第一章 质量经理任职资格标准 1
一、质量经理任职资格说明 1
目录 1
二、质量经理任职资格素质标准 2
三、质量经理任职资格管理能力标准 3
第二章 质量经理的主要职责 15
一、质量管理体系的建立与实施 15
二、文件控制 15
三、质量记录 16
四、质量管理评审 16
五、实现质量计划目标 16
六、处理与顾客有关的质量问题 17
七、质量标准设计和开发 17
九、测量和监控装置管理 18
十、内部审核 18
八、生产和服务运作的质量监控 18
十一、不合格品控制 19
十二、数据分析 19
十三、改进控制 19
第三章 ISO系列标准体系 20
一、ISO9000系列标准 20
二、ISO9000系列标准的管理原则 28
三、ISO14000系列标准 35
一、概述 45
第四章 质量体系 45
二、质量管理体系文件的编写 47
三、质量体系文件的编写 59
四、质量体系的建立和实施 66
第五章 采购质量管理 76
一、采购质量体系 76
二、采购控制 78
三、采购物资的验证 78
四、采购资料 79
五、分供方评价 81
六、能力评价方法 81
第六章 质量记录管理 83
一、质量记录 83
二、典型的质量记录 83
三、质量记录的控制 89
四、产品质量记录和质量体系运行记录 89
一、概述 91
第七章 设计质量管理 91
二、质量设计规范 95
三、设计输入 97
四、设计输出 98
五、设计评审 99
六、设计验证 103
七、设计确认 106
八、设计更改 107
二、不合格品管理程序 112
第八章 不合格品管理 112
一、不合格品概述 112
三、不合格品产生原因分析 114
四、不合格品的标识 116
五、不合格品记录工作标准 118
六、不合格品隔离 120
七、不合格品评审 121
八、不合格品的监审办法 123
九、不合格品处置 124
十、不合格品的预防与纠正措施 126
第九章 供应商品质保证管理 132
一、SQA组织结构图 132
二、主要职责 132
三、供应商品质管理的主要方法 133
四、供应商调查、确认细则 136
一、零缺陷品质管理的实现手段 143
第十章 零缺陷管理 143
二、零缺陷理论中质量改进的步骤 145
三、零缺陷预防问题处理卡 149
第十一章 质量认证与审核 152
一、质量认证的特点与类型 152
二、质量认证的形式与典型制度 153
三、质量认证程序 153
四、产品质量认证 155
五、质量体系认证 158
第十二章 质量检验 162
一、检验计划 162
二、检验流程图的制作 163
三、首件检验 163
四、巡回检验 164
五、完工检验作业标准 165
六、进料检验 165
七、半成品的品质检验 168
八、包装检验控制作业标准 169
九、外发产品检验 171
十、成品出货检验 173
第十三章 质量体系审核 175
一、概念 175
二、审核证据 175
三、审核准则 175
四、审核目的 175
五、审核目标 175
六、审核特征 176
七、审核产生的效益 176
八、审核类型 177
九、审核遵循的原则 179
十、认证审核的一般流程 180
十一、审核实施 183
十二、审核技巧 184
十三、内部质量审核 185
十四、管理评审 200
十五、质量认证申请与评定 204
十六、产品质量审核 209
十七、工序质量审核 209
第十四章 持续质量改进 211
一、持续质量改进的特点 211
二、持续质量改进的目标 212
三、持续质量改进的原则 215
四、质量改进方法 229
五、持续质量改进的实施程序 257
第十五章 质量成本管理 274
一、质量成本构成 274
二、质量成本的预测 276
三、质量成本分析 278
四、质量成本计划 280
五、质量成本核算 281
六、质量成本的管理与控制 283
第十六章 服务质量管理 290
一、服务质量概述 290
二、服务质量的要素 291
三、服务补救 293
四、服务质量低下的常见问题 294
五、服务质量改进计划 295
六、服务质量改进方法 296
七、服务质量管理的实施 300
八、服务质量管理模式 303
九、服务质量衡量标准 305
十、七步法（SSM） 307
十一、确保优质服务 309
十二、顾客调查 310
十三、顾客满意（CS）战略 313
后记 318