目录前言第一章 准客户资源开发举要 1
◎客户流失谁之过 2
◆客户在想什么 2
◆我们的对策 3
◆客户价值的“帕累托法则” 4
◆做好客户的开发与维系 5
◎客户 准客户准客户资源 7
◆客户的传统意义 7
◆定位准客户 8
◆概念的区分 9
◆准客户资源也是企业资产 12
◎准客户——企业新的利润增长点 14
◆准客户是企业生存与发展之本 14
◆挖掘准客户资源的深层动力 15
◆对准客户资源的再发掘与评判 16
◎关于准客户资源开发 19
◆确认有利可图的市场 19
◆具体的分类方法 20
◆相对盈利能力指标 20
◆从分析购买目标入手 22
◎成功实现准客户资源的价值转化 23
◆促进转化的要点 23
◆细分是基础 26
◆也谈全面客户体验 29
【案例】东方饭店怎样防范客户流失 33
【案例】和记电讯的全方位准客户资源开发 34
第二章 准客户消费引导 39
◎客户怎样购物 40
◆理论上的解释 40
◆给购买行为分类 43
◆剖析购买决策 46
◆破译准客户的行为模式 48
◎准客户心理分析 51
◆对购买动机的研究 52
◆四大因素影响消费心理 54
◆从心理变化阶段看购买过程 56
◆区分不同群体的消费心理 58
◎社会文化影响消费心理 62
◆关注五大因素 62
◆社会文化怎样影响消费心理 64
◆新的消费者行为 65
◆消费环境的变革 66
◎引导准客户购买 68
◆先确定准客户群 68
◆制定引导策略 69
◆把转化付诸行动 70
◆广告是一种高效传播途径 74
◎准客户资源开发的广告策略 74
◆广告策划必须对症下药 77
◆选择高效的广告媒体 81
◆电子商务时代的“媒体贵族” 85
【案例】顺驰集团利用中介服务贴近准客户 89
【案例】蛋卷泰斗的广告企划 90
第三章 准客户资源开发的市场策略与方法 95
◎瞄准核心客户 96
◆打造我们的“客户金字塔” 97
◆动态的金字塔——提升或降低客户的等级 102
◎准客户开发的策略 104
◆客户开发的十大策略 104
◆利用企业内部资源 106
◆加强准客户调研 108
◆从准客户的抱怨中发掘机会 109
◎常用的准客户开发方法 111
◆利用准客户名单 111
◆把握技术进步的潮流 112
◆养成从读报中获取新信息的习惯 113
◆借助“导师”的帮助 113
◆地毯式开发 114
◆善用咨询法 114
◆巧妙运用客户的引荐 115
◆发挥中心人物的作用 115
◆给自己找几个助手 117
◆以聚会的形式进行产品推介 117
◆运用个人的观察能力 117
◎世界顶尖大师的准客户开发技巧 119
◆借助“名人效应” 119
◆牢记运用准客户资料的十大策略 120
◆创造双赢的机会 122
◆给准客户当顾问 122
◆通过问卷、咨询及公益活动开发准客户 123
◆出其不意的“面约”法 124
【案例】纽约房地产大王的绝招 126
【案例】行销的“黑盒子” 127
第四章 准客户资源开发的操作流程 129
◆做产品的“产品” 130
◎关注你的产品 130
◆将你的产品分类 131
◆保持产品活力的有效途径 132
◆对营销人员的要求 133
◆做好商品的陈列与推介 135
◎制定销售计划 139
◆以战略分析为先导 140
◆确定营销目标 141
◆更新营销组合 143
◆把寻找准客户的程序流程化 145
◆对准客户的分析测量 148
◎对准客户的评估与审查 148
◆准确评估准客户 151
◆核心准客户的资格审查 152
◆准客户的购买力审查 155
◎加强企业与准客户的沟通与互动 156
◆正确处理准客户的异议 156
◆建立双赢模式 158
◆与准客户建立合作伙伴关系 159
◆加强准客户追踪 160
【案例】西尔斯公司灵活的准客户开发战略 162
【案例】麦当劳 “M” 拱形门内外 164
第五章 促成准客户购买 167
◆建立准客户资料信息卡 168
◎促成交易的条件与策略 168
◆为准客户提供购买条件 169
◆营销人员必备的素质 173
◎约见准客户 176
◆正式销售从约见开始 176
◆成功邀约的五大法则 177
◆保证邀约成功的十大技巧 178
◆约见准客户的方法 179
◆确定约见内容 181
◎拜访准客户 183
◆拜访前的准备 183
◆把握面谈时的气氛 186
◆掌握激起准客户需求的推销技巧 187
◆成功把握结束技巧 189
【案例】伊莱克斯的亲情化营销 191
【案例】吉尼斯销售冠军的秘诀 193
第六章 组建高素质的营销团队 197
◎关于组建营销团队 198
◆什么是团队 198
◆打造高绩效团队从确立目标开始 199
◆营销团队的组建设计 201
◆营销团队的日常管理 204
◆通过招聘获取营销人才 206
◎营销人员的招聘与甄选 206
◆招聘的五个阶段 207
◆全面测试重点选拔 211
◆把好面试这一关 212
◎营销人员的系统化培训 213
◆展开全方位培训 213
◆选聘市场代表加强营销指导 215
◆明了营销禁忌 216
◆激励和培训相结合 218
◎加强营销团队的内部协作 219
◆协作产生动力 219
◆协作精神及其培养 221
◆如何进行营销团队的有效沟通 223
◆建立内部意见沟通制度 224
【案例】东风汽车打造中国—流商用车营销团队 227
【案例】方正营销团队的联合营销 228
第七章 准客户资源的稳固 231
◎准客户资源关系的稳固是企业制胜的关键 232
◆稳固带来双赢 232
◆全面认识准客户资源管理 233
◆CRM与准客户资源管理 234
◆直面环境的挑战 237
◎正确应对准客户资源的竞争 239
◆以完备的准客户资料为前提 239
◆把握准客户需求的关注点 241
◆开展全面质量管理 243
◆如何提高服务质量 245
◎建立永久的准客户关系 249
◆培养准客户忠诚度 249
◆留住准客户的方法 251
◆开展关系营销 253
◆建立持久的联络 254
◎利用信息技术网住准客户 257
◆结交准客户的新规则 257
◆加强关键技术的修炼 259
◆留住你的网络准客户 260
◆利用互联网提高服务质量 261
【案例】戴尔公司的个性化服务 263
【案例】妮维雅如何撒豆成兵 264
第八章 准客户资源的管理 267
◎建设准客户价值链 268
◆企业价值链管理 268
◆价值链管理体现共赢思想 272
◆以分级管理实现准客户价值最大化 274
◆优化准客户价值链 276
◎准客户资源数据库的建设与使用 277
◆数据库营销方兴未艾 278
◆数据库营销带来竞争优势 279
◆建立准客户数据库 281
◆准客户数据库的运用 283
◎建立准客户资源开发机制 285
◆形成以需求为导向的市场开发模式 285
◆营销组织创新与准客户开发绩效 286
◆建立高效的营销组织 289
◎准客户资源开发的绩效评估 291
◆确保绩效管理的有效性 291
◆设计绩效评估指标从九大方面着手 292
◆平衡计分卡在准客户开发评估中的使用 294
【案例】宝钢的 “CS战略” 297
【案例】香港面包大王的奇迹 298