目录第1篇 商场概论篇第1章 商场综述 3
第一节 商业及其产生、发展 3
第二节 商场的地位、任务及影响因素 9
第三节 商场发展趋势及未来展望 14
第四节 商场的组织机构 17
第2章 购物心理与购物环境 27
第一节 购物的心理过程 27
第二节 购物的行为方式与诱发原因 28
第三节 购物心理与购物环境 31
案例分析：开业为什么会冷清？ 36
第2篇 商场规划篇第3章 商场开业准备 41
第一节 商场的市场定位 41
第二节 商圈分析 48
第三节 选址分析 56
第四节 商场营业开业程序 64
第4章 商场室内规划与设计 65
第一节 综合商场的平面设计 65
第二节 商业购物空间各基本部分的装饰设计 74
第5章 商场计划管理 88
第一节 商场计划管理概述 88
第二节 商场计划目标管理方法 89
第三节 商场计划的有效控制 93
案例分析：以诚信创品牌——杭州大厦经营之道一瞥 102
第3篇 商场管理篇第6章 商场人力资源管理 107
第一节 人力资源的基本概念 107
第二节 员工招聘与离职管理 117
第三节 员工行为控制与管理 130
第四节 员工福利和劳动保护 143
第7章 商场价格管理 154
第一节 商场价格管理概论 154
第二节 商场定价管理 160
第三节 商场价格策略 169
第8章 商场营销管理 185
第一节 商场营销概述 185
第二节 营销队伍的建设与管理 190
第三节 营销策划 198
第四节 营销效果评估 215
第五节 营销活动的过程管理 216
第9章 现代商场行政管理 220
第一节 顾客投诉处理 220
第二节 公务接待 226
第三节 印章、证件管理 230
第四节 资料搜集与统计 234
第五节 沟通协调管理 236
第六节 值班工作 244
第10章 商场收银与办公自动化管理 247
第一节 商场的POS系统 247
第二节 打印机的管理与维护 257
第三节 复印机的管理与维护 265
第四节 传真机的操作和使用 275
第11章 商场财务管理 281
第一节 商场财务会计的特点 281
第二节 商场流动资产 283
第三节 商场长期资产 297
第四节 商场负债 302
第五节 商场所有者权益 305
第12章 商场卫生、安全管理 311
第一节 商场环境卫生的概述 311
第二节 商场卫生管理实务 315
第三节 商场安全工作的意义 335
第四节 商场治安管理 338
第五节 商场消防管理 342
第一节 形象管理概述 349
第4篇 商场进阶篇第13章 商场形象管理 349
第二节 商场形象管理系统（CIS）的导入 358
第三节 商场形象——理念识别系统（MIS）管理 375
第四节 商场形象——行为识别系统（BIS）管理 384
第五节 商场形象——视觉识别系统（VIS）管理 393
第14章 PB战略 408
第一节 商品开发 408
第二节 PB战略 415
第三节 PB商品战略的竞争优势 416
第四节 PB商品战略的实施条件和方式 418
第五节 PB战略在我国的发展前景 423
第15章 商场产权制度改革 426
第一节 产权 426
第二节 产权制度 429
第三节 西方产权理论 430
第四节 西方产权经济理论给我国的启示 434
第五节 我国商场改革历史进程与存在问题 435
第六节 商场产权改革对策 441
第七节 股份制改革应该注意的问题 452
案例分析：翠微大厦的管理模式 459