乐部员工服务工作标准 228
一、健身服务工作标准 228
四、医疗服务工作标准 229
二、娱乐服务工作标准 229
三、美容服务工作标准 229
五、KTV服务工作标准 230
六、游泳池服务工作标准 231
七、电子游戏室服务工作标准 233
八、卡拉OK包房服务工作标准 234
第六节 安全保卫部员工服务工作标准 234
一、公共场所保安工作标准 234
二、客房区域保安工作标准 235
三、重要宾客的保卫工作标准 235
四、重大活动保安工作标准 236
五、昼夜巡检工作标准 236
一、前厅接待常见问题的处理 238
第十一章 酒店（饭店）员工遇到难题的处理 238
第一节 前厅部常见难题与处理 238
二、超额预订的处理 239
三、客人延迟退房的处理 240
四、客人投诉的处理 240
五、遗失物品的处理 241
第二节 客房部常见难题与处理 242
一、客房管理中常见问题与处理 242
二、客房服务中常见问题与处理 245
三、如何面对“找茬儿”的客人 247
四、客人失窃的处理 247
一、客人反映菜肴不熟和账单不符的处理 248
第三节 餐饮部常见难题与处理 248
五、客人急病的处理 248
二、菜汤洒出和客人打坏餐具的处理 249
三、突然停电和原材料突然短缺的处理 249
四、客人被噎住和突然发病的处理 250
第四节 商场部常见难题与处理 251
一、收银员结账发生错误的处理 251
二、顾客现金不足临时要求退货的处理 252
三、发票作废的处理 252
四、客户投诉的处理 253
五、索赔问题的处理 254
一、员工违例的处理 255
第五节 安全保卫部常见难题与处理 255
二、违反酒店公共利益的处理 256
三、违法案件的处理 256
四、违法客人的处理 257
五、财物失窃的处理 257
六、酒店内打架的处理 258
七、偷盗的处理 259
八、突发性事件的处理 259
九、醉酒闹事事件的处理 260
十、客人意外受伤、病危、死亡的处理 261
第十二章 酒店（饭店）员工计算机培训 262
第一节 INTERNET基础知识 262
一、企业内部网INTERNET 262
二、INTERNET的信息服务特点 263
一、酒店对INTERNET的信息需求 265
第二节 INTERNET在酒店中的应用 265
二、INTERNET在饭店旅游业的应用前景 266
三、HTML语言 267
第三节 酒店计算机信息系统设计实例 268
一、FOXHIS预订、接待系统 268
二、×××大酒店客房服务“六快” 279
三、××饭店业质量认证——ISO国际通用标准 280
第十三章 酒店（饭店）员工素质培训的考核与测评 282
第一节 酒店（饭店）员工考评的内容与方法 282
一、员工考评的内容 282
二、员工考评的方法 282
一、贡献为主、长处为主的原则 283
第二节 酒店（饭店）员工考核的原则 283
二、严格的原则 284
三、公平、公正的原则 284
四、平时考核重于定期考核的原则 284
五、责、权、利相结合的原则 285
第三节 酒店（饭店）员工素质功能测评方法 285
一、测评的一般程序 285
二、测评指标的设计 286
三、测评标准的制定 288
四、测评的计量方法 289
五、多方位测评 290
二、排定礼宾序列 292
一、确定邀请规格 292
第一节 迎接来宾的礼仪 292
第十四章 酒店（饭店）员工涉外迎宾礼仪培训 292
三、慎重悬挂国旗 293
四、拟定接待计划 294
五、掌握人员状况 295
六、举行欢迎仪式 295
七、举办专门宴会 296
八、认真话别送行 297
第二节 见面的礼仪 298
一、见面时介绍的礼节 298
二、见面时的行礼 299
三、互换名片时注意的事项 301
第三节 交谈的礼仪 302
一、交谈的态度 302
二、称呼的使用 303
三、内容的选择 304
第四节 娱乐的礼仪 305
一、文艺晚会的礼仪 305
二、交谊舞会的礼仪 306
三、游览观光的礼仪 308
第十五章 酒店（饭店）员工涉外餐饮礼仪培训 311
第一节 西餐的礼仪 311
一、席次的安排 311
二、餐具的排列 311
四、餐具的使用礼仪 312
三、西餐厅迎宾员礼仪 312
五、点菜服务礼仪 313
六、上菜顺序、酒水搭配及酒杯的使用 314
七、西餐厅服务员礼仪 316
八、吃西餐的礼仪 317
九、西餐厅服务礼仪 319
十、餐后清洁整理礼仪 321
第二节 中餐的礼仪 322
一、中餐坐席和桌次的排列方法 322
二、中餐的餐具及使用礼仪 323
三、中餐的上菜顺序及劝菜、劝酒的礼仪 324
四、中餐招待外宾时应注意的礼仪 325
一、饮茶者的礼仪 326
第三节 饮茶的礼仪 326
二、奉茶者的礼仪 327
第四节 饮酒的礼仪 327
一、选酒和斟酒的礼仪 327
二、敬酒和干杯的礼仪 329
三、饮酒的基本方法和应注意的礼仪 330
四、拒绝他人敬酒的礼仪 330
五、劝酒的技巧和礼仪 331
第十六章 各国家餐饮礼仪与习俗禁忌 333
第一节 亚洲国家餐饮、社交礼仪与禁忌 333
一、蒙古 333
二、韩国 334
三、伊朗 335
四、缅甸 337
五、泰国 338
六、朝鲜 340
七、阿富汗 341
八、巴基斯坦 342
九、菲律宾 344
十、老挝 345
十一、马来西亚 347
十二、尼泊尔 348
十三、日本 349
十四、沙特阿拉伯 351
十五、土耳其 353
十六、新加坡 354
十七、以色列 355
十八、印度 357
十九、印度尼西亚 358
二十、越南 360
第二节 非洲国家餐饮、社交礼仪与禁忌 361
一、埃及 361
二、阿尔及利亚 363
三、南非 364
四、坦桑尼亚 365
五、尼日利亚 366
第三节 欧洲国家餐饮、社交礼仪与禁忌 367
一、波兰 367
二、德国 369
三、比利时 370
四、俄罗斯 371
五、荷兰 372
六、法国 374
七、罗马尼亚 376
八、瑞士 377
九、瑞典 379
十、西班牙 380
十一、英国 381
十二、意大利 383
第四节 美洲国家餐饮、社交礼仪与禁忌 385
一、巴西 385
二、阿根廷 386
三、美国 387
四、墨西哥 389
五、加拿大 390
第五节 大洋洲国家餐饮、社交礼仪与禁忌 392
一、新西兰 392
二、澳大利亚 394
附录 396
一、酒店员工守则 396
二、服务标准化工作指南 407
三、《质量管理和质量体系要素》 413
四、酒店各部门、各岗位名称英汉对照 437
五、前厅部常用术语英汉对照表 443
六、《星级饭店客房客用品质量与配备要求》 450
七、星级酒店建筑物、设备设施和服务项目 472