第一章 变革现代管理方式 1
一、情感管理变革现代管理方式 1
1．没有惩罚的情感管理 1
2．情感管理的核心 2
3．情感管理的原则 3
4．情感管理的途径 7
二、情感管理的效用 9
1．情感管理的理论支持 9
2．情感管理的效应 11
3．情感管理调动员工最大积极性 13
4．情管管理的“双面性” 15
三、情感管理对领导者的素质要求 16
1．具备高尚的品德 17
2．具备亲和力 18
3．具备良好沟通艺术 19
4．自己掏腰包 20
5．能够控制自己的情绪 21
四、情感管理经典案例解析 23
1．始终与员工保持最亲密接触的惠普公司 23
2．美国西南航空公司的情感激励 25
3．索尼公司的“大家庭”情感管理 28
第二章 用情真诚沟通 30
一、用情沟通的作用 30
1．联络各级成员的情感 31
2．使决策合理有效 32
3．有效统一思想和行动 34
4．使各级成员认清形势 35
二、用情沟通的形式 36
1．正式沟通 37
2．非正式沟通 38
三、用情沟通的原则、方法与技巧 39
1．用情沟通的原则 39
2．用情沟通的方法 41
3．用情沟通的技巧 42
四、用情沟通的策略 44
1．巧听善言，凝聚人心 44
2．多听少说，看透其心 47
3．察言观色，倾注真情 49
4．掌握语言艺术 51
5．动之以情 56
6．听取抱怨的技巧 57
五、用情沟通经典案例解析 61
1．联想顺畅的沟通 61
2．人本集团沟通有方 63
3．IBM独具特色的沟通机制 65
第三章 高效的情感激励 67
一、有效激励概述 67
1．情感激励的作用 67
2．情感激励的原则 69
3．情感激励方式方法 72
二、情感激励的类型 75
1．物质激励 76
2．精神激励 78
3．自我实现需要的激励 82
三、情感激励的方式 84
1．目标激励 84
2．参与激励 85
3．工作激励 87
4．管理者的言行激励 88
四、情感激励的策略 91
1．用赞美进行激励 91
2．分享激励 95
3．用温暖抚慰失败者 98
4．授权激励 100
5．信任激励 104
6．企业文化激励 107
五、情感激励经典案例解析 110
1．惠普：将员工视为自己人 110
2．海尔的有效激励机制 111
3．联邦快递：多元激励 112
第四章 给人台阶慢慢下 115
一、滋生真情的批评 115
1．用情批评的原则 116
2．用情批评的时机 117
3．用情批评的方式 118
4．选择批评场合 120
二、情感批评的技巧 121
1．巧用批评语言 122
2．将赞扬与批评融合起来 124
3．旁敲侧击 125
4．无声批评 126
5．迂回暗示 127
6．循循善诱 129
7．因人而异 129
8．将幽默融入批评 130
三、用情批评禁忌 131
1．伤害员工的自尊心 131
2．揭员工的伤疤 133
3．拖延批评 134
4．当众批评 135
5．认了错还穷追猛打 136
6．外扬家丑 137
7．急于处理 138
8．只批评不表扬 139
四、用情批评经典案例解析 140
1．旁敲侧击 140
2．先抑后扬 142
3．批评中多加关爱 143
第五章 让爱使员工动起来 146
一、引入管理新理念 146
1．把员工当作河流来管理 147
2．海豚式管理 148
3．把“珍珠”串成“项链” 149
二、让员工在企业内动起来 150
1．“动出”活力 150
2．向上流动 151
3．向下流动 153
4．同层流动 155
三、让员工爱上工作 156
1．挖掘员工的潜力 156
2．留有员工个性空间 158
3．给予员工自主权 159
4．净化工作环境 161
四、“对症下药”，因人而管 163
1．管理过于敏感者 164
2．管理业绩平凡的员工 164
3．管理有困难的员工 166
4．管理老年员工 167
5．管理年轻员工 168
6．管理易消极的员工 169
五、做现代“伯乐” 170
1．知人善任 170
2．用人所长 171
3．勇于荐人 173
六、关爱员工经典案例解析 175
1．三星集团：充分信任员工 175
2．尼克斯道夫：善用能人 177
3．微软：让研究人员活力四射 178
第六章 用温情化解员工抱怨 181
一、抱怨概述 181
二、员工抱怨原因 182
1．薪酬问题 182
3．其他问题 183
2．人际关系 183
三、员工抱怨的特点 185
1．抱怨是一种发泄 185
2．抱怨是一种反馈 186
3．抱怨与员工性格有关 187
4．抱怨具有传染性 187
四、处理员工抱怨的原则 188
1．乐于接受抱怨 188
2．尽量了解起因 189
3．处理果断 190
五、处理员工抱怨的技巧 192
1．清楚地阐明解决方案 192
2．善用反映抱怨的工具 193
1．培训的重要性 195
第七章 培训是送给员工的最好礼物 195
一、培训是企业情感管理的利器 195
2．满足员工的自我价值提升 196
3．提高企业绩效 197
4．形成对企业的忠诚度 198
二、培训的对象、内容及其方法 199
1．培训的对象 199
2．培训的内容 202
3．培训的方法 203
三、如何有效培训员工 206
1．把握好培训的时机 206
2．充分利用各种培训资源 208
3．培训企业所需人才 210
四、培训中的问题及误区 214
1．培训中应注意的问题 215
2．避免培训误区 216
五、经典案例解析 218
1．麦当劳“以人为本”培训观 218
2．IBM培训完美的员工 220
3．佳都国际，把培训放在首位 222
第八章 做出有效的绩效评估 224
一、绩效评估的作用 224
1．有的放矢地管理员工 225
2．为人事决策提供依据 226
3．有利于衡量员工的表现 227
二、绩效评估的方法及体系 227
1．绩效评估的方法 228
2．绩效评估体系 229
3．绩效评估结构 231
三、绩效评估的原则 232
1．客观公正 232
2．不流于形式 233
3．评价应和奖惩制度挂钩 235
4．及时反馈评估信息 235
四、绩效评估的技巧 237
1．就事论事 237
2．“三明治”式的评估 239
3．平庸者不要奖励 240
4．避免“心理移情” 241
5．不一叶障目，全面评估 242
6．坦率评估 243
7．360度反馈评价 244
五、经典案例解析 245
1．东芝公司的目标管理 245
2．惠普公司的员工绩效管理 248
3．爱立信公司的员工绩效管理 249
第九章 做超级情感管理者 250
一、超级情感管理者的特质 250
1．客观公正地对待每一个人 251
2．具有敏锐的洞察力 252
3．充满热沈 252
4．充满自信 253
5．良好的沟通能力 255
1．以人为取向的说服者 256
二、超级情感管理者能力面面观 256
2．有决断力的实现者 257
3．有支持力的倾听者 260
4．注重细节的调查者 261
三、强化超级情感管理者的能力 262
1．强化你的说服者能力 262
2．强化你的实现者能力 264
3．强化你的倾听者能力 265
4．强化你的注重细节的调查者能力 266
四、经典案例解析 267
1．杰克·韦尔奇：领导艺术大师 267
2．比尔·盖茨：塑造现代神话 270
3．王永庆：台湾的经营之神 271