第一章 物流客户服务概述 1
目录 1
一、物流客户服务基本理论 3
二、物流客户服务业务运作流程图 12
三、物流服务组织设计 14
四、客户服务人员工作关系图 18
第二章 客户服务系统设计管理模板 19
一、物流客户服务系统设计简述 21
二、客户服务系统设计的基本程序 23
程序一 物流服务中心设计 23
步骤一 物流服务中心的布局与选址 24
步骤三 物流服务中心软硬件设备系统设计 25
步骤二 物流服务中心的规模与设施设计 25
步骤四 物流服务中心组织结构设计 26
程序二 建立物流服务组织 27
步骤一 明确物流中心组织原则 28
步骤二 确立物流服务组织形式 29
步骤三 规定客户服务组织人员职责 31
程序三 实施物流服务管理 33
程序四 协调物流服务部门关系 40
程序五 对物流服务系统进行监控 44
程序六 对物流服务系统进行评价与调整 47
◆物流经理 49
■岗位操作流程 49
三、客户服务系统设计人员岗位操作流程 49
■客户服务系统设计人员工作关系图 49
◆物流策划师 55
◆行政总监 65
第三章 物流服务战略策划管理模板 73
一、客户服务战略策划简述 75
二、客户服务战略策划基本程序 76
程序一 物流服务战略规划 77
步骤一 物流环境分析 77
步骤二 物流客户服务战略类型选择 81
程序二 物流系统分析 84
步骤一 确定问题 85
步骤三 收集资料 86
步骤二 明确目标 86
步骤四 分析问题 87
程序三 确定物流服务战略 87
程序四 物流服务战略的实施与控制 93
三、物流服务战略策划人员岗位操作流程 98
■物流服务战略策划人员工作关系图 98
■岗位操作流程 99
◆信息收集员 99
◆信息技术总监 100
◆财务总监 104
◆物流成本控制师 111
◆市场经理 120
第四章 客户物流运作方案设计管理模板 129
一、客户物流运作方案设计简述 131
二、客户物流运作方案设计基本程序 132
程序一 收集客户物流信息 132
程序二 分析客户物流需求 134
步骤一 划分客户群 134
步骤二 了解客户需求的多样性 135
步骤三 提升客户需求 135
步骤四 了解竞争对手的水平 135
步骤五 调查客户的潜在需求 136
程序三 进行方案设计 136
步骤三 提供系统账户与说明书 140
步骤二 下达客户需求报告 140
步骤一 签署物流服务合同 140
程序四 方案的执行 140
步骤四 收取物流运作服务费 141
步骤五 提供运作资源，进行成本控制 141
步骤六 物流运作方案的具体执行 141
步骤七 收集并审查运作结果的原始单据 141
三、客户物流运作方案设计人员岗位操作流程 142
■客户物流运作方案设计人员工作关系图 142
■岗位操作流程 142
◆客户服务经理 142
◆运营总监 149
◆客户销售专员 159
◆物流财务专员 166
第五章 客户服务质量管理模板 175
一、客户服务质量简述 177
二、客户服务质量管理基本程序 182
程序一 构建物流服务质量体系 183
程序二 对物流服务的市场研发进行质量管理 185
程序三 对物流服务设计进行质量管理 187
程序四 对物流服务提供过程质量管理 189
程序五 物流服务质量的改善与提高 191
三、客户服务质量管理人员岗位操作流程 192
■客户服务质量管理人员工作关系图 192
■岗位操作流程 193
◆数据库管理员 193
◆客户关系维护员 194
◆退货处理员 202
第六章 物流客户服务业务绩效改进 207
一、物流客户服务绩效评价 209
二、CRM客户关系管理 210
三、新型物流服务方式 213
第七章 参考案例 225
海尔成功运用SAP技术建设物流信息系统 227
上海浦东、虹桥机场物流发展的战略选择 231
“全国电视直销联营网”的物流运作方案 235
做顾客的“全球物流专家”——联邦快递 239
的客户服务质量管理 239
龙岩卷烟厂的供应链系统设计 242
附：物流客户服务业务专业词汇 245