上篇 服务员入职基本素质培训 2
第一章 服务意识的培训 2
为什么说饭店服务员要树立以宾客出发的观念？ 2
目录 2
为什么说更新服务观念是提高饭店服务质量的保证？ 3
服务员如何认识服务意识？ 4
服务员如何树立“宾客至上”的意识？ 4
服务员如何树立一视同仁的意识？ 6
服务员的服务态度包括哪些？ 6
服务员的职业道德规范是什么？ 6
服务员心理素质要求有哪些？ 8
服务员怎样为客人提供心理服务？ 8
服务员要讲究哪些语言艺术？ 9
中餐厅领班的岗位职责是什么？ 11
中餐厅服务员的岗位职责是什么？ 12
传菜员的岗位职责是什么？ 13
酒水部领班的岗位职责是什么？ 13
西餐厅领班的岗位职责是什么？ 14
西餐厅迎宾员的岗位职责是什么？ 15
西餐厅服务员的岗位职责是什么？ 16
饭店服务员的仪表要求有哪些？ 17
第二章 仪容仪表培训 17
什么是仪表、仪容、仪态？ 17
服务员个人仪容塑造的内容有哪些？ 25
服务员个人仪容保健常识有哪些？ 37
服务员要讲究哪些仪态？ 39
服务员着装要求有哪些？ 46
第三章 基本礼仪培训 47
什么是礼仪礼貌服务？ 47
饭店礼仪礼貌服务的重要性有哪些？ 48
饭店礼貌服务的要求是什么？ 49
服务员如何做好礼仪礼貌服务？ 50
服务员为宾客服务时应做到哪“五声”？ 51
服务员对客人常用的见面礼节是什么？ 51
服务员在迎宾时应做到哪几点？ 52
中篇 服务员入职基本技能培训 56
第四章 服务技能培训 56
第一节 餐间服务技能培训 56
迎宾领位人员服务技能要求有哪些？ 56
中餐服务技能要求有哪些？ 58
西餐服务技能要求有哪些？ 61
团体用餐服务技能要求有哪些？ 63
散餐服务技能要求有哪些？ 65
自助餐服务技能要求有哪些？ 71
备餐服务技能要求有哪些？ 72
客房送餐服务技能要求有哪些？ 75
早餐优质服务的注意事项有哪些？ 77
正餐优质服务技能要求有哪些？ 78
西餐早餐优质服务的操作方法有哪些？ 79
咖啡厅优质服务应注意哪几个方面？ 81
客人在用餐时服务员的工作有哪些？ 82
什么是零点服务？ 82
中餐零点餐厅上菜有什么要求？ 83
在零点服务中，服务员巡台的主要任务是什么？ 83
中餐团体包餐的午、晚餐服务程序是什么？ 84
西餐零点服务的程序是什么？ 85
各吃服务（中餐西吃）的具体操作方法是怎样的？ 85
中餐宴会上应如何分鱼？ 86
第二节 特殊西餐优质服务技能培训 87
法式西餐优质服务技能要求有哪些？ 87
美式西餐优质服务技能要求有哪些？ 89
俄式西餐优质服务技能要求有哪些？ 90
英式西餐优质服务技能要求有哪些？ 91
怎样对中餐宴会的台型进行布置？ 92
第一节 台型、台面设计 92
第五章 餐台设计技巧培训 92
自助餐应怎样布置菜台？ 93
怎样设计西餐大型坐式宴会的台型？ 94
中餐餐桌花型按塑造花型使用的物品大体上分几类？ 94
中餐宴会植物花台有哪些种类？ 95
铺设桌裙有哪些注意事项？ 95
饭店餐桌铺台布的方法有哪些？ 95
中餐铺台布前的准备工作有哪些？ 96
中餐宴会铺台布的方法和标准是什么？ 96
什么是摆台？ 96
第二节 餐巾折花 97
餐巾折花的手法有哪几种？ 97
中餐宴会摆台的顺序是什么？ 97
西餐摆台的基本要领是什么？ 97
常见的植物类造型的餐巾花有哪几种？ 98
常见的实物类型的餐巾花有哪几种？ 98
餐巾花摆放的要求有哪些？ 98
餐巾折花的基本要求有哪些？ 99
餐巾折花的注意事项有哪些？ 99
插花的注意事项有哪些？ 99
第一节 餐具上桌培训 101
托盘端托按其重量可分为哪两种？其操作程序有哪些？ 101
第六章 餐具上桌及撤换培训 101
饭店服务员使用轻托的正确方法是什么？ 102
饭店服务员托托盘行走时应注意哪几点？ 102
端托行走步伐的基本要求是什么？ 103
在中餐宴会摆台中如何摆放筷架和筷子？ 103
