目录第一单元 如何接近客户第1章 赢得面谈的机会 5
打电话接近客户的目的 6
赢得面谈的机会 6
利用电话接近客户不同于电话销售 6
打电话接近客户时的常见错误 7
打电话前需做的准备工作 9
重视每一次拜访 9
打电话前的四项准备工作 9
通话过程中应遵循的步骤 13
避免向关键人物询问琐碎的信息 16
讨论商业细节 16
通话过程中应注意的问题 16
第2章 建立良好的第一印象（上） 19
第一印象的重要性 20
建立良好印象的三要素 21
良好的外表 21
良好的身体语言 22
第3章 建立良好的第一印象（下） 25
营造轻松的氛围 26
安全距离 26
选择合适的开场白 27
避免疏远距离 27
使客户感到轻松的方法 29
转移话题 31
善于转移话题 31
转移话题的三个步骤 31
第二单元 如何发掘客户需求第4章 认知需求 39
为什么要了解需求 40
不了解客户的需求就难以赢得客户的认同 40
只有了解客户的真正需求才能实现销售 40
了解需求的重要性 42
客户的购买动机源于需求 43
需求的本质 43
明确客户现状和目标之间的差距 44
需求与购买的关系 45
销售与购买的过程 45
需求的层次 47
第5章 利用发问了解需求 51
发问的形式 52
发问的两种形式 52
多用开放式的问题，少用封闭式的问题 53
油灯法则 55
发问流程：油灯法则 55
“油灯法则”的四个步骤 56
向客户发问的三个原则 59
探询客户的隐忧 61
第6章 发问和聆听 63
为什么要控制局面 64
不能够了解客户的真正需求 64
只能被动地回答，陷入客户的陷阱 64
如何利用反问来控制局面 65
动态聆听的困难 67
动态聆听 67
利用聆听，发掘销售机会 68
动态聆听的技巧 70
第三单元 如何有效地进行销售陈述第7章 认知销售陈述 77
销售陈述的定义 78
什么是销售陈述 78
购买与销售的流程 78
销售陈述的重要性 79
好的销售陈述产生的效果 79
生活中的销售陈述 80
克服恐惧心理 81
销售人员扮演的角色 81
客户的疑虑 82
销售陈述的目的 83
明确销售陈述的目标 83
优先次序排列 84
第8章 介绍利益 87
与客户的需求相结合 88
在销售陈述中常见的错误 88
特点和利益 90
特点和利益的定义 90
客户需求的本质 90
如何区分特点与利益 91
强调客户的利益 91
介绍利益 92
第9章 知己知彼 97
了解客户的心理 98
客户的购买原则 98
客户未说出来的疑问 99
协调利益的相关方 101
了解产品和服务 102
了解竞争对手 104
实战演练 106
社长 107
信息中心主任 107
新闻中心主任 108
第10章 表达技巧 111
销售陈述的程序 112
积极语言的力量 112
使用积极的语言 112
用积极的陈述打动客户 113
提高声音的表现力 114
赋予感情 115
非语言的力量 117
客户的记忆存储力 117
目光接触的技巧 118
保持正确的姿态 119
运用手势 120
借助工具 120
准确地回答客户的提问 121
回答问题前留有思考空间 121
了解客户的全部意图 121
寻找外援 122
第四单元 如何处理客户异议第11章 处理异议的四步法（上） 129
异议的实质 130
冰山原理 130
处理冲突 131
克服异议的风格 131
采取积极的态度 132
认同客户的感受 134
第12章 处理异议的四步法（下） 139
使反对具体化 140
给予补偿的一般方式 145
补偿时的考虑 148
第13章 不同类型的异议 151
需求方的反对意见 152
出现反对意见的两种原因 152
处理方法1：及时告别 152
处理方法2：从合适的角度寻找生意机会 153
有关货源的反对意见 154
处理方法 154
处理客户异议的两种小技巧 159
第五单元 如何快速达成销售协议第14章 主动地提出交易 167
主动提出交易的重要性 168
达成协议时销售人员的心理障碍 168
阻碍主动提出交易的原因：心理障碍 169
克服达成协议时的心理障碍 171
害怕交易被拒绝，自己有受挫的感觉 172
担心是为了自己的利益而欺骗客户 172
主动地提出交易，就像在向客户乞讨似的 172
如果被拒绝，会失去领导的重视，不如拖延 173
竞争对手的产品更适合于客户 173
我们的产品并不完美，客户日后发现了怎么办 173
第15章 达成协议的时机 177
掌握达成协议的时机 178
留意购买信号 179
语言、非语言形式的购买信号 181
语言形式的购买信号 181
非语言形式的购买信号 182
第16章 达成协议的方法 185
利用直接法达成协议 186
利用选择法达成协议 187
提出的建议都是你想要的 188
不要提出两个以上的选择 188
总结利益法达成协议 190
促成成交的技巧 192
促成成交的技巧和管理过渡 192
管理过渡 193
参考答案 196
附录 工具表单 205
表1—1 客户基本资料调查表 206
表1—2 电话访问客户登记表 207
表2—1 塑造良好的外表检查表 208
表2—2 塑造良好的身体语言 209
表3—1 选择合适的开场白 210
表4—1 客户需求调查表 211
表4—2 客户购买方案选择意向表 212
表5—1 使用“油灯法则” 213
表6—1 动态地聆听 214
表7—1 销售陈述培训计划表 215
表9—1 产品分析表 216
表9—2 竞争对比分析表 217
表10—1 提高销售陈述水平进度表 218
表12—1 与客户面谈记录表 219
表13—1 客户需求情况调查表 220
表14—1 克服达成协议时的心理障碍 221
表15—1 识别客户的购买信号 222