第1章 营销经理任职要求 3
第1节 营销经理素质要求 3
要求一：善于沟通 3
要求二：擅长领导 3
要求三：意志坚定 3
目录 3
要求四：追求卓越 4
要求五：正直真诚 4
要求六：要有耐心 4
第2节 营销经理工作职责 5
一、主要任务 5
二、工作原则 5
三、工作职责 6
四、工作内容 7
二、推销活动应经常 10
三、推销活动的内容应通知所有员工 10
一、一定要拟订营销计划 10
第3节 营销经理工作细节 10
四、保持正确的记录 11
五、实事求是 11
六、追踪再追踪 11
七、帮助下属达成业务 12
八、不断开拓市场，扩大业务 12
九、建立一流的销售团队 12
十、运用有效的竞争策略 12
第2章 营销规划与执行 15
第1节 市场调查 15
一、市场调查的目的 15
二、市场调查的优先顺序 16
三、市场调查应从“顾客追踪”做起 16
四、本地市场调查 17
六、酒店的供应厂商 18
五、全国性市场调查 18
七、市场调查报告书 19
第2节 营销市场分析 21
一、酒店产品分析 21
二、竞争对手的分析 23
三、市场分析 23
四、客人的需求分析 24
五、酒店各部门的分析 25
第3节 营销业务预算 27
一、预算费用比例 27
二、预算费用类别 27
第4节 销售工具确定 30
一、亲身推销 30
二、直接邮寄 30
三、显示广告 30
六、店内广告 31
四、招揽公关 31
五、电视与广播系统 31
第5节 营销计划制定 32
一、酒店营销计划及其主要内容 32
二、酒店市场营销计划的制定步骤 34
第6节 营销组织与执行 38
一、酒店产品组合的设计与调整 38
二、酒店价格组合的设计与调整 40
三、酒店销售渠道组合的设计与调整 42
四、酒店促销组合的设计与调整 44
管理实践 48
酒店营销预算——推销与促销 48
酒店营销预算——广告 50
二、备忘录 53
一、营销档案 53
第1节 营销资料准备与管理 53
第3章 营销部运作与管理 53
三、工作卡 54
四、档案目录卡 55
五、邮寄名单 55
六、房间用途登记簿 55
七、客人记录 56
八、宴会客户记录 58
九、地理档案 59
十、编年系统 59
十一、询问记录 60
第2节 营销团队建设与管理 61
一、聘用最好的人才 61
二、不断地教育训练 63
三、设定薪酬制度 64
四、激励销售团队 65
阅读材料 71
实施销售激励的六大要素 71
酒店销售部提成方案范本 74
第3节 营销部运作制度管理 76
一、营销部日常管理制度 76
二、营销部资料管理制度 77
三、营销部例会制度 78
四、营销部工作汇报制度 80
五、营销部工作业绩考核制度 80
六、营销程序与标准：旅行社 81
七、营销程序与标准：会议 82
八、营销程序与标准：长住客 85
第4节 营销部运作表单管理 87
每周销售访问计划表 87
拜访客户时间表 88
客户访问卡 89
每日销售访问报告表 90
现有客户档案表 91
新单位走访情况表 92
新客户档案表 93
客户与酒店往来记录表 94
销售经理推销日报表 95
销售部每日工作报告表 96
销售经理工作月报表 97
销售工作汇报表 98
销售经理营业报告 99
第4章 酒店营销手段与技巧 103
第1节 人员推销 103
一、重视酒店推销队伍的建设 103
二、注重酒店推销队伍规模合理化 103
四、销售代表的选择、培训和报酬 104
三、明确推销目标 104
阅读材料 106
优秀推销员必备条件 106
销售人员的培训方法 110
第2节 电话推销 113
一、电话推销的作用 113
二、接听打进来的营业电话 113
三、打电话出去推销 115
四、电话推销的礼貌 116
阅读材料 118
同乐宾馆的电话促销 118
第3节 网上推销 119
一、网上推销障碍克服办法 119
二、网上宣传技巧 121
三、网上推销技巧 125
网上推销礼节 132
阅读材料 132
第4节 直接通信推销 136
一、直接通信推销的含义 136
二、寄发邮件种类 136
三、直接通信推销的前提：名单的制定 137
四、邮件发送的时间 139
