目录 1
第1章 银行业CRM原理和背景 1
1.1 CRM概念 1
1.1.1 客户 1
1.1.2 客户关系 2
1.1.3 客户关系管理 3
1.1.4 客户关系控制 6
1.2 CRM原理 7
1.2.1 客户营销理论 7
1.2.2 客户营销策略 9
1.2.3 客户价值模型 10
1.3 CRM系统 12
1.3.1 组成要素 13
1.3.2 系统划分 13
1.3.3 子系统要点 14
1.4 国外CRM发展历史和前瞻 15
1.4.1 产品发展 15
1.4.2 技术的演变 17
1.4.3 未来发展 18
1.4.4 市场的发展 18
1.5 银行业面临的客户问题和对CRM的需求 20
1.5.1 面临的客户问题 20
1.5.2 对CRM的迫切需求 22
1.6 CRM带给银行业的利益 24
1.6.1 近期和远期的利益 25
1.6.2 有形和无形的利益 27
1.7 银行业CRM的工作重点 29
1.8 银行业CRM建设难点分析 30
1.8.1 方向问题 30
1.8.2 阶段问题 31
1.8.3 收益问题 32
1.8.4 人员问题 33
1.8.5 认识问题 34
1.8.6 管理问题 34
2.1.1 统一客户视图理论 37
2.1 系统的理论架构研究 37
第2章 银行业CRM系统架构 37
2.1.2 银行客户细分组合理论 38
2.1.3 银行客户经理制 43
2.2 IT规划 44
2.2.1 银行IT总体规划 45
2.2.2 CRM系统定位 48
2.2.3 CRM系统的建设 48
2.3 参考模型 50
2.3.1 客户模型 50
2.3.2 CRM核心模型 53
2.4 设计理念 59
2.5 总体方案 60
2.5.2 三套整合 61
2.5.1 客户数据中心 61
2.5.3 五个系统 66
2.5.4 两个平台 67
2.5.5 软件环境 67
2.5.6 硬件环境 68
2.5.7 安全保障 68
2.5.8 可靠保障 70
第3章 银行CRM应用子系统 71
3.1 系统总体功能 71
3.2 接入系统 72
3.2.1 客户多媒体接入系统 72
3.3.1 客户档案子系统 74
3.3 客户管理系统 74
3.2.2 内部管理门户 74
3.3.2 市场营销子系统 80
3.3.3 销售管理子系统 88
3.3.4 客户服务子系统 99
3.3.5 客户经理子系统 105
3.4 客户个人理财系统 110
3.4.1 理财对像管理 111
3.4.2 理财服务管理 112
3.4.3 客户理财服务管理 114
3.4.4 理财方案管理 114
3.4.5 个性化综合理财管理 114
3.4.6 客户自助理财管理 115
3.5.1 系统简介 116
3.5 客户信息分析系统 116
3.5.2 数据流程及数据模型 118
3.5.3 功能模块 122
3.6 客户业务信息管理系统 158
3.6.1 产品和服务管理 158
3.6.2 文档管理 160
3.6.3 信息发布与交流 160
3.6.4 培训管理 161
3.6.5 内容和知识管理 162
3.7 系统管理平台 164
3.7.1 基本配置管理 164
3.7.2 权限管理 164
3.7.4 系统预警告警管理 167
3.7.3 参数和模型的管理 167
3.7.5 工作流定制与监控管理 168
3.7.6 工作报表管理 168
3.7.7 元数据管理 168
3.7.8 数据抽取管理 169
3.7.9 数据备份管理 171
3.7.10 系统日志和监控管理 171
3.8 数据接口平台 171
3.8.1 设计原则 172
3.8.2 实现方式 172
3.8.3 功能设计 172
4.1.1 XML介绍 175
4.1.2 XML语法 175
第4章 银行业CRM软件技术 175
4.1 XML技术 175
4.1.3 XML特点 186
4.2 EAI技术 187
4.2.1 EAI介绍 187
4.2.2 EAI集成方法 189
4.2.3 EAI优势 194
