目录 1
第一章 培训 1
第一节 培训的重要意义 1
一、培训的需要 1
二、培训对公司的益处 3
三、培训对员工的益处 6
第二节 培训的误解障碍分析 6
一、培训的误解障碍最终让企业人力缺乏 6
二、应化解的误解 7
第三节 培训的内容和形式 11
一、培训的内容 11
二、培训的形式 12
第四节 培训的计划、实施与注意事项 14
一、培训的计划 14
二、培训工作实施的五种方法 17
三、培训应注意事项 23
四、培训的考评和跟踪 29
第五节 培训中学员注意事项 31
一、对学员的十点要求 31
二、学习中的新“四到” 32
三、如何提高记忆能力 32
四、发挥学习、工作潜力的三个关键 34
第六节 培训部的职责 35
一、制定培训计划 35
二、执行、检查和督导培训计划的实施 35
三、收集、翻译、编写、培训资料和教材 36
四、组织好对外培训 37
第二章 服务人员入行须知 39
第一节 了解所服务行业和所在企业 39
一、何为餐厅 39
二、何为服务 40
三、服务意识 41
四、服务质量的七点基本内容 43
六、充分了解所服务的酒店（餐厅） 44
五、服务准绳 44
第二节 餐厅组织结构和岗位职责 45
一、组织结构 45
二、楼面部岗位职责 50
三、厨房部岗位职责 69
四、全体保安员职责 81
五、人力资源部岗位职责 81
六、总经理岗位职责 82
第三节 安全与消防知识 84
一、安全的重要性 84
二、燃烧的基本知识 84
三、防火的四种基本措施 86
四、灭火的基本方法 87
五、了解灭火器材及使用 89
六、发生火灾措施与逃生注意事项 91
七、餐厅、厨房防火 94
九、发生抢劫事故该如何处理 95
八、遇意外事故处理事宜 95
十、防火、防盗、防意外 96
第四节 成功服务员素质 97
第五节 入岗准备及工作中的十二种情景规则 98
一、当服务员步入公司大厦时 98
四、当服务员遇到客人或上级时 99
五、当服务员在工作时 99
三、当服务员“问好”时 99
二、当服务员进入岗位时 99
六、当客人向服务员询问时 100
七、当服务员接到电话时 100
八、当服务员准备下班时 101
九、当上级对下级布置工作时 102
十、当下级接受上级任务时 102
十一、当服务员向上级汇报工作时 103
十二、当服务员接受公司治安管理时 103
二、工作卫生 104
一、个人卫生 104
第六节 餐厅卫生 104
三、环境卫生 105
四、餐具卫生 106
五、食品卫生 107
第七节 了解顾客 107
一、顾客十大心理要求 108
二、顾客就餐的六大动机 108
三、顾客的三大生理需求 109
第三章 心态、精神、理念的培训 112
第一节 道德意识 112
一、职业道德 112
二、培养优秀的公民道德 113
第二节 工作应有的态度意识 116
一、工作应有的态度 116
一、顾客关系核心 117
第三节 待客意识 117
二、服务员应具备的素质 117
二、顾客的权益 118
三、爱护顾客的六大原则 118
第四节 上进意识 119
一、对年轻人的忠言 119
二、上进的六个原则 122
三、怎样出人头地 123
四、超越另一个自我 123
第五节 精神、理念 124
一、企业精神、理念简述 124
二、探讨 125
第四章 服务礼仪 131
第一节 礼仪的意义、原则、发展 131
一、礼仪的重要意义 131
二、礼仪的八原则 132
三、现代礼仪的发展 135
一、服务人员的仪表 136
第二节 服务人员的仪表与举止 136
二、服务人员的举止 139
三、服务人员气质美的训练 145
第三节 礼貌、微笑 149
一、礼貌 150
二、电话礼貌 157
三、服务员接待客人时的礼貌 158
四、服务员不应说出四种话 160
五、微笑 161
第四节 如何发音的训练——提升语言能力 165
一、腹式呼吸 165
二、嘴舌的灵活训练 166
三、绕口令训练 167
四、在店里、在平时能做的发音训练 167
第五节 服务礼仪 168
一、服务礼节 168
二、服务员必须学会的五种礼仪服务 176
一、社会交往和公共场所的忌讳 180
第六节 国内外忌讳常识 180
二、日常生活中的忌讳 181
三、花卉、数字等的忌讳 182
四、外国人常有的忌讳 183
第五章 餐厅服务日常技艺 185
第一节 铺摆台、位次与台形设计 185
一、中式铺摆台 185
二、中餐宴会的位次安排 194
三、宴会的台形布局设计 195
四、西式铺台、位次安排与台形设计 198
第二节 托盘与端盘 201
一、托盘 202
二、端盘 204
三、端托行走 205
第三节 推销技艺 206
一、餐厅常见八种推销形式 206
二、推销术 207
