第1章 酒店行政经理任职要求 3
第1节 酒店行政经理素质要求 3
要求一：形象素质 3
目录 3
要求二：心理素质 4
要求三：专业素质 6
要求四：能力素质 7
要求五：职业道德 15
第2节 酒店行政经理职责要求 16
要求一：行政管理和日常事务 16
要求二：人力资源管理与开发 16
要求三：总务管理 17
要求六：塑造酒店形象 18
要求四：安全保卫 18
要求五：创建酒店的企业文化 18
第3节 酒店行政经理工作细节 19
细节一：以身作则 19
细节二：懂得赞赏表扬 19
细节三：及时开解消极情绪 20
细节四：要敢做决定 20
细节五：得失之间重整自信 20
细节六：主动代为分清权责 21
细节七：懂得批评 21
细节八：注意嗜好 21
细节九：善用时间 21
细节十二：定时自我检讨 22
细节十：合理进行工作分配 22
细节十一：坚守承诺 22
第2章 酒店员工管理 25
第1节 员工配备与储备 25
一、酒店员工配备方法 25
二、酒店员工储备方法 27
第2节 员工培训管理 30
一、员工培训的内容 30
二、培训工作的分工合作 30
三、培训工作的三要素 31
四、培训工作步骤与方法 31
一、员工具体行为控制 34
第3节 员工控制策略 34
二、管理工作控制 37
三、员工流动率降低控制 40
四、员工缺勤率控制 42
第3章 办公用品管理 45
第1节 办公用品的分类与使用 45
一、日常用具 45
二、办公设施附件 47
三、易耗品 49
第2节 办公用品管理基本事项 52
一、办公用品采购 52
二、办公用品发放使用与分配 54
三、办公用品保管与维护 58
文具用品管理规定 62
管理实践 62
文具用品申领单 64
文具用品进出登记卡 65
文具用品领用单 66
第4章 办公环境管理 69
第1节 办公环境规划与布置 69
一、办公用房的分配 69
二、办公环境规划 70
三、各部门的布置原则 74
四、各部门布置的程序 76
第2节 办公室清洁整理 77
一、办公室废物处理 77
二、文件的废弃与保存 78
三、办公室5S管理 80
管理实践 85
办公室5S活动表 85
办公室5S检查表 86
第5章 行政经费管理 91
第1节 行政经费管理要求 91
一、预算资金管理 91
二、公务费管理 92
第2节 行政费用节省方法 94
一、消耗品费用节省方法 94
二、电话费节省方法 95
三、能源费用节省方法 97
四、纸张费用节省方法 100
一、文书处理工作任务 105
第6章 文书档案管理 105
第1节 文书处理任务及组织 105
二、酒店文书分类 106
三、文书处理工作原则 110
四、文书处理工作组织形式 113
管理实践 114
某星级酒店文书处理方案范本 114
第2节 收文与发文控制 121
一、明确收发岗职责 121
二、收文管理要求 121
三、文件内部分发 124
四、文书寄发 125
文件接收记录表 127
管理实践 127
文件分发记录表 128
文件传递单 129
送件登记簿 130
信函寄（发）记录表 131
收（发）信登记簿 132
收发传真登记表 133
文件传递签收表 134
第3节 文书立卷归档管理 135
一、平时归卷 135
二、立卷工作程序 136
第4节 文书清退与销毁管理 138
一、文书清退 138
二、文书销毁 141
第7章 酒店会议管理 147
第1节 酒店会议类型 147
一、决策会议 147
二、业务会议 148
三、早餐例会 152
四、经理例会 153
五、部门经理会议 154
第2节 会务安排技巧 156
一、会前的准备工作 156
二、会间的组织服务 160
三、会议的善后处理 163
会议计划表 165
管理实践 165
会议审核表 166
会务工作细节审核表 167
会议安排核查表 171
会议安排工作表 172
年度会议实施计划表 173
年度会议活动计划表 174
例行会议一览表 175
会务用车车辆信息登记表 176
会务任务进度跟踪表 177
会务工作准备清单 178
会议准备表 179
会议签到表 180
会议记录表 181
会议成效分析表 182
第8章 酒店安全管理 185
第1节 酒店安全计划制定 185
一、安全计划制定的目的 185
二、安全计划制定的要求 186
三、安全计划内容及制定要领 187
管理实践 197
酒店紧急情况管理计划范本 197
紧急情况核对表 207
第2节 安全工作实施控制 213
一、安全组织和安全机构建立 213
二、酒店安全部门组织 214
三、安全的管理任务确定 215
四、酒店安全工作职责明确 216
五、灾害事故预防 220
六、酒店常见安全问题处理 221
第3节 酒店消防安全管理 223
一、设立消防组织与消防机构 223
二、制定消防安全措施 225
第9章 车辆运输管理 233
第1节 车辆运输组织规划 233
一、酒店车辆管理的作用 233
二、车辆管理的工作内容 233
三、车辆运输的组织 234
第2节 车辆运输服务控制 241
一、客人预订服务 241
二、客人用车调度服务 243
三、后勤调度服务 245
四、机场、车站免费接送服务 245
五、免费专线巴士服务 247
六、驾驶员日常工作要求 248
七、车辆维修作业控制 249
管理实践 252
客用车辆调度运行日志 252
工作日志 253
派修单 254
第10章 物资财产管理 257
第1节 物资财产管理要求及特点 257
一、物资财产的分类 257
二、物资财产管理的要求 258
三、物资财产管理的要点 259
第2节 物资财产管理作业控制 261
一、固定资产控制要领 261
二、一般备品控制要领 262
三、一般消耗品控制要领 263
四、资财验收作业控制要领 264
五、仓库管理作业控制要领 264
六、废料处理作业控制要领 265
管理实践 266
固定资产登记卡 266
固定资产明细表 267
酒店年度财产登记簿 268
酒店财产减损表 269
酒店续购物品请购表 270
第11章 员工食宿管理 273
第1节 员工食堂管理 273
一、食堂管理的内容 273
二、食堂管理基本方法 276
三、食堂管理的原则 277
四、食堂管理的环节 278
管理实践 279
员工食堂管理规章制度 279
伙食日报表 285
食堂采购申请表 286
员工食堂自检表 287
餐厅伙食周报表 288
第2节 员工宿舍管理 289
一、宿舍管理内容 289
二、宿舍管理方法 289
三、宿舍设备物品管理 290
四、宿舍服务管理 291
五、宿舍安全管理 292
管理实践 293
宿舍管理办法 293
住宿申请单 297
宿舍物品借用卡 298
宿舍卫生评分日报表 299
宿舍卫生检查表 300
宿舍设备请修表 301