在中餐宴会摆台中如何摆放烟灰缸、火柴？ 103
在中餐宴会摆台中如何摆放勺垫、瓷勺？ 104
在中餐宴会摆台中如何摆放牙签筒？ 104
在分菜服务中如何使用公用筷、公用勺？ 104
西餐在什么情况下可以撤餐具？ 105
怎样进行西餐撤盘？ 105
服务员怎样收撤台布？ 105
第二节 餐具撤换培训 105
第七章 酒水饮料服务技能培训 107
第一节 酒水饮料的基本知识 107
服务员怎样分辨酒的年份？ 107
什么是酒度？ 108
什么是蒸馏酒？ 109
什么是酒的颜色？ 109
世界上著名的六大蒸馏酒是哪些酒？ 110
中国的白酒如何分类？ 110
什么是酱香型白酒？ 111
中国白酒有哪些香型？其突出的特点及代表酒 111
是什么？ 111
什么是清香型白酒？ 112
什么是复香型白酒？ 112
中国名酒茅台的特点是什么？ 112
中国名酒五粮液的特点是什么？ 113
中国名酒汾酒的特点是什么？ 113
中国名酒董酒的特点是什么？ 114
中国名酒西凤酒的特点是什么？ 115
中国黄酒如何分类？ 115
怎样用感官对黄酒质量进行鉴别？ 116
中国黄酒应怎样饮用？ 116
葡萄酒的营养价值是什么？ 117
啤酒的成分有什么？ 117
怎样鉴别啤酒质量？ 118
鸡尾酒的成分是什么？ 119
啤酒中含有哪些对人体有益的营养成分？ 120
酒的功用是什么？ 120
什么是配制酒？我国的配制酒大体有哪几种？ 120
什么是调酒中的兑和法？ 121
酒水储存的基本要求是什么？ 121
什么叫长饮料、短饮料？ 122
怎样入库储藏和保管各类酒品？ 122
世界三大饮料是什么？ 123
调制果汁的工具和方法有哪些？ 123
第二节 斟酒服务 125
酒水温烫的目的和方法是什么？ 125
白酒的开启方法有哪些？ 125
酒品温度的处理方法和标准是什么？ 126
什么是桌斟？ 127
饭店常用的开瓶器是什么？ 127
什么是斟酒的时机？ 128
服务员斟酒时的站姿是怎样的？ 128
服务员斟酒前应做好哪些准备工作？ 128
斟酒服务时站位应注意的问题是什么？ 129
宴会斟酒的顺序是什么？ 129
西餐斟酒的特点是什么？ 130
服务员斟酒服务的环节有哪些？ 131
服务员怎样开罐装酒及饮料？ 131
饭店服务员怎样为客人提供扎啤服务？ 131
洋酒服务技能要求有哪些？ 132
中餐服务斟酒量的要求是什么？ 133
第一节 中餐宴会服务技能 134
怎样安排中餐单桌宴会的宾主位次？ 134
第八章 宴会服务技能培训 134
中餐宴会的服务流程是怎样的？ 135
中餐上菜应掌握的原则是什么？ 135
中餐宴会上菜的顺序是什么？ 136
中餐宴会的工作台怎样设置？ 137
中餐宴会服务技能要求有哪些？ 137
中餐宴会的客厅服务有哪些工作？ 140
中餐宴会服务员怎样为客人上主食？ 141
中餐宴会服务员为客人上水果的方法有哪些？ 141
怎样安排西餐多桌宴会的宾主位次？ 142
西餐宴会上菜原则是什么？ 142
第二节 西餐宴会及其他服务技能 142
宴会临时有人加入应怎样处理？ 143
冷餐会服务技能要求有哪些？ 143
鸡尾酒会服务技能要求有哪些？ 145
宴会的客厅服务员怎样为客人上香巾？ 146
宴会值台服务员怎样为客人打开餐巾？ 147
宴会客人开始致祝酒辞时服务员应怎样做？ 147
第九章 服务中应注意的问题及疑难问题处理 149
第一节 服务中应注意的问题 149
服务员为客人接拿衣帽应注意什么？ 149
值台服务员在客人点菜时应注意哪几点？ 150
服务员为客人上菜要注意什么？ 150
处理多桌宴会上菜程序应注意哪些问题？ 151
中餐宴会上菜时应如何注意位置和方向？ 151
服务员进行团体餐服务应注意哪些问题？ 152
团体包餐结账方式是怎样的？ 152
团体包餐结账时应注意的事项是什么？ 153
第二节 服务疑难问题的处理 153
客人在就餐时不慎碰翻酒水应怎样处理？ 153