三、推销的语言技巧 209
四、写菜 210
五、入单的码数 211
第四节 斟酒 214
一、斟酒的一般知识 214
二、斟酒的标准 216
三、斟酒的基本方法 217
四、中餐宴会斟酒 218
五、西餐宴会的斟酒 219
第五节 上菜 221
六、鸡尾酒会斟酒 221
七、酒吧斟酒 221
一、中餐上菜方法 222
二、西餐上菜方法 224
三、特殊菜的上菜方法 227
四、上菜前的注意事项 229
五、摆菜 230
一、中餐分菜 231
第六节 派菜 231
二、西餐分菜 233
三、分菜注意事项 235
第七节 撤盘与换盘 235
一、撤、换盘基本要求 236
二、中餐撤盘 236
三、西餐撤盘 237
第八节 餐巾折花技艺 237
一、餐巾折花的基本要求 238
二、餐巾折花注意事项 239
三、餐巾的基础折叠与要领 241
四、餐巾折花实例 262
五、餐巾花的摆设 267
第九节 与顾客沟通技艺 269
第十节 如何对家具、电器设备进行使用与保养 270
一、如何对餐厅家具进行使用与保养 270
二、如何对电器设备进行使用与保养 272
第六章 中餐厅服务工作 275
第一节 开市准备与收市工作 275
一、开市准备工作 275
二、收市工作注意事项 276
第二节 茶市服务 277
一、茶市简介 277
二、沏茶斟茶 277
三、茶市服务程序 278
四、茶市服务中应注意事项 278
第三节 中餐散（零）餐服务 281
一、零散餐服务的特点 281
二、散餐服务程序与方法 282
第四节 宴会服务 293
一、宴会服务程序图示 294
二、宴会服务的准备工作 295
三、宴会中的服务工作 297
四、宴会服务中特殊问题的处理方法 299
第五节 自助宴会及其服务 301
一、自助宴会的菜式组成 302
二、自助宴会的布置与准备 302
三、人员分工 304
四、自助宴会的服务 305
第六节 团体订餐及其服务 305
二、团体订餐的就餐形式 306
三、团体订餐的摆台 306
一、团体订餐的预订 306
四、团体订餐的服务 307
第七节 客房送餐服务 309
一、客房送餐服务程序与方法 309
二、客房送餐服务注意事项 310
第七章 菜点知识 313
第一节 中国菜系、烹饪及原料 313
一、菜系 313
二、烹调方法 318
三、烹饪原料知识 325
第二节 国外菜点介绍 339
一、法式菜 339
二、英式菜 341
三、美式菜 342
四、意式菜 343
五、俄式菜 344
第八章 酒、茶及其他饮料的常识 345
第一节 酒 345
一、酒的常识 345
二、中国名酒 350
三、洋酒 351
四、啤酒 354
五、鸡尾酒 360
第二节 茶 362
一、茶的功效 362
二、茶叶的种类 363
三、茶叶的鉴别 364
四、泡茶方法 365
五、斟茶 366
六、名茶简介 367
第三节 其他饮料 369
一、汽水 369
二、矿泉水 369
三、咖啡 369
五、果汁 370
四、可可 370
六、冰淇淋 371
七、西式红茶 371
八、杏仁茶 372
第九章 工作中常见问题 373
一、如何提高服务效率 373
二、如何接待年幼客人 374
三、如何处理喝醉酒的客人 375
五、如何处理突发病宾客 376
四、如何接待有残疾的客人 376
六、如何处理突然停电事故 377
七、如何处理失火事故 377
八、如何处理宾客损坏餐具的事件 378
九、如何处理汤汁洒在宾客身上的突发事件 378
十、如何对待衣冠不整的客人 379
十一、如何对待客人带小动物进餐厅 379
十二、发现未付账的客人离开餐厅时如何处理 380
十三、客人在餐厅跌倒时如何办 380
十四、如何协助外宾使用中餐餐具 380
十五、如何确定顾客的不同性格或情绪 381
十六、如何服务急躁型宾客 383
十七、如何服务活泼型的宾客 384
十八、如何服务稳重型的宾客 385
十九、如何服务忧郁型宾客 386
二十、如何分析投诉 387
二十一、如何处理客人投诉 392
二十二、如何处理电话、书信投诉 395
二十三、如何处理菜中有异物的投诉 396
二十四、客人主动赠送礼品或小费时怎么办 398
二十五、若客人搭台，开卡、点菜、上菜如何办 398
二十六、当有人在餐厅打架闹事怎么办 398
二十七、客人自带食品要求给予加工怎么办 399
二十八、客人要向服务员敬酒怎么办 399
二十九、餐厅收市时间已过，但客人仍在用膳怎么办 399
三十、如何作导餐服务 400
三十一、何种情况下才可取消菜式 402
三十二、如何书写宴会菜单 402
三十三、如何接待名人 405
三十四、客人托转物品时如何处理 405
附录一 407
附录二 413
附录三 423
后记 443