目录第一章 行为规范与职业道德培训 1
一、仪容仪表规范 3
二、行为举止规范 5
三、语言服务规范 12
四、微笑服务规范 23
五、职业道德规范 26
第二章 礼仪接待服务规范培训 37
一、迎送宾客的礼仪 39
二、电话接打规范 42
三、前厅（大堂）接待服务规范 51
四、客房服务礼仪规范 60
五、餐饮服务礼仪规范 65
六、酒吧服务礼仪 69
第三章 总台（大堂）人员服务技能培训 73
一、总台（大堂）服务人员的设置 75
二、总台（大堂）服务的程序 85
三、预订客房的服务技能 94
四、总台接待及入住登记服务技能 115
五、电话总机的服务技能 128
六、总台客房销售技巧 133
七、前台收款服务技能 140
八、留言与问讯服务技能 150
九、处理投诉的方法技巧 156
十、商务中心服务技能 160
第四章 客房服务技能培训 167
一、客房服务人员的设置 169
二、客房的清洁服务 177
三、公共区域的清洁 200
四、做床与做夜床的技能 203
五、客衣洗送服务的操作方法 207
六、客房各项服务操作技能 211
七、对不同类型客人服务的方法 213
八、客房特殊情况的处理方法 217
九、客房安全知识 223
第五章 餐厅服务技能培训 227
一、餐饮服务人员的设置 229
二、餐前准备工作 240
三、领位的服务技巧 245
四、点菜的服务技巧 249
五、上菜的服务技能 254
六、分菜的服务技能 262
七、酒水服务的技能 265
八、托盘的服务技能 272
九、摆台与撤台的技能 276
十、餐厅折花的技法 281
十一、客房送餐的服务技能 285
十二、餐具、用具的使用与保养 287
第六章 酒吧服务技能培训 293
一、酒吧服务人员的设置 295
二、酒和酒吧基本知识 298
三、调酒及调果汁的方法与技能 305
四、酒吧服务技巧 310
参考文献 317