第一章 差异何在 1
第二章 搭台 15
第三章 注重目的 19
法则1：服务于顾客的文化 20
法则2：根据宗旨确定产品与服务 24
第四章 注重分析与反馈 31
法则3：数据驱动战略 32
法则4：对话和参与 38
法则5：CEO作为意见调和人 43
第五章 注重行动 45
法则6：组织调适能力 46
法则7：联盟建设 50
第六章 旧思路与新问题 53
附录1 重要统计信息 67
附录2 财务情况对照（略） 75
附录3 研究进程及所需材料 76
附录4 常见问题 97
附录5 怎样检验法则 102
附录6 参与项目组织名单 110
译后记 115