服务员如何应对客人在饭店饮酒过量的事？ 153
客人点的菜长时间没上，客人要求减账时应如何处理？ 154
服务员由于工作不慎将汤、菜洒在客人身上应如何处理？ 155
客人用餐期间出言不逊，服务员应怎样做？ 155
客人点的菜已卖完，服务员怎么办？ 156
客人要点菜单上没有的菜肴，服务员怎么办？ 157
客人点菜时犹豫不决，服务员怎么办？ 157
有两桌客人同时需要服务时，服务员怎么办？ 158
客人对菜肴提出疑问，服务员怎么办？ 158
客人反映菜肴未熟，服务员怎么办？ 159
用餐客人吃完菜后才投诉，服务员应怎么办？ 159
遇到宾客损坏餐具时，服务员怎么办？ 160
用餐客人的小孩在饭店玩耍，服务员怎么办？ 160
客人自带酒水饮料来饭店用餐，服务员怎么办？ 161
客人怀疑账单收费怎么办？ 161
怎样对伤残宾客进行服务？ 162
怎样对有病的宾客进行服务？ 162
对吐酒的客人应提供哪些服务？ 163
服务员应怎样对待在餐厅进餐时将物品丢失的客人？ 163
服务员发现未付账的客人已离开餐厅怎么办？ 164
餐厅开餐期间遇到火灾突发事件应如何处理？ 164
下篇 服务员入职基本知识培训 168
第十章 菜单、菜品烹饪与营养知识培训 168
第一节 菜单知识 168
菜单设计的标准是什么？ 168
饭店菜单设计的目标有哪些？ 169
饭店设计菜单的原则有哪些？ 169
饭店菜单封面设计应注意的问题有哪些？ 170
影响饭店菜单设计的因素有哪些？ 170
饭店菜单设计存在的毛病有哪些？ 170
什么是菜单程式？ 171
怎样排列中西餐菜单次序？ 171
第二节 菜品烹饪 172
服务员为什么要了解和掌握烹调知识？ 172
广州菜的特点及代表菜是什么？ 172
四川菜系的特点及代表菜是什么？ 172
山东菜系的特点及代表菜是什么？ 173
湖南菜系的特点及代表菜是什么？ 173
北京菜的特点及代表菜是什么？ 174
福建菜系的特点及代表菜是什么？ 174
清真菜系的特点及其代表菜是什么？ 174
陕西菜的特点及代表菜是什么？ 175
中国小吃的特点有哪些？ 175
饭店烹调用的蛋类有哪些？ 176
调味的方法有哪些？ 176
中国菜肴的烹调方法有哪几种？ 177
西餐热菜的烹调主要方法有哪些？ 177
什么是合理烹调？ 177
什么是作料？什么是佐料？ 178
中餐常用的植物类作料有哪些？ 178
烹调时适当加醋的作用是什么？ 178
中餐常用的人工合成类作料又叫什么？常见的有哪些？ 179
中餐作料的单一味型有哪些？ 179
中餐常用的植物类佐料有哪些？ 179
中餐腌制类佐料有哪些？ 180
第三节 营养知识 180
什么是营养？ 180
各种营养素是从哪里来的？ 180
营养是由哪些元素构成的？ 181
牛奶中的营养成分有哪些？ 181
禽肉（鸡、鸭、鹅肉）含有哪些营养素？ 181
鱼肉中的营养成分有哪些？ 182
谷物中的营养成分有哪些？ 183
营养素在人体中的作用有哪些？ 183
瓜果中的营养成分有哪些？ 183
什么是合理营养的根本？ 184
为什么人体必需的氨基酸必须从食物中供给？ 184
糖分为哪几类？糖在人体中的生理功能是什么？ 184
维生素分哪两类？ 184
第十一章 食品卫生及安全知识培训 186
第一节 食品卫生知识 186
对肉制品应采取哪些卫生措施？ 186
对鱼类等水产品应采取的卫生措施有哪些？ 187
牛奶的消毒方法有哪些？ 187
怎样确保蔬菜、水果的贮藏卫生？ 187
餐具筐的卫生要求有哪些？ 188
怎样保持食品保温桶的卫生？ 188
冰铲、饭勺、食品夹有哪些卫生要求？ 188
第二节 安全知识 189
使用煤气时要严格执行哪些操作要求？ 189
煤气发生事故的处置原则是什么？ 190
如何做到安全用电？ 190
怎样更换保险丝盒的保险丝？ 192
饭店停电时怎么办？ 193
恢复供电后应注意什么？ 194
