第1章 现代推销概述 1
引例 1
1.1 现代推销的含义 1
1.1.1 什么是现代推销 1
目录 1
1.1.2 怎样理解现代推销的含义 2
1.2 现代推销的方式 3
1.2.1 零级渠道的销售方式 4
1.2.2 一级渠道的销售方式 5
1.2.3 二级渠道的销售方式 6
1.2.4 三级渠道的销售方式 6
1.3.2 寻找客户 7
1.3 现代推销的程序 7
1.3.1 准备工作 7
1.3.3 接近客户 8
1.3.4 推销洽谈 8
1.3.5 客户管理 8
1.4 推销模式 8
1.4.1 爱达模式（AIDA） 9
1.4.2 迪伯达模式（DIPPDA） 10
1.4.3 埃德帕模式（IDEPA） 10
1.5 推销员应具备的素质和能力 11
1.5.1 素质要求 11
1.5.2 能力要求 12
本章小结 13
练习与实训 14
补充阅读材料 15
友情推荐 18
第2章 寻找客户 19
引例 19
2.1 寻找客户 19
2.1.1 客户的类型 20
2.1.2 寻找客户前的心理准备和基础工作 21
2.1.3 客户范围的确定 22
2.1.4 寻找客户的途径 23
2.2 客户资格审查 30
2.2.1 客户需求审查——是否需要 32
2.2.2 客户支付能力审查——是否有钱购买 33
2.2.3 客户购买决策权审查——是否能“当家做主” 35
本章小结 36
练习与实训 36
补充阅读材料 39
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第3章 制定推销计划 42
引例 42
3.1 推销计划的作用和类型 43
3.1.1 推销计划的作用 43
3.1.2 推销计划的类型 43
3.2 部门推销计划的编制程序 44
3.2.1 分析现状 44
3.2.2 确定推销目标 45
3.2.3 分配推销任务 46
3.2.4 综合编制推销计划 47
3.2.5 执行并检测计划 47
3.3 个人推销计划的编制程序 48
3.3.1 对潜在客户的情况调查 48
3.3.2 确定推销活动的具体目标 49
3.3.3 研究推销策略 50
3.3.4 制定推销计划 51
3.3.5 推销计划的实施 53
本章小结 54
练习与实训 54
补充阅读材料 55
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第4章 接近客户 58
引例 58
4.1 接近客户前的准备 59
4.1.1 初次准备 59
4.1.2 日常准备 62
4.2 约见客户 64
4.2.1 约见的内容 64
4.2.2 约见方式 65
4.3 接近客户 68
4.3.1 接近客户的步骤 69
4.3.2 接近客户的技巧 70
4.3.3 接近客户的基本方法 71
本章小结 76
练习与实训 77
补充阅读材料 78
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第5章 推销洽谈 82
引例 82
5.1 推销洽谈概述 83
5.1.1 推销洽谈的任务 83
5.1.2 推销洽谈的原则 84
5.1.3 推销洽谈的种类 85
5.1.4 推销洽谈的内容 86
5.2.1 访问程式 87
5.2 推销洽谈的程式 87
5.2.2 谈判程式 88
5.3 推销洽谈的方法 89
5.3.1 提示法 90
5.3.2 演示法 93
5.4 推销洽谈的语言技巧 96
5.4.1 提问技巧 96
5.4.2 答复技巧 98
5.4.3 倾听技巧 98
5.4.4 叙述技巧 99
5.4.5 报价技巧 100
5.4.6 说服技巧 102
练习与实训 103
本章小结 103
补充阅读材料 104
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第6章 处理客户异议 107
引例 107
6.1 客户异议的类型与成因 107
6.1.1 客户异议的含义 108
6.1.2 客户异议的类型 108
6.1.3 客户异议的成因 111
6.2 处理客户异议的原则与策略 115
6.2.1 正确对待客户异议 115
6.2.2 正确选择处理推销障碍的最佳时机 117
6.3.1 反驳处理法 120
6.3 处理客户异议的方法与技巧 120
6.3.2 但是处理法 122
6.3.3 利用处理法 123
6.3.4 补偿处理法 124
6.3.5 询问处理法 126
本章小结 128
练习与实训 128
补充阅读材料 130
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第7章 促成交易 134
引例 134
7.1 促成交易的基本策略 135
7.1.1 消除成交过程中的心理障碍 136
7.1.2 善于捕捉购买信号 137
7.1.3 保留一定的成交余地 139
7.1.4 灵活机动，随时促成交易 139
7.1.5 充分利用最后的成交机会 140
7.2 促成交易的方法 140
7.2.1 请求成交法 140
7.2.2 假定成交法 141
7.2.3 选择成交法 141
7.2.4 小点成交法 142
7.2.5 优惠成交法 143
7.2.6 保证成交法 143
7.2.8 最后机会成交法 144
7.2.7 从众成交法 144
7.2.9 小狗成交法 145
7.2.10 富兰克林式成交法 145
7.3 签订和履行合同 146
7.3.1 买卖合同的特征与内容 147
7.3.2 签订买卖合同 149
7.3.3 合同的履行和变更 149
7.4 成交后的跟踪 151
7.4.1 成交后跟踪的意义 151
7.4.2 成交后跟踪的内容 152
7.5 推销失败的原因 155
7.5.1 推销方面的原因 155
本章小结 158
7.5.2 客户方面的原因 158
练习与实训 159
补充阅读材料 160
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第8章 客户关系管理 163
引例 163
8.1 客户管理的内容 164
8.1.1 如何对客户进行分类 164
8.1.2 客户管理的主要内容及应遵循的基本原则 164
8.2 如何建立客户档案 165
8.2.1 客户资料卡的填写和管理 166
8.2.2 主管善用客户资料卡 167
8.2.4 如何评估客户的价值 168
8.2.3 如何收集客户的详细信息 168
8.3 如何获得客户的忠诚 169
8.3.1 从思想上认识到客户的重要性 170
8.3.2 了解客户对自己销售产品的满意程度 170
8.3.3 与客户建立伙伴关系 170
8.3.4 重视客户的意见，妥善处理好客户的抱怨 171
8.3.5 积极帮助客户解决问题 172
8.3.6 为客户提供新的构思 172
8.3.7 用心为客户提供个性化的服务 173
8.4 如何进行大客户的管理 173
8.4.1 大客户管理工作的复杂性 174
8.4.2 大客户选择标准和管理办法 174
8.5.1 客户投诉的内容 175
8.5 如何进行客户的投诉管理 175
8.5.2 处理客户投诉的方法 176
8.5.3 有效处理客户投诉的要点 177
本章小结 178
练习与实训 178
补充阅读材料 180
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第9章 推销管理 183
引例 183
9.1 推销绩效考评 184
9.1.1 推销绩效考评的特征和意义 184
9.1.2 收集考评资料 185
9.1.3 推销绩效考评的方法 186
9.2 推销人员的管理和激励 187
9.2.1 推销人员的管理 188
9.2.2 推销人员的激励 196
9.3 推销组织管理 198
9.3.1 推销组织的概念和作用 199
9.3.2 建立推销组织 201
本章小结 205
练习与实训 206
补充阅读材料 206
友情推荐 208
参考文献 209