阅读材料 140
在线订房——酒店平台 140
第5章 订房作业控制 145
第1节 订房的来源与方式 145
一、订房的来源 145
二、酒店接受订房的方式 146
第2节 订房作业要领 149
一、订房的种类 149
二、订房登记要领 152
三、订房作业处理原则 155
第3节 订房活动程序 160
一、接到订房询问 161
二、确定可销售的房间 161
三、接受或谢绝订房要求 161
四、完成订房文件 162
五、订房确认 164
六、维持订房记录 164
七、编辑订房表记录 166
第4节 订房控制与预测 169
一、目的 169
二、客房销售控制 169
三、订房预测 173
四、订房分析 173
五、订房作业查核 174
二、电话预订客房服务流程 176
一、接受预订工作流程 176
第5节 客房预订服务 176
三、书面预订客房服务流程 179
四、更改预订服务流程 180
五、取消预订服务流程 182
六、担保预订服务流程 182
七、超额预订服务流程 183
八、商务客人预订服务流程 187
九、发展商务合约客户服务流程 190
十、长住客户签约与服务流程 192
十一、长住客户续租服务流程 195
十二、VIP客人预订服务 196
十三、团队预订服务 197
管理实践 198
订房申请表 198
订房确认书 199
订房表 200
延长或取消订房表 201
团队订房协议书 202
商业客户申请表 205
个人贵宾卡申请表 206
与旅行社合作管理制度 207
订房处理制度 209
销售长住客订房操作管理制度 212
中国酒店预订网 214
第6章 会议市场营销 217
第1节 会议市场营销目标 217
一、会议市场营销的益处 217
二、会议市场目标一：企业会议 218
三、会议市场营销目标二：协会会议 221
第2节 会议市场经营原则 224
一、符合会议特征 224
二、满足会议消费需求 225
第3节 会议推销策略与要点 229
一、推销的策略 229
二、会议推销要点 231
第4节 会议签约与管理 232
一、确认及签订合约书 232
二、发布会议通知单 232
三、再次确认 233
阅读材料 235
会议房价结构 235
管理实践 237
商务活动事项委托书 237
第7章 宴会营销 241
第1节 宴会营销作业控制 241
一、洽谈 241
二、预约 244
三、确认及签订订席合同 247
四、发布宴会通知单 248
五、再次确认 249
六、各单位工作计划的拟订 250
七、追踪 250
八、建档 251
管理实践 252
订席合约书范本 252
宴会变更通知单 254
感谢函范本 255
宴会部餐饮收费标准 256
宴会部容量使用表 257
宴会厅租金价目一览表 258
饮料价目表 259
宴会部电器器材租借价目一览表 260
一、宴会促销目的 261
第2节 宴会促销活动 261
二、宴会促销专案一：年终团拜及春酒专案 262
三、宴会营销专案二：中式及西式情人节促销专案 262
四、宴会营销专案三：母亲节及父亲节促销 263
五、宴会促销专案四：谢师宴 263
六、宴会营销专案五：圣诞节促销 264
七、宴会营销专案六：除夕年夜饭 265
八、宴会促销专案七：特殊餐宴促销 265
阅读材料 267
年终团拜及春酒专案范本 267
谢师宴专案范本 268
第8章 酒店市场营销控制 271
第1节 营销控制内容与程序 271
一、酒店营销控制的概念 271
二、酒店营销控制和内容 271
三、酒店营销控制的一般程序 272
第2节 年度营销计划控制 274
一、年度营销计划控制的目的 274
二、年度营销计划控制一：销售额分析 274
三、年度营销计划控制二：市场占有率分析 276
四、年度营销计划控制三：营销费用率分析 278
五、年度营销计划控制四：消费者态度追踪 278
第3节 营销效率控制 280
一、销售队伍效率 280
二、广告效率 280
三、促销效率 281
四、获利性控制 281
第4节 营销业绩评价与控制 285
一、酒店营销业绩评价指标 285
二、销售控制 287
三、成本费用控制 290