第一章 客运职工文明服务，礼貌待客的意义和基本要求 1
第一节 客运职工文明服务，礼貌待客的意义 1
第二节 客运职工必须要文明服务，礼貌待客 3
第三节 客运部门应该文明服务，礼貌待客 4
第四节 客运职工实现文明服务，礼貌待客应具备的条件 6
第五节 客运部门实现文明服务，礼貌待客的途径 8
第二章 客运部门文明服务，礼貌待客的基本内容和方法 12
第一节 客运部门文明服务，礼貌待客的基本内容 12
第二节 客运部门文明服务，礼貌待客的基本方法 19
第三章 文明礼貌服务的方法和知识 40
第一节 文明礼貌服务方法 40
第二节 和旅客交往时的文明礼貌知识 57
第三节 为情况特殊旅客的文明服务和礼貌要求 67
第四章 掌握和运用文明语言 74
第一节 掌握和运用文明语言的重要性 74
第二节 客运部门文明语言的基本要求 77
第三节 客运文明服务的常用语言 86
第四节 文明语言的形成与运用 107
第五章 掌握旅客心理，探索服务规律，实现文明服务 116
第一节 研究和掌握旅客心理，探索服务规律的意义和作用 116
第二节 旅客在旅行中的共性心理 122
第三节 旅客在旅行中的个性心理 137
第四节 研究掌握旅客心理的方法 140
第六章 创造文明服务的环境 146
第一节 搞好站容和车容 146
第二节 创造良好的站、车秩序 151
第三节 提供文明服务的物质基础 155
第七章 推行服务标准化，实现文明服务 160
第一节 推行服务标准化，对实现文明服务的功用 160
第二节 文明服务的标准模式 162
后记 192