第1章 客房经理任职要求 3
第1节 客房经理能力要求 3
要求一：专业知识 3
要求二：财务知识 3
目录 3
要求三：人事管理知识 4
要求四：行销能力 4
要求五：计划能力 4
要求六：组织能力 5
要求七：执行能力 5
要求八：控制能力 5
第2节 客房经理职责要求 6
职责一：制定本部门工作计划 6
职责二：组织实施 7
职责四：检查各项工作 8
职责三：人员配置与管理 8
职责五：与其他部门沟通联系 9
职责六：组织并参加各项会议 10
职责七：指导或直接参与对客人意见的处理 10
职责八：总结、评估与调整 10
第3节 客房经理工作细节 12
细节一：积极的工作心态 12
细节二：遇到问题，不抱怨，多提案 13
细节三：主动协助其他部门 13
细节四：注意形象 13
细节五：随时充实自己 13
细节六：谦虚、不吝啬 13
细节七：守信、实践诺言 13
细节十：与员工分享成果 14
细节八：实施走动式管理 14
细节九：以同理心待员工 14
细节十一：培训员工的工作乐趣 15
相关链接 16
星级评定标准对客房的要求 16
第2章 客房服务管理 31
第1节 客房服务项目确定 31
一、迎送客人服务 31
二、电话服务 32
三、会客服务 32
四、客房小酒吧服务 33
五、遗留物品处理 33
六、托婴服务 37
七、贵宾服务 38
十、病客服务 42
八、残疾人服务 42
九、醉客服务 42
十一、冷、热饮用水服务 43
十二、冰块供应 43
十三、叫醒服务 43
十四、加床服务 44
十五、洗衣服务 45
十六、客房送餐服务 46
十七、擦鞋服务 46
十八、租借物品服务 47
十九、花房服务 48
第2节 客房服务形式选择 51
一、楼层服务台的设立 51
二、客房服务中心的设立 56
三、选择客房服务形式的依据 59
第3节 客房服务工作管理 60
一、客房接待的规程设计 60
二、客房服务人员的配备 61
三、客房服务任务的分配 61
四、客房服务质量的控制 62
第4节 客房服务质量控制 63
一、客房服务质量要求 63
二、建立客房服务质量标准 64
三、提升客房服务质量途径 67
四、开展客房服务质量检查 68
五、做好客房原始记录管理 69
客房部管理制度范本 70
管理实践 70
第3章 客房服务人员管理 77
第1节 客房部人员配备 77
一、客房部的工作任务 77
二、大中型酒店客房部组织结构 78
三、小型酒店客房部组织结构 81
四、服务人员数量配备步骤与方法 82
第2节 员工工作日程安排 93
一、员工日程安排的方法 93
二、持续轮班系统 95
三、机动排班系统 104
第3节 员工指导与培训 108
一、入职指导 108
二、员工培训 111
三、主管培训 115
四、培训方法 116
五、记录和汇报 118
管理实践 119
工作情况记录表 119
客房部培训计划安排表 121
第4节 员工工作日常监控 123
一、打卡监控 123
二、工资管理 124
三、工作绩效评估 125
四、有效沟通 130
五、部门会议 131
管理实践 132
每月出勤表 132
一、确定客房清洁整理的标准 135
第1节 客房清洁整理程序 135
第4章 客房清洁整理管理 135
二、客房清洁前置作业 138
三、客房清洁作业流程 141
四、补充各项备品 142
五、检查设备 143
六、填写“房间状况报表” 143
管理实践 145
每日房间检查表 145
每日房间报表 146
房间状况报表 147
第2节 客房计划卫生管理 148
一、什么是计划卫生 148
二、计划卫生的分类 148
三、客房计划卫生的项目 150
四、客房计划卫生的实施与控制 151
管理实践 153
楼层周期性计划卫生表 153
第3节 客房清洁整理检查 154
一、建立检查制度 154
二、客房检查内容 157
三、客房检查作业流程 163
管理实践 170
客房部房间检查表（范例一） 170
客房部房间检查表（范例二） 173
第5章 客房设备用品管理 177
第1节 客房设备用品配备 177
一、客房设备配备要求 177
二、备品配备要求 181
三、起居室／客厅设备用品配备 183
四、卧室区设备与用品配备 188
五、储物区设备与用品配备 190
六、化妆及浴厕区设备与用品配备 193
第2节 客房设备管理与控制 196
一、设备分类建档管理 196
二、客房设备日常管理 198
三、设备保养与维护 199
四、客房设备更新改造 200
管理实践 202
表客房装饰情况表 202
客房历史档案记录 204
设备保养检查表 206
第3节 客房布件管理与控制 211
一、客房布件存放 211
二、客房布件收发 212
三、客房布件报废和再利用 213
四、员工使用布件控制 213
五、布件洗涤管理 214
六、布件盘点 215
七、备用布件管理 215
管理实践 217
布品补充及控制作业流程范本 217
布品盘点表 220
每日布件申领（换洗）单 221
布件欠账单 222
布件报废记录 223
布件盘点统计分析表 224
备用布件储量卡 225
一、客房用品储备 226
第4节 客房用品管理与控制 226
二、客房用品发放 227
三、客房用品日常管理 227
管理实践 229
日常消耗品申领单（客用品） 229
日常消耗品申领单（清洁用品） 230
每日房间卫生用品耗量表 231
每日楼层消耗品汇总表 232
每月物资消耗分析对照表 233
月度营运状况表 234
第6章 客房安全与应急处理 237
第1节 客房安全制度管理 237
一、入住验证制度 237
二、来访登记制度 237
五、治安事件报案制度 238
三、跟房检查制度 238
四、巡楼检查制度 238
六、火警火灾报案制度 239
七、情况汇报制度 239
八、遗留物品处理制度 239
九、交班制度 239
十、财物保管制度 239
十一、服务员留宿制度 240
十二、治安突发事件处理制度 240
第2节 客房部防盗管理 242
一、员工盗窃防范 242
二、客人及他人盗窃防范 248
三、客人财产失窃防范 249
一、突发事件的特征 252
第3节 突发事件预防与处理 252
二、消防训练 253
三、炸弹威胁预防与处理 254
四、自然灾害应对 256
第7章 洗衣房管理 259
第1节 洗衣房管理内容 259
一、洗衣房的合理设计与布局 259
二、洗衣设备物品的配置 259
三、洗涤质量的控制 260
四、棉织品的管理 260
五、酒店制服管理 262
第2节 洗衣服务作业控制 263
一、洗衣服务作业流程 263
二、洗衣门市服务程序与标准 264
三、住店客人衣物洗涤服务流程与标准 265
五、工服收发作业流程与标准 267
四、布草收发作业流程与标准 267
六、衣物检查作业流程与标准 269
七、布草、制服修复与报损作业流程与标准 269
第3节 客衣收发控制及账目处理 270
一、客衣每日收发控制表管理 270
二、客衣账目处理 271
管理实践 272
客衣每日收发控制表 272
第8章 客房信息管理 275
第1节 客房相关报表制作 275
一、客房状况报表 275
二、客房小冰箱日报表 275
五、客房部夜床报表 276
六、每日工作检查表 276
三、客人习性表 276
四、DND客房检查报告表 276
第2节 客房与其他部门信息传递 278
一、与前厅的信息传递 278
二、与餐饮部的信息传递 278
三、与工程部的信息传递 279
四、与采购的信息传递 279
五、与会计单位的信息传递 279
管理实践 280
客房部与其他部门协作规范 280
第3节 客房内外信息推介 283
一、店内信息介绍 283
二、客房外部环境信息推介 285