第一章 研究概述 1
第一节 研究目的 1
第二节 研究意义 2
一、理论意义 3
二、实践意义 4
第三节 研究范围与研究过程 5
一、研究角度 5
二、研究内容 5
三、研究过程 5
第二章 文献述评 8
第一节 员工角色压力文献述评 8
一、角色压力基本理论 8
二、角色压力概念的含义及其组成成分 27
三、角色压力的影响因素 29
四、角色压力对员工的工作态度、工作行为和工作绩效的影响 39
五、现有员工角色压力研究的不足之处 49
第二节 支持型领导行为文献简述 49
一、支持型领导行为的含义 49
二、支持型领导行为的组成成分 51
三、支持型领导行为对员工和企业的影响 51
四、不同层次管理人员的领导行为的作用 55
五、组织氛围对支持型领导行为与员工的服务质量的调节作用 56
六、员工感知的管理人员的支持 57
第三节 管理人员感知的组织支持文献简述 59
一、管理人员感知的组织支持的定义 59
二、管理人员感知的组织支持的影响因素 59
三、管理人员感知的组织支持对员工的心理和行为的影响 60
四、部门管理人员感知的组织支持、领导与成员之间的交换关系质量与员工的工作满意感的关系 61
第四节 企业的授权措施、授权氛围、团队与员工的心理受权文献述评 62
一、企业的授权措施理论 63
二、员工心理受权理论 64
三、团队心理受权理论 71
四、授权氛围理论 73
第五节 员工的服务行为评估文献简述 76
一、员工的服务行为评估的含义 76
二、员工的服务行为评估的特点和优点 77
三、员工的服务行为评估的作用 78
第六节 团队凝聚力的文献概述 80
一、团队凝聚力的定义与组成成分 80
二、团队凝聚力的影响因素 82
三、团队凝聚力的作用 82
四、团队凝聚力的调节作用 88
第七节 员工的工作满意感的文献概述 91
一、员工的工作满意感的定义与组成成分 91
二、员工的工作满意感的影响因素 91
三、员工的工作满意感的后承变量 92
第八节 员工对企业的归属感的文献概述 93
一、员工对企业的归属感 93
二、团队的集体归属感 95
第三章 概念模型、立论依据和假设 99
第一节 概念模型 99
第二节 立论依据与假设 100
一、部门管理人员感知的企业支持 100
二、企业的支持型领导氛围 102
三、企业的授权氛围 111
四、企业的员工服务行为评估氛围 116
五、企业环境因素的中介作用 119
六、部门的支持型领导氛围 122
七、部门的凝聚力 128
八、部门的心理受权氛围 132
九、部门的集体情感性归属感 134
十、部门环境因素的中介作用 135
十一、员工的角色压力 140
十二、员工的心理受权 150
十三、员工的工作满意感 157
十四、员工的情感性归属感 161
第四章 调研设计与数据分析方法 164
第一节 调研设计 164
一、问卷设计与问卷测试 164
二、调研对象 164
三、调研过程与问卷收发概况 165
第二节 变量的计量 166
一、概念的操作性定义与计量项目 166
二、计量尺度 170
第三节 数据收集与样本概况 172
第四节 数据分析方法 175
一、数据质量分析 175
二、多层次线性模型分析 176
三、多层次通径分析方法 188
第五章 饭店样本数据分析（研究一） 189
第一节 描述性统计分析与可靠性和有效性分析 189
一、数据的描述性统计分析 189
二、数据可靠性分析 190
三、确认性因子分析 191
四、二阶因子分析 193
第二节 多层次线性模型分析 194
一、层次1与层次2变量的平均值、标准差和各个变量之间的相关系数 195
二、多层次线性模型分析结果 197
第六章 旅游企业样本数据分析（研究二） 271
第一节 描述性统计分析与可靠性和有效性分析 271
一、数据的描述性统计分析 271
二、数据可靠性分析 272
三、主成分分析 273
四、确认性因子分析 273
五、二阶因子分析 275
第二节 多层次线性模型分析 276
一、层次1与层次2变量的平均值、标准差和各个变量之间的相关系数 277
二、多层次线性模型分析结果 280
第七章 总样本数据分析（研究三） 352
第一节 数据聚合的依据及数据的描述性统计分析 352
一、数据聚合的依据 352
二、数据的描述性统计分析和相关分析 353
第二节 企业氛围对部门氛围的影响 357
一、部门的支持型领导氛围为因变量的多层次线性模型的分析结果 358
二、部门的心理受权氛围为因变量的多层次线性模型的分析结果 359
三、部门的集体情感性归属感为因变量的多层次线性模型的分析结果 363
四、效用分析 367
第三节 三个层次的多层次线性模型分析 369
一、员工的角色冲突为因变量的多层次线性模型的分析结果 370
二、员工的角色模糊为因变量的多层次线性模型的分析结果 373
三、员工的心理受权为因变量的多层次线性模型的分析结果 380
四、员工的工作满意感为因变量的多层次线性模型的分析结果 390
五、员工的服务质量为因变量的多层次线性模型的分析结果 404
第四节 部门氛围对员工的角色负担和情感性归属感的影响 420
一、员工的角色负担为因变量的多层次线性模型分析结果 421
二、员工的情感性归属感为因变量的多层次线性模型分析结果 421
第八章 讨论与结论 441
第一节 假设检验结果 441
第二节 讨论 455
一、角色压力 455
二、支持型领导氛围对各个因变量的影响 471
三、企业的授权氛围、部门的心理受权氛围和员工的心理受权对员工工作结果的影响 478
四、企业的员工服务行为评估氛围的作用 484
五、部门凝聚力的作用 485
六、员工个人与集体的工作态度对服务质量的影响 487
七、企业和部门的各类氛围对员工工作结果的相对影响 487
八、企业和部门的各类氛围之间的关系 488
第三节 结论 491
一、本项研究的结论 491
二、本项研究的贡献 494
三、本项研究的局限性 507
四、今后的研究方向 511
参考文献 518
附录 592