目录Sten 1 不打无准备之仗 1
一、思想准备 1
（一）积极的人生态度 1
（二）确立现代销售理念 2
（三）追求成长的自我概念 4
（四）明确任务并设定目标 5
（五）给自己一个梦想版 7
二、心理准备 8
（一）积极的心理态度 8
（二）锻炼心理健康素质 11
（三）必胜心态 13
（四）建立强大的自信 14
（五）胆要大，心要细 16
三、知识准备 18
（一）渊博的知识是成功的基础 18
（二）培训成为销售人员跨出的第一步 19
（三）掌握必备的专业知识 20
（四）学会合理安排时间 22
四、客户分析和资料准备 24
（一）客户组织结构分析 24
（二）评估潜在客户 25
（三）分析客户 26
（四）评估客户 27
一、让激情把你推向成功 28
（一）正确认识并愉快地接纳自己 28
Sten 2 巅峰情绪决定巅峰成就 28
（二）找到独特的优点 30
（三）积极地自我暗示与确认 32
二、情绪与成功 33
（一）颠峰情绪 33
（二）保持巅峰状态很重要 34
（三）做情绪的主人 35
三、影响情绪的因素 37
（一）肢体动作 37
（二）注意力 38
（三）专注于思考 39
四、调整情绪的方法 40
（一）管理情绪 40
（二）表达情绪 41
（三）舒解情绪 41
（四）情绪是内心的一部分 42
（五）关键在自醒 42
（一）转移法 43
五、控制情绪的方法 43
（二）宣泄法 44
（三）自慰法 44
（四）语言节制法 45
（五）自我暗示法 45
（六）愉快记忆法 45
（七）环境转换法 46
（八）幽默化解法 46
（十）压抑升华法 47
（九）推理比较法 47
Sten 3 开发与挖掘客户 48
一、抓住目标，准确出击 48
（一）如何寻找潜在客户 48
（二）寻找潜在客户的原则 50
（三）把潜在客户变成新客户 51
（四）寻找潜在客户的方法 52
（五）潜在客户的管理 54
二、交流技巧 55
（一）忠厚老实型 56
（二）狂妄自大型 56
（三）显摆型 57
（四）精明能干型 57
（五）反复无常型 57
（六）沉默寡言型 58
（七）外向型 58
（八）狡诈多疑型 58
（一）问题法 59
三、接近客户的方法 59
（二）介绍法 60
（三）求教法 60
（四）好奇法 60
（五）利益法 61
（六）演示法 61
（七）送礼法 61
（八）赞美法 62
四、开发客户的技巧 63
（一）每天安排一小时 63
（二）多打电话 63
（三）电话要简短 63
（四）准备一个名单 64
（五）专注于工作 64
（六）避开高峰时间 64
（一）望闻问切 65
五、服务客户 65
（八）永不停歇 65
（七）预见结果 65
（二）探寻需求 66
（三）满足客户需求 68
Sten 4 与客户建立信赖感 70
一、第一印象 70
（一）获得信任的第一步 71
（二）有效的开场白 73
（三）多说不如多听 74
（四）推销中的倾听技巧 77
（五）推销中的提问技巧 78
二、营造轻松舒适的气氛 80
（一）建立对话氛围 80
（二）让客户表达意见 81
（三）站在客户的立场 81
（四）不要吝啬赞美 82
（五）利用小赠品赢得客户好感 83
三、用心服务客户 83
（二）诚信在心 84
（一）积极应对不同意见 84
（三）确保满意度 86
（四）替客户解决问题 87
四、制造“投缘”效果 88
（一）增强互动性 88
（二）与客户共同成长 90
Sten 5 维系忠诚客户 92
一、培养客户的忠诚度 92
（一）培养忠诚客户四步曲 92
（二）建立一对一关系 95
二、防范老客户流失 98
（一）实施全面质量营销 98
（二）提高市场反应速度 99
（三）与客户建立关联 102
三、保持联络 103
（一）勤于拜访 103
（二）注意的问题 104
（三）走访客户应做的10项工作 107
（四）提供最新情报 112
四、实施客户关系管理 113
（一）实施客户关系管理的办法 114
（二）实施重点客户管理 115
（三）终端客户关系管理的内容 117
Sten 6 塑造产品的价值 119
一、全面了解产品 119
（二）产品价值取 120
（一）产品构成 120
二、产品介绍 121
（一）产品说明的含义 122
（二）产品说明的步骤 122
（三）三段论法 123
（四）图片讲解法 127
三、抓住要点 130
（一）简短扼要 130
（二）视觉手段 130
（四）说明产品的特征、功能和用途 131
（三）运用第三者的例子 131
四、介绍技巧 133
（一）向经销商介绍产品 133
（二）向普通客户介绍产品 134
五、产品展示 134
（一）展示的含义 134
