第一章 ISO 9000族标准概况 1
第一节 ISO 9000族标准的产生与发展 2
一、标准 2
二、标准化 4
三、质量认证 5
第二节 国际标准化组织ISO与国际质量标准ISO 9000 8
一、国际标准化组织 8
二、ISO 9000族标准 10
第三节 推行ISO 9000族标准的现状与趋势 20
一、各国采用ISO 9000族标准的情况 20
二、我国采用ISO 9000族标准的情况 21
复习思考题 22
第二章 ISO 9000族标准在物业管理行业的实施 23
第一节 物业管理行业实施ISO 9000族标准的意义与特征 24
一、物业管理行业的发展现状 24
二、物业管理的定义及特点 25
三、物业管理服务也是产品 27
第二节 物业管理企业实施ISO 9000族标准的做法 38
一、物业管理企业导入ISO 9000族标准质量体系的作业规程 38
二、物业管理企业导入ISO 9000族标准质量体系的实施要点 44
复习思考题 47
第三章 质量管理体系的术语和基础 49
一、有关质量的术语（共5个） 50
第一节 质量管理的术语 50
二、有关管理的术语（共15个） 51
三、有关组织的术语（共7个） 53
四、有关过程和产品的术语（共5个） 54
五、有关特性的术语（共4个） 55
六、有关合格（符合）的术语（共13个） 56
七、有关文件的术语（共6个） 58
八、有关检查的术语（共7个） 59
九、有关审核的术语（共12个） 60
第二节 8项质量管理原则 62
十、有关测量过程质量保证的术语（共6个） 62
一、以顾客为关注焦点 63
二、领导作用 66
三、全员参与 69
四、过程方法 71
五、管理的系统方法 72
六、持续改进 72
七、基于事实的决策方法 73
八、与供方互利的关系 73
一、质量管理体系的理论说明 74
第三节 质量管理体系的基础 74
二、质量管理体系要求与产品要求 75
三、质量管理体系的方法 76
四、过程方法 76
五、质量方针和质量目标 78
六、最高管理者在质量管理体系中的作用 78
七、文件 79
八、质量管理体系的评价 81
九、持续改进 82
十、统计技术的作用 83
十一、质量管理体系和其他管理体系的关注点 84
十二、质量管理体系与组织优秀模式之间的关系 85
复习思考题 86
第四章 物业管理企业质量体系的建立与运行 88
第一节 质量管理体系 88
一、质量体系的含义 88
二、建立质量体系的作用 90
三、质量体系中规定的主要活动 91
第二节 质量体系的建立、实施和改进 92
一、调查诊断，调整资源 93
二、培训起步，系统策划 94
三、编写文件，发放运行 96
四、审核评审，纠偏完善 98
五、整顿改进，正式审核 99
六、总结提高，持续改进 99
第三节 物业管理企业质量体系的建立 100
一、贯彻ISO 9000族标准对物业管理企业生存和发展的意义 100
二、物业管理企业贯彻标准的指导思想和途径 101
三、物业管理企业贯彻ISO 9000族标准应具备的先决条件 103
四、物业管理企业贯彻ISO 9000族标准，建立质量体系的程序 103
复习思考题 110
第五章 物业管理质量体系文件的编写 112
二、质量体系文件的作用和意义 113
一、质量体系文件的含义与特点 113
三、质量管理体系文件 115
四、质量体系文件的结构 121
五、编写质量体系文件的基本要求 123
六、质量体系文件的编写方法及应该注意的事项 124
复习思考题 127
第六章 质量手册的编写 129
第一节 质量手册 129
一、质量手册的含义及应用 129
二、质量手册编写概述 130
三、质量手册的审查 146
四、质量手册的管理 147
第二节 物业管理企业质量手册的编写 148
一、封面 148
二、批准页 149
三、质量手册说明（适用范围） 149
四、质量手册目录 149
十、质量体系要素描述 150
九、组织的质量方针和质量目标 150
八、组织概况 150
七、定义部分（即术语） 150
六、发放控制页 150
五、修订页 150
十一、质量手册阅读指南 151
十二、支持性文件附录 151
复习思考题 161
第七章 程序文件的编写 163
第一节 程序文件概述 163
一、程序文件的含义 163
二、程序文件格式及基本内容 166
一、程序文件的结构设计及编写方法 167
第二节 程序文件的结构及内容 167
二、常用程序文件的内容要点 168
第三节 程序文件的审查与批准 179
一、程序文件的审查 179
二、程序文件的批准 181
复习思考题 183
第八章 作业指导书和其他质量管理体系文件 186
第一节 质量计划的编制 186
一、什么是质量计划 186
三、质量计划的编制方法 187
二、质量计划与质量体系的关系 187
第二节 作业指导书 188
一、概述 188
二、作业指导书的内容 189
三、作业指导书的编写管理要求 190
第三节 质量记录 191
一、质量记录的含义 191
二、质量记录的特点 192
三、ISO 9001:2000标准要求的质量记录 193
四、编制质量记录的要求 193
五、质量记录的管理 194
复习思考题 211
第九章 物业管理企业业绩改进指南 215
第一节 ISO 9004:2000标准概述 216
一、ISO 9004:2000标准 216
二、物业管理企业实施ISO 9004:2000标准的好处 216
三、ISO 9004:2000标准鼓励采用过程方法实施质量管理 217
四、ISO 9004:2000标准的适用范围 218
第二节 ISO 9004:2000标准的主要内容介绍 218
一、文件的总要求 218
二、应用质量管理8项基本原则 219
三、管理职责 219
四、资源管理 223
五、产品实现 225
六、测量、分析和改进 228
复习思考题 236
第十章 质量管理体系审核 237
第一节 内部质量体系审核 238
一、质量体系审核的含义 238
二、质量体系审核的目的 240
三、审核的基本原则 240
四、质量体系审核的依据、内容和范围 241
五、内部质量管理体系审核的组织管理 242
六、质量体系审核的步骤 243
一、内部质量体系审核的建立 251
第二节 内部质量体系审核的建立与管理 251
二、内部质量体系审核计划的准备 252
三、审核方案的管理 253
第三节 质量管理体系审核员的资格 255
一、成为审核员的步骤 255
二、审核员所需的最低教育水平、培训要求、工作和审核经历 256
三、审核员的个人素质要求 257
四、审核员的能力要求 257
六、双重资格的要求 259
七、审核员的评价过程 259
五、审核组组长的资格要求 259
八、持续的专业发展 260
九、审核组的组建 260
十、语言能力的要求 260
复习思考题 260
附录一 ISO 9000:2000质量管理体系——基础和术语 262
附录二 ISO 9001:2000质量管理体系——要求 279
附录三 ISO 9004:2000质量管理体系——业绩改进指南 291
模拟试题（一） 337
模拟试题（二） 341
参考文献 346