第一篇 “望”——察言观色，看出客户的爱好脾性第一章 以貌取人，由表及里判断客户的类型一、不动声色，洞察客户 2
二、依据着装为客户分类 4
三、根据体型判断人格类型 6
四、通过脸型，揣摩脾性 8
五、透过头发，发现性格 10
六、通过眼镜发现心理信号 12
七、从手提包中分析人心 14
第二章 以行定心，从一颦一笑体察客户的心理变化一、揭示客户笑容里隐藏的秘密 16
二、从打招呼中了解客户的态度 18
三、从头部动作发现客户的真实心理 20
四、注视双眸，透过“窗户”看心灵 22
五、关注眉宇之间透露出心情变化 24
六、嘴角的表情，心情的指示 26
七、关注鼻子上的心理信号 28
八、手是客户内心振颤的传感器 30
九、“有情有义”的腿和脚 32
第三章 关注细节，解读客户的心理习惯 34
一、走步站姿揭示客户的性格 34
二、从坐姿中看出客户的秉性 36
三、握手握出来的“秘密” 38
四、从选择座位识别客户的性格 40
五、从吸烟看客户的心理特点 42
六、从点菜看客户的性格特点 44
七、从颜色喜好上识别客户心理 46
八、从交谈场合分析客户心理 48
九、以空间距离测量心理距离 50
第二篇 “闻”——听话听声，听懂客户的弦外之音第一章 竖起耳朵，听懂客户的心声一、从讲话的声音上判断客户的个性 54
二、从口头禅了解客户的性格 56
三、根据语气、语速变化发现客户的心理变化 58
四、从交谈的话题发现客户心中的秘密 60
五、通过说话方式了解客户的心理状态 62
六、在称呼中发现客户的性格 64
七、从措辞上听出客户是“肯定”还是“否定” 66
八、从说话顺序发现客户的心理特点 68
第二章 听话听音，过滤“杂质”听出客户的真心意一、倾听其实是对客户最大的尊重 70
二、去伪存真，滤掉客户话语中的“水分” 72
三、从“拒绝”中发现客户的需求 74
四、聆听客户的抱怨，会有新的发现 76
五、从交谈中发现客户自己都不知道的需求 78
六、从“话外之意”揣摩客户的心理 80
第三篇 “问”——寻根问底，问出客户的真实意愿第一章 问长问短，问寒问暖，问出端倪一、以精彩的开场白引发客户的兴趣 84
二、主动发问，“撬”开客户的金口 86
三、从生活的话题中刺激客户的欲望 88
四、故作亲密，先做朋友再做生意 90
五、从孩子入手，消除客户的戒心 92
六、亲切的询问，引发客户的共鸣 94
第二章 投石问路，发现客户的兴奋点 96
一、开门见山，打开客户的心门 96
二、引发好奇，发现客户的真实需求 98
三、把客户的注意力转移到产品上来 100
四、站在为客户解决问题的角度来问问题 102
五、在假定客户会买的基础上发问 104
六、发问中觉察客户的隐性需求 106
七、在发问中引导客户自我否定 108
八、发挥感染力，“问”出客户的热情 110
九、二选一，把客户锁定 112
第三章 积极沟通，对客户进行有效说服 114
一、通过语气、语调营造出不同的氛围 114
二、用闲聊和赞美减轻客户的压力 116
三、用幽默的语言打破僵局 118
四、依靠话语给客户一些暗示 120
五、巧说反话，迂回突破客户的拒绝 122
六、转移话题，找到客户的新需求 124
七、在请教中对客户进行感染 126
八、不断重复，强化对客户的影响 128
九、用小话题掀起客户的情感波澜 130
十、找准购买的“平衡点”说服客户 132
第四篇 “切”——摸准脉搏，读懂客户的心理需求第一章 了解客户的购买过程和心理需求一、购买行为源于消费动机的产生 136
二、消费是为了满足某种心理需求 139
三、分析影响客户购买的心理因素 142
四、了解客户接受信息的方式 146
五、摸清客户的购买能力 149
六、辨别购买过程中的决策人物 152
第二章 不同类型客户的心理分析和攻心方略一、遇到冷静的客户千万不要急躁 155
二、精明理智的客户需要有效的证明 158
三、好奇心强的客户注重商品是否合其心意 160
四、发掘总是借故拖延的客户的隐衷 162
五、给喜欢抱怨的客户发泄的机会 164
六、喜欢斤斤计较的客户希望获得实惠 166
七、满足大吹大擂客户的炫耀欲望 168
八、面对自以为是的客户要交出主动权 170
九、针对沉默寡言的客户要晓之以理 172
十、品性随和的客户害怕压力 174
十一、给内向含蓄的客户一些赞美和鼓励 176
十二、遇到情感冲动的客户要速战速决 178
十三、固执己见的客户渴望理解和安慰 180
十四、给足爱慕虚荣的客户面子 182
十五、用自信感染犹豫不决的客户 184
十六、独断专行的客户注重自我 186
十七、墨守陈规的客户注重实用 188
十八、先入为主的客户需要用真诚去打动 190
十九、耐心对待讲话滔滔不绝的客户 192
二十、面对外向型的客户不要啰嗦 194
二十一、以最恳切的态度应对生性多疑的客户 196
二十二、追求时尚的客户喜欢标新立异 198
第三章 不同职业客户的心理分析和应对策略 200
一、不要在专家型客户面前卖弄 200
二、以高品位迎合企业家型客户 202
三、集真诚和优质来说服工程师型客户 204
四、对公务员型客户要积极进攻 206
五、对农民型客户要动之以情晓之以理 208
六、多向教师型客户请教和聆听指导 210
七、用商品的价值吸引医师型客户 212
八、用真情感化护士型客户 214
九、给退休工人型客户最真诚的服务 216
十、用有力的证明打消警官型客户的疑虑 218
十一、用专业素养感染银行职员型客户 220
十二、实惠是普通职员型客户追求的目标 222