4.3 门户技术 196
4.3.1 门户介绍 196
4.3.2 门户分类 197
4.3.3 门户发展的动力 198
4.3.4 门户功能 199
4.4.1 数据仓库介绍 200
4.4 数据仓库技术 200
4.4.2 数据仓库体系结构 202
4.4.3 数据仓库组成 204
4.4.4 实施数据仓库方法 206
4.5 数据挖掘技术 208
4.5.1 数据挖掘介绍 208
4.5.2 数据挖掘方法 208
4.5.3 数据挖掘算法 212
4.5.4 数据挖掘过程 214
4.6 数字证书技术 217
4.6.1 数字证书介绍 217
4.6.2 为什么要用数字证书 217
4.6.4 证书与证书授权中心 219
4.6.3 数字证书原理 219
第5章 CRM系统项目实施与管理 221
5.1 项目管理 221
5.1.1 简介 221
5.1.2 项目管理主要内容 221
5.1.3 项目管理过程 226
5.2 CRM实施方法论 228
5.2.1 CRM项目管理特点 228
5.2.2 实施策略 229
5.2.3 项目过程管理 233
5.2.4 质量管理体系 249
5.2.5 风险管理 266
5.3.1 原则 270
5.3 CRM项目实施招投标 270
5.3.2 阶段和步骤 271
5.3.3 招投标内容 271
5.3.4 合理地选择厂商 272
第6章 银行业CRM投资回报分析 273
6.1 正确地认识投资和回报 273
6.1.1 投资分析 273
6.1.2 回报分析 275
6.2 定量分析CRM的投资回报 278
6.2.1 困难和问题 278
6.2.2 方法 279
6.2.3 数据收集 287
6.3.1 建立核心团队 288
6.3 评估团队 288
6.2.4 分析计算 288
6.3.2 建立扩展的团队（外部专家联盟） 289
6.3.3 评估成功的CRM方法 289
6.3.4 保持前进的动力 290
第7章 产品比较分析 291
7.1 产品功能和技术架构分析 291
7.1.1 环境 292
7.1.2 组织 293
7.1.3 基础结构 294
7.1.4 结构 298
7.1.5 客户化 301
7.1.6 集成性 302
7.1.7 未来技术发展趋势 305
7.2 重点厂商金融解决方案 306
7.2.1 SAP解决方案 306
7.2.2 Siebel解决方案 309
7.2.3 PeopleSoft解决方案 311
7.2.4 Oracle解决方案 313
7.2.5 NCR解决方案 315
7.2.6 S1解决方案 317
第8章 银行业CRM项目案例分析 323
8.1 Chase-Flemings（大通）CRM项目 323
8.1.1 用户背景 323
8.1.2 从单一系统了解客户需要 324
8.1.3 骄人的电子商务成绩 324
8.1.6 Siebel Sales 325
8.1.4 即时回应 325
8.1.5 Siebel Call Center 325
8.1.7 Siebel Services 326
8.1.8 用户评价 326
8.2 澳大利亚西太平洋银行（Australia Westpac Bank）CRM BI项目 326
8.2.1 用户背景 327
8.2.2 业务需求 327
8.2.3 阻碍业务发展的关键因素 327
8.2.4 Oracle解决方案 328
8.2.5 选择Oracle产品 328
8.2.6 系统现状 328
8.2.7 实施效益 328
8.3 加拿大皇家银行CRM项目 330
8.2.8 用户评价 330
8.3.1 用户背景 331
8.3.2 系统选型 331
8.3.3 方案实施 332
8.3.4 运行状况 333
8.3.5 评价 333
8.4 汇丰银行CRM项目 334
8.4.1 用户背景 334
8.4.2 建设目的 334
8.4.3 实施效益 334
8.5 Capital One财务公司CRM应用 335
8.6 M T银行CRM应用 336
参考文献 339