第一章 初识世博 1
第一节 世博会 2
一、世博会的简介 2
二、世博会的理念和目标 6
三、世博会的机构 7
第二节 上海世博会概况 8
一、主题和意义 8
二、会徽、吉祥物 9
三、重要日期和活动 10
四、认识世博会门票 15
第三节 上海世博会园区概览 17
一、园区规划 17
二、场馆介绍 19
三、公共设施布局 24
第四节 2010年上海世博会看点 29
第二章 认识他们 33
第一节 北京奥运会志愿者 34
一、北京奥运会概况 34
二、北京奥运会志愿者组织工作 35
三、志愿者故事：尽职尽责的奥运志愿者们 36
第二节 爱知世博会志愿者 37
一、爱知世博会概况 37
二、爱知世博会志愿者工作理念 37
三、志愿者培训工作 38
四、志愿者故事：面对面接触爱知世博会志愿者 39
第三节 萨拉戈萨世博会志愿者 41
一、萨拉戈萨世博会概况 41
二、萨拉戈萨世博会志愿者工作理念 41
三、志愿者培训工作 43
四、志愿者故事：萨拉戈萨的上海身影 44
第三章 了解我们 45
第一节 我们的理念 46
一、汇聚共同理念 46
二、怀抱志愿精神 50
第二节 我们的组织 54
一、招募政策 55
二、培训工作 56
三、待遇保障 57
四、激励机制 58
第三节 我们的工作 59
一、园区志愿者岗位设置 59
二、岗位要求与知识准备 64
三、综合素质 67
第四章 更好的我们，更精彩的世博 69
第一节 迎接自信的一天 70
一、服务意识 70
二、基本礼仪 72
三、服务引导技巧 76
第二节 我们也可能遇到 86
一、面对游客的抱怨 86
二、面对媒体 87
三、面对突发事件 93
四、面对灾害性天气 99
五、急救预防的基本常识 106
第三节 有朋自远方来 119
一、做好跨文化的沟通桥梁 119
二、尊重不同文化的礼仪习俗 124
三、展示中华民族的灿烂文化 136
第四节 关注特殊人群 141
一、应该引起关注的特殊人群 141
二、特殊人群的心理特点 142
三、世博“无障碍” 144
四、接待其他特殊人群的服务要领 150
第五节 注意照顾自己 152
一、我准备好了吗 153
二、安全意识 157
三、自我保护 162
四、心理调节 169
附录附录一 上海市志愿服务条例 190
附录二 中国2010年上海世博会志愿者报名须知 193
附录三 上海的基本概况、主要景点和郊区古镇 194
附录四 参展国家及国际组织旗帜、徽标 200
附录五 国家馆日和国际组织荣誉日 208
附录六 重要相关网站及求助号码 210
附录七 常用英语 211
附录八 上海世博会交通保障 215
后记 220