第一节 服务业与餐饮业 1
一、服务业发展——时代的主题 1
目录第1章 对餐饮行业与产品的认识 1
二、“为顾客提供一种体验”——服务业产品的本质特征 2
三、作为服务业的餐饮业 3
第二节 餐饮产品 4
一、餐饮产品的构成 4
二、服务的含义 6
三、餐饮企业的氛围营造 7
四、卫生与餐饮产品 8
五、超越平庸——餐饮产品的差别化 13
自我训练题 16
案例与思考 16
一、餐饮管理者阶层与餐饮业的发展 20
第2章 餐饮管理者的角色与素质 20
第一节 餐饮管理者的角色 20
二、餐饮管理者与企业所有者的关系 21
三、餐饮管理者在餐饮企业经营管理中的角色 22
第二节 餐饮管理者的素质要求 24
一、事业心和责任感 25
二、理性的管理思维 25
三、问题意识与能力 27
四、领导意识与能力 29
五、数字意识与能力 31
六、顾客意识与待客能力 33
七、电脑知识与技能 35
第三节 餐饮管理技能的训练 37
一、餐饮管理技能训练的方法 37
自我训练题 41
二、餐饮管理技能的自我测试 41
案例与思考 52
第3章 数字管理技能 54
第一节 数字与餐饮管理 54
一、管理的出发点是成本意识 54
二、数字在餐饮管理中的表现 55
三、数字管理并不可怕 56
四、几种主要的数字管理方法 57
第二节 餐饮管理三大基本数字报表解读 57
一、损益表的解读 58
二、资产负债表的解读 65
三、现金流量表的解读 77
四、盈亏平衡分析法 83
第三节 销售计划的制定与销售收入控制 86
一、月销售计划 86
二、日销售计划 87
三、销售计划的分析 88
四、ABC分析方法和运用 90
五、单数、票据与现金管理 93
第四节 成本费用的分析与控制 96
一、成本的构成 97
二、原材料成本与人工成本 98
三、能源成本 99
四、备品、消耗品费用 100
第五节 原材料成本的定量控制 100
一、原材料成本预算 101
二、标准菜单的制定 102
三、盘存控制 103
四、订货控制 105
自我训练题 107
案例与思考 108
第一节 人力资源开发与餐饮管理 111
第4章 人力资源管理技能 111
一、人力资源管理常常是餐饮管理的薄弱环节 112
二、餐饮管理者必须懂得人力资源管理 113
三、人力管理的基本内容与技能 114
第二节 制定工作手册的技巧 115
一、工作手册必要性和局限性 116
二、工作核对表的制定 117
三、服务手册的制定 119
四、卫生手册的制定 120
第三节 人力的调配与评估技巧 123
一、工作定额与人力编制 123
二、工作计划的制定 124
三、人工成本的测算 128
四、对兼职员工的使用 131
五、对员工的评估 134
第四节 在职培训 136
一、在职培训的作用 137
二、在职培训应把握的原则 139
三、正确的在职培训方法 139
四、培训与评估的结合 142
五、亲自担任培训教员的好处与方法 143
自我训练题 146
案例与思考 149
第5章 领导力及训练 155
第一节 领导的本质 155
一、管理者就是领导者吗？ 155
二、领导的本质——自己干还是让别人干？ 156
三、领导力的表现与方法 157
第二节 领导与激励 159
二、理解你的第二顾客——员工 160
三、如何巧妙激励员工 160
一、餐饮工作特点与员工激励 160
四、严格检查与巧妙激励的关系 162
第三节 领导与威严 162
一、威严的奥秘 163
二、如何与部下保持距离 163
第四节 领导与授权 165
一、授权在餐饮管理中的作用 165
二、如何培养代行权力者 166
三、领导者的时间安排法 168
自我训练题 169
案例与思考 174
第6章 顾客管理与销售技能 179
第一节 全面了解顾客 179
一、重点客户与一般顾客 179
二、顾客档案建立与管理 180
三、怎样获得顾客的信息 181
第二节 待客之道 183
一、基本的待客技巧 184
二、事后问题处理：应对顾客投诉的有效方法 185
三、抓住回头客 188
第三节 全面有效的促销方法 191
一、促销计划与促销时机 192
二、认识并把握销售机会 193
三、餐饮文化与促销 196
四、善于学习，善于总结 197
五、全员营销 202
自我训练题 205
案例与思考 206
部分训练题答案 209
后记 213
参考书目 214
研究机构简介 215