第1章 展厅寒暄初接近 1
情景1 客户在展厅门外犹豫徘徊 3
情景2 客户走进展厅内四处观望 5
情景3 客户直奔着一款车型而来 7
情景4 客户对销售人员爱理不理 10
情景5 客户表示只是随便看一看 13
情景6 客户开门见山地询问价格 17
情景7 客户考察之后又再度到访 20
情景8 老客户介绍的新客户来访 22
情景9 特殊客户须给予特殊关照 26
情景10 客户看了一圈后转身离开 30
第2章 需求挖掘利成单 35
情景11 获取客户个人的信息资料 37
情景12 分析客户购车的主要原因 41
情景13 挖掘客户重点关注的因素 44
情景14 探询客户购车的预算计划 47
情景15 了解客户中意的理想车型 50
情景16 掌握客户购车的时间计划 52
情景17 理清购车的关键决策人物 54
情景18 判断客户的市场了解程度 57
情景19 升级客户的需求紧迫程度 59
第3章 产品推介扣需求 65
情景20 如何进行展厅内静态演示 67
情景21 如何渲染汽车的特色卖点 70
情景22 如何激发客户的兴趣好奇 74
情景23 如何应答客户的产品疑问 78
情景24 如何向群体客户介绍汽车 82
情景25 如何评价竞争对手的车型 85
情景26 如何应对客户的低调反应 88
第4章 试乘试驾增兴趣 93
情景27 客户拒绝试乘试驾的应对 95
情景28 安抚不宜试驾客户的情绪 97
情景29 试乘试驾之前的准备工作 99
情景30 起步之前的“热身”交流 101
情景31 把握时机强调汽车的特色 105
情景32 行驶途中细心提示及提醒 107
情景33 体验后积极征询客户评价 108
第5章 异议处理用对法 113
情景34 我不是非常喜欢这一款车 115
情景35 我朋友觉得这款车不太好 117
情景36 我对你们车的质量不放心 120
情景37 你们品牌不是非常知名呀 123
情景38 我不太想购买国产品牌车 125
情景39 你们的车不错，但太贵了 128
情景40 我可负担不起这么贵的车 131
情景41 同样的车A店要便宜得多 134
情景42 同样的配置A车便宜多了 137
情景43 要是贬值了，你补我差价 140
情景44 我诚心想买，你打点折吧 142
情景45 赠品我不要，直接抵现金 146
情景46 便宜三千吧，不行就算了 149
情景47 老客户一点优惠都没有吗 154
情景48 我等你们降价后再来买 156
情景49 我要先和家人商量商量 158
情景50 我不着急买车再等等吧 161
第6章 跟进联络要及时 165
情景51 客户拒绝不代表销售失败 167
情景52 做好个人的客户关系管理 171
情景53 设计能打动客户的开场白 175
情景54 找出阻碍成交的绊脚石 180
情景55 及时掌握客户选车的进程 182
情景56 吸引准客户再度光临赏驾 185
情景57 客户退车之后要及时跟进 188
第7章 完美签单讲技巧 191
情景58 直接促成法 193
情景59 假设促成法 196
情景60 选择促成法 199
情景61 让步促成法 202
情景62 激将促成法 205
情景63 利益促成法 207
情景64 对比促成法 210
情景65 诱导促成法 212
情景66 实例促成法 215
情景67 从众促成法 217
情景68 紧张促成法 219
情景69 细节促成法 222
情景70 最后一问法 224
情景71 富兰克林法 226
第8章 售后服务要做细 229
情景72 签约购车过程的注意事项 231
情景73 新车交付之前的准备工作 234
情景74 顺利验车交车的流程细节 236
情景75 客户提车后的回访与跟踪 240
情景76 超值服务赢取老客户忠诚 242
情景77 积极寻求老客户做转介绍 245
第9章 抱怨投诉妥处理 249
情景78 交车延迟太久客户要退车 251
情景79 客户抱怨售后服务态度差 254
情景80 客户不满维修服务网点少 256
情景81 客户抱怨维修服务收费高 257
情景82 客户因质量问题要求退车 259
情景83 客户认为买贵了索偿差价 261
附录 知识链接 265