目录 3
第1章 客房服务员任职要求 3
第1节 客房服务员必备能力 3
能力一：员工服务知识 3
能力二：驾驭自如的语言能力 4
能力三：牢牢吸引客人的交际能力 5
能力四：敏锐的观察能力 6
能力五：深刻的记忆能力 7
能力六：灵活机智的应变能力 9
能力七：主动热情的营销能力 10
职责一：楼层白班服务员 12
第2节 客房服务员职责要求 12
职责二：楼层夜班服务员 14
职责三：办公室夜值服务员 16
职责四：楼层清扫员 17
管理实践 19
楼层服务员工作程序与规范 19
办公室夜值服务员工作程序与规范 22
楼层清扫员工作程序与规范 23
第3节 客房服务员工作细节 25
细节一：服务效率快捷 25
细节二：仪态优雅端庄 25
细节三：把“客人”当上帝 26
细节四：以正确的从业态度工作 27
细节六：客人误会时有耐心 28
细节五：面对重复性工作有恒心 28
细节七：自觉、自主完成工作 29
细节八：遇矛盾时应自控 29
第2章 客房清洁整理 33
第1节 客房清洁整理前置作业 33
一、签到 33
二、了解工作指示 33
三、钥匙控制 34
四、准备工作车 35
五、决定整理房间的优先顺序 36
六、填写房间整理表 37
七、填写交待簿 37
八、进入房间 38
二、客房清扫服务标准 40
第2节 客房清洁整理作业 40
一、客房清扫工作流程 40
三、浴室清洁 45
四、OK房清洁 46
五、OC房清洁 47
六、OOO房清洁 48
七、套房（带有厨房、壁炉、院子等）清洁 48
管理实践 53
房间小整理服务程序与动作规范 53
第3节 客房备品补充 58
一、客房备品介绍 58
二、房间备品巡视检查补充 60
一、卧室检查程序与标准 62
第4节 客房检查 62
二、浴室检查程序与标准 67
第5节 填写“房间状况报表” 72
一、填写规定 72
二、填写内容要求 72
疑难解答 74
第3章 楼层对客服务 79
第1节 迎送客人服务 79
一、迎客服务 79
二、送客服务 82
第2节 客房电话与会客服务 85
一、客房电话服务 85
二、会客服务 88
管理实践 91
送茶水服务动作规范及要求 91
第3节 开夜床及换房服务 93
一、夜床服务 93
二、换房服务 96
第4节 擦鞋、托婴服务 98
一、擦鞋服务 98
二、托婴服务 100
第5节 客人借用物品及遗留物服务 103
一、客人借用物品 103
二、客房遗留物品 105
一、客房餐饮服务 110
第6节 客房餐饮与小酒吧服务 110
二、小酒吧服务 112
第7节 请勿打扰作业 115
一、请勿打扰的作用 115
二、请勿打扰作业要求 115
三、与请勿打扰作业相关服务 117
第8节 客人习性服务 120
一、客人习性服务原则 120
二、客人习性服务流程 120
三、叫醒服务 121
四、客人要求加床服务 122
五、冰块供应 123
一、贵宾服务 124
第9节 特殊客人服务 124
二、醉客服务 128
三、残疾人服务 130
四、病客服务 131
管理实践 134
为病客服务星级标准 134
对老、弱、残、幼客人服务星级标准 136
第10节 特殊情况处理 137
一、对客人异常行为的处理 137
二、对客人特殊要求的答复 139
三、对客人投诉的处理 140
疑难解答 144
一、房号铜牌 157
二、“请勿打扰”牌链条及门把 157
第4章 客房保养服务 157
第1节 客房卧室保养操作 157
三、木质家具 158
四、铜器及镀铜器 159
五、银器 160
六、布品类 160
七、电话机 162
八、衣橱 163
九、冰箱 164
十、窗台与玻璃 165
十一、镜子 166
十二、踢脚板 167
十四、冷气回风口 168
十三、天花板广播喇叭 168
第2节 浴室保养操作 170
一、排风机 170
二、天花板 171
三、大理石台面及墙面 172
四、不锈钢 173
五、马桶 174
第3节 床垫与地毯保养操作 175
一、床垫 175
二、地毯 177
管理实践 179
保养检查内容表 179
一、客衣收衣 185
第1节 客衣服务程序与要求 185
第5章 客衣洗涤服务 185
二、客衣核对 188
三、客衣打码 189
四、叠衣、核对、包装 190
五、客衣送衣 192
第2节 客衣破损及寄存处理 194
一、客衣破损签认作业流程 194
二、客衣寄存作业流程 195
三、客人要求赔偿作业流程 195
第3节 客衣收发控制及账目处理 197
一、客衣每日收发控制 197
二、客衣账目处理 197
疑难解答 199
第6章 公共区城清洁 203
第1节 公共区域平时与定期清洁维护 203
一、平时清理 203
二、定期（每周或每月）固定保养维护 205
第2节 公共区域各项清洁作业 207
一、大堂 207
二、沙发、餐椅 209
三、客用洗手间 210
四、电梯 211
五、员工更衣室及浴厕 212
六、员工饮水机 212
七、行政办公室 213
一、发放钥匙 217
第1节 客房钥匙管理要求 217
第7章 客房安全管理 217
二、保管钥匙 218
三、交还钥匙 218
第2节 客房安全与保安服务 220
一、安全 220
二、火险 221
三、身体伤害 221
四、人身和财产保护 222
疑难解答 223
第8章 客房服务制度与表单应知应会 229
制度1：来访人员管理制度 229
制度2：楼层客房安全管理制度 230
制度3：客房检查管理制度 232
制度4：门锁控制制度 235
制度5：客房部防火制度 238
制度6：清洁卫生管理制度 240
制度7：客衣收发服务操作制度 242
表格1：客房服务员每日工作报告 245
表格2：客房部当值交班表 246
表格3：进出客房核对表 247
表格4：客房情况报告表 248
表格5：物品借用登记表 249
表格6：失物认领表 250
表格7：房态检查报告表 251
表格8：客房报表 252
表格9：客人离店情况登记表 253
表格10：服务通知 254
表格11：紧急通知 255
表格12：客房做夜床检查记录表 256
表格13：夜床状况报表 257
表格14：取交钥匙记录表 258
表格15：迷你酒吧单 259
表格16：公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表 260
表格17：公共洗手间卫生检查记分表 261
表格18：公卫用品月统计表 262
表格19：客衣每日收发控制表 263
表格20：客衣服务通知单 264
表格21：环保卡 265
表格22：夜班报告 266
表格23：洗衣单 267
表格24：衣物洗前检查情况 268
表格25：客衣登记表 269
表格26：洗衣房每日工作情况 270
表格27：更衣室检查表 271
表格28：客用化妆室检查表 272
表格29：客房遗留物登记表 273
表格30：大厅检查表 274
附录 276
客房服务常用美语 276
一、引领客人 276
二、介绍设备与服务 277
三、客人住店期间主动服务 278
四、客人提出服务要求 279