（二）展示前的准备 135
（三）挖掘注意点 136
（四）准备展示讲稿 137
Sten 7 提出解决方案 139
一、购买的是价值观 139
（一）价值观 139
（二）解决问题 140
（三）价值判断的角度 142
（四）打造客户价值“金字塔” 143
（五）思考重点 144
（一）确认客户需求 145
二、全神贯注于客户需求 145
（二）客户需求与购买行为 146
（三）探讨客户需求 149
三、控制客户消费潜意识 150
（一）明确客户的真正需求 151
（二）加强互动性 152
（三）加强品牌的文化意蕴 152
（一）迎合客户 153
四、给予客户购买建议 153
（二）掌握购买动机 155
（三）提供建议的方法 155
（四）将特性转换成利益 157
（五）细察购买理由 158
五、掌握关键的人 161
（一）寻找决策者 161
（二）确认交易对象 162
（三）巩固销售 164
（二）分析竞争对手的方法 166
（一）竞争对手的含义 166
Sten 8 做竞争对手的分析 166
一、确认竞争对手 166
（三）分析竞争对手的方法 171
二、分析竞争对手销售策略 173
（一）产品策略 174
（二）价格策略 176
（三）渠道策略 177
（四）促销策略 178
（五）品牌传播 179
（六）服务策略 180
（七）人力资源 181
三、分析对手市场链上的薄弱环节 182
（一）市场占有率 183
（二）财务状况 183
（三）产能利用率 184
（四）创新能力 184
（二）建立分析模型 186
（一）建立情报体系 186
四、注意的问题 186
（三）要有针对性 187
（四）不恶意中伤 187
Sten 9 解除反对意见 189
一、客户异议的涵义及产生原因 189
（一）客户异议 190
（二）处理异议技巧 190
（三）产生原因 192
（四）坦然面对异议 193
二、处理异议的技巧 194
（一）处理异议的原则 195
（二）处理异议技巧 197
三、处理价格异议的关键 203
（一）从价格取向到价值取向 203
（二）把握价格异议 205
一、识别购买信号 207
（一）语言信号 207
Sten 10 成交与缔结 207
（二）神情信号 208
（三）行为信号 208
二、把握成交机会 209
（一）识别成交机会 209
（二）巧语促使成交 210
（三）达成协议的障碍 212
三、获取订单的技巧 213
（一）汇总法 213
（二）条件法 214
（三）成本法 214
（四）选择法 214
（五）求证法 215
（六）直接法 215
（七）以退为进法 215
（九）行动法 216
四、排除疑义的技巧 216
（八）悬念法 216
（一）价格体现价值 217
（二）机不可失 217
（三）一分钱一分货 218
（四）此一时彼一时 219
（五）服务有价 220
（六）预算法 220
一、老客户推荐新客户 222
（一）引荐的价值 222
Sten 11 要求客户转介绍 222
（二）连锁介绍法 223
（三）值得推荐 223
（四）寻找准客户 224
二、面临的困难点 225
（一）担心引起亲朋的困扰 226
（二）涉及隐私 226
（三）不相信销售人员的品质 227
（四）客户不希望被亲朋误解 227
（六）担心销售员离职 228
（五）想不起来有谁可以作转介绍 228
三、转介绍技巧 229
（一）取得客户认同 229
（二）获得准客户资料 230
（三）准确锁定客户 231
（四）转介绍的步骤 231
四、树立宣传大使 233
（一）重视被推荐客户 233
（二）成为宣传大使的条件 235
（三）处理好与老客户的关系 236
Sten 12 做好售后服务 240
一、客户服务的重要性 240
（一）追求最佳服务 240
（二）超越期望值 240
（三）服务获得回报 241
二、服务从产品卖出去的那一刻开始 242
（一）客户服务的涵义 242
（二）加强售后服务 242
（三）提高售后服务质量 243
（四）加强感情联络 244
三、正确处理客户投诉 246
（一）客户投诉的涵义 246
（二）正确处理客户投诉的重要性 247
（三）处理客户投诉的原则 248
（四）处理客户投诉的步骤 249
（五）化抱怨为满意 250
（二）具有号召力的服务传统 251
（一）客户服务系统的管理 251
四、做好售后服务的要诀 251
（三）服务卖点益发紧俏 253
（四）服务营销是实施CS战略的具体体现 254
（五）服务持续创新 255
五、提高服务品质 257
（一）按客户需求优先次序细分 257
（二）树立以服务为主题的观念 258
（三）寻找真正的驱动因素 258