目录第一单元 管理 1
管理的本质 2
互利交换 2
决策 6
管理要素 11
知识就是力量 11
知识链 12
知识系统 13
知识管理 13
知识管理中人的因素 15
知识的更新 16
人力资源管理 16
管理还是领导 21
管理者需要具备什么条件 22
第二单元 沟通 27
有效沟通——一个重要的技能 28
经理——沟通的中心？ 28
沟通过程 30
营销沟通 32
沟通技能提高指南 34
自我评价 40
非文字沟通 40
沟通中的感觉 42
商务沟通——一个回顾 47
第三单元 文化与管理 63
导言 64
管理哲学 64
行为 68
文化与行为 68
文化 75
国际化或跨文化 82
国际管理系统 92
跨文化管理 94
第四单元 提高管理绩效 99
为什么要对管理资源进行投资 100
创造合适的环境 103
管理开发的程序 103
审查 105
潜在问题 108
对行动进行计划 108
培训需求 110
学习风格 110
学习循环 111
培训的途径 113
课外作业和考试清单 118
第五单元 组建团队的工具 121
团队是什么？ 122
团队中包括哪些人？ 123
是什么使团队取得成功？ 124
是什么使团体取得成功？ 125
团队如何形成 126
管理者—领导者 129
有效的团队 130
团队动力学 130
团队技能审查 131
人力资源管理的角色 132
弥补团队的差距 132
准备面谈—1 138
准备面谈—2 140
发录用通知 141
培训项目 142
培训计划 144
引入培训 146
后续培训 146
管理开发的目标 147
管理开发 147
第六单元 团队构建的技术和工具 151
领导还是管理 152
领导 153
领导活动 157
团队成员 160
激励 160
个人形象 161
减轻紧张感 163
报酬 163
工作中人的问题 166
人类需求的类型 167
动机还是诱因——需要互相协调 170
评估 171
评估——过程 175
设计一个评估系统 176
评估面谈 181
工作动机 184
第七单元 保持和发展团队的工具 189
发展团队 190
团队评估 191
机会均等 194
它重要吗？ 195
正向的行动 196
其他形式的跨文化团队 196
职员和团队发展 197
团队发展 199
发展团队 200
团队会议 203
咨询 205
培训和指导 206
准备当教练 210
纪律 211
纪律程序 213
提高营销团队的绩效 214
第八单元 客户关系 219
供应商和中间商 220
供应商和质量 221
审计 223
质量测量 224
评估客户感知 225
质量和客户关心的重要性 225
客户的重要性 227
提高客户服务水平 227
发展管理关键客户和细分市场的计划 228
保持有效客户沟通 233
识别沟通选择 233
投诉和赞美 234
保持有效沟通的提示和技巧 235
通过有效的沟通建立良好的关系 235
客户的地位 236
谈判 236
谈判规划 237
内部磋商 239
管理问题 240
尽早发现问题 240
解决问题的策略 241
解决职员变动 241
营销经理——与他人的合作者 242
第九单元 管理变革 245
“这就是我们做事的方法 ” 246
什么创造变化的合适环境？ 247
变革的催化剂 249
管理变革的过程 251
战略 252
变革的营销 253
内部营销 253
内部营销规划 254
内部营销的7Ps 257
向高层销售计划 259
第十单元 充分利用时间 261
个人发展计划 262
最大限度地利用时间 262
机会成本 268
授权的艺术 268
紧急还是重要 271
意外规划 273
区分优先次序 273
有效的优先次序——清单 274
时间管理的提示和技巧 275
其他人的时间管理 277
管理一项计划的时间维度 279
甘特图 279
附录一 考试准备指南 285
附录二 心灵地图 297
附录三 答案 299
附录四 课程信息和阅读列表 333