基础篇 3
第一章 导游服务概论 3
第一节 导游服务及其类型 3
目录 3
第二节 导游服务的产生与发展历程 7
第三节 导游服务的性质和特点 14
第四节 导游服务的原则 24
第二章 导游人员概论 28
第一节 导游人员及其分类 28
第二节 导游人员的素质要求 32
第三节 导游人员的职责和纪律要求 41
第四节 导游人员的职业道德和修养 45
第五节 导游人员的培训、考核和管理 49
第一节 旅行社业务知识 60
第三章 导游服务相关知识 60
第二节 入出境知识 63
第三节 交通知识 74
第四节 货币、保险知识 84
第五节 旅游卫生保健、安全知识 90
第六节 其他知识 97
实务篇 103
第四章 团队导游服务程序 103
第一节 地陪规范服务流程 103
第二节 全陪规范服务流程 123
第五章 散客导游服务程序 134
第一节 散客旅游概述 134
第二节 散客旅游服务流程 137
第一节 漏接、空接、错接的预防和处理 146
第六章 常见问题和事故的应对 146
第二节 旅游活动计划和日程变更的处理 149
第三节 误机（车、船）事故的预防和处理 151
第四节 遗失的预防和处理 152
第五节 游客走失的预防和处理 156
第六节 游客患病、死亡问题的处理 158
第七节 游客越轨言行的处理 162
第八节 旅游安全事故的预防与处理 163
第七章 游客个别要求的处理 173
第一节 处理游客个别要求的基本原则 173
第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 174
第三节 要求自由活动和转递物品的处理 179
第四节 游客其他个别要求的处理 181
第一节 导游带团的特点、原则和模式 189
第八章 导游人员的带团技能 189
技能篇 189
第二节 导游人员的主导地位和形象塑造 191
第三节 导游人员的心理服务技能 194
第四节 导游人员的协作技能 205
第五节 重点游客的接待工作 209
第九章 导游人员的语言技能 214
第一节 导游语言基本要求 214
第二节 导游口头语言表达技巧 221
第三节 导游态势语言运用技巧 225
第四节 导游交际语言常用技巧 230
第十章 导游人员的讲解技能 237
第一节 导游讲解的原则和要求 237
第二节 实地导游讲解常用技法 241
参考书目 254