目录 1
序：服务是一种生活方式 1
Ⅰ 服务力就是核心竞争力 1
一、服务不公公是产品维修 3
二、有形服务与无形服务 11
三、销售和服务的血脉关系 22
四、优质服务铸就品牌忠诚度 35
五、劣质服务使所有努力为零 48
六、好服务＝高利润＋低成本 56
Ⅱ 客户需求与服务品质 65
一、掌握更多的客户需求信息 67
二、微笑服务品质延伸 76
三、了解客户的期望值 85
四、客户需要的有形服务和无形服务 96
五、客户的个性化需求 105
Ⅲ 客户服务的标准化流程 115
一、销售前服务 117
二、销售中服务 125
三、销售后服务 137
附录：企业服务流程图表 144
Ⅳ 提升服务力的途径 149
一、全面打造服务竞争力 151
二、始终以客户为尊 161
三、持续提供优质的服务 170
四、提供个性化的服务 186
五、有效处理客户投诉 193
六、密切关注竞争对手 212
参考文献 219