应如何正确使用微波炉？ 195
第十二章 卫生清洁及餐具、电器的保养培训 196
第一节 卫生清洁 196
玻璃器皿的洗涤程序及卫生标准是什么？ 196
灯具的清洁要点有哪些？？ 196
玻璃门窗、幕墙的清洁要点有哪些？？ 197
第二节 餐具、电器的保养 198
银器的使用和保养要点有哪些？ 198
消毒柜的保养要点有哪些？ 199
布件的正确使用与保养要点有哪些？ 199
如何正确使用瓷器餐用具？ 199
洗碗机的保养要点有哪些？ 200
饮料冰箱的保养要点有哪些？ 200
照明设备的正确使用和保养要点有哪些？ 201
第十三章 部分省（市）和民族饮食特点与习惯 202
第一节 部分省（市）的饮食特点 202
河北人的饮食特点是什么？ 202
北京人的饮食特点是什么？ 203
天津人的饮食特点是什么？ 203
上海人的饮食特点是什么？ 203
青海人的饮食特点是什么？ 204
陕西人的饮食特点是什么？ 204
甘肃人的饮食特点是什么？ 204
云南人的饮食特点是什么？ 205
贵州人的饮食特点是什么？ 205
山西人的饮食习惯是什么？ 205
浙江人的饮食习惯是什么？ 206
江西人的饮食习惯是什么？ 206
第二节 部分少数民族饮食习惯 207
蒙古族人的饮食习惯是什么？ 207
回族人的饮食习惯是什么？ 208
维吾尔族人的饮食禁忌是什么？ 208
藏族人的饮食习惯是什么？ 208
满族人的禁忌主要有哪些？ 209
第十四章 部分国家风俗习惯与禁忌 210
第一节 亚洲国家风俗习惯与禁忌 210
蒙古的风俗习惯与禁忌有哪些？ 210
韩国的风俗习惯与禁忌有哪些？ 213
伊朗的风俗习惯与禁忌有哪些？ 215
缅甸的风俗习惯与禁忌有哪些？ 219
泰国的风俗习惯与禁忌有哪些？ 221
阿富汗的风俗习惯与禁忌有哪些？ 224
巴基斯坦的风俗习惯与禁忌有哪些？ 227
朝鲜的风俗习惯与禁忌有哪些？ 230
菲律宾的风俗习惯与禁忌有哪些？ 232
老挝的风俗习惯与禁忌有哪些？ 236
马来西亚的风俗习惯与禁忌有哪些？ 239
尼泊尔的风俗习惯与禁忌有哪些？ 241
日本的风俗习惯与禁忌有哪些？ 244
沙特阿拉伯的风俗习惯与禁忌有哪些？ 248
土耳其的风俗习惯与禁忌有哪些？ 252
新加坡的风俗习惯与禁忌有哪些？ 255
以色列的风俗习惯与禁忌有哪些？ 259
印度的风俗习惯与禁忌有哪些？ 262
印度尼西亚的风俗习惯与禁忌有哪些？ 265
越南的风俗习惯与禁忌有哪些？ 269
第二节 非洲国家风俗习惯与禁忌 272
尼日利亚的风俗习惯与禁忌有哪些？ 272
阿尔及利亚的风俗习惯与禁忌有哪些？ 275
坦桑尼亚的风俗习惯与禁忌有哪些？ 277
南非的风俗习惯与禁忌有哪些？ 281
埃及的风俗习惯与禁忌有哪些？ 284
第三节 美洲国家风俗习惯与禁忌 287
墨西哥的风俗习惯与禁忌有哪些？ 287
加拿大的风俗习惯与禁忌有哪些？ 290
阿根廷的风俗习惯与禁忌有哪些？ 294
巴西的风俗习惯与禁忌有哪些？ 297
美国的风俗习惯与禁忌有哪些？ 300
意大利的风俗习惯与禁忌有哪些？ 304
波兰的风俗习惯与禁忌有哪些？ 309
比利时的风俗习惯与禁忌有哪些？ 312
西班牙的风俗习惯与禁忌有哪些？ 315
第四节 欧洲国家风俗习惯与禁忌 317
法国的风俗习惯与禁忌有哪些？ 317
德国的风俗习惯与禁忌有哪些？ 322
俄罗斯的风俗习惯与禁忌有哪些？ 326
罗马尼亚的风俗习惯与禁忌有哪些？ 330
荷兰的风俗习惯与禁忌有哪些？ 333
瑞典的风俗习惯与禁忌有哪些？ 336
英国的风俗习惯与禁忌有哪些？ 338
瑞士的风俗习惯与禁忌有哪些？ 343
第五节 大洋洲国家风俗习惯与禁忌 347
新西兰的风俗习惯与禁忌有哪些？ 347
澳大利亚的风俗习惯与禁忌有哪些？ 351
附录 355
一、饭店员工守则 355
二、常用礼貌服务用语 369
三、服务忌语 374