目录 3
第一篇 医院品牌 3
品牌·案例 3
案例一 民营医院的缺失 3
案例二 瑞金医院 公共关系托起品牌战略 9
［点评］ 13
公关活动是医院重要的营销手段 13
医院的广告和公关活动 15
［理论深化］ 15
医院如何促销 17
一次失败的危机公关 19
案例三 “平价医院”现身南昌 21
［点评］ 26
“平价医院”只是一种市场现象？ 26
［理论深化］ 27
市场追随者活着，并活得更好 27
专业化服务 寻找小而特殊的市场 29
话题一 赵亮：要做俱乐部式的医院 31
品牌·访谈 31
［理论深化］ 37
确定医院的品牌战略 37
话题二 刘诗强：以整合团队打天下 39
［理论深化］ 43
八大要素影响品牌建设 43
什么是医院品牌 46
品牌的四大作用 48
话题三 施长春：推倒围墙办医院 50
市场追随着的竞争策略 54
［点评］ 54
话题四 王拥军：“营销对品牌负责” 57
［点评］ 61
建立新型医患关系 提高病人满意度 61
［理论深化］ 62
医院营销 树品牌送“满意” 62
何为医院营销的微观环境 63
充分考虑医院营销的宏观环境 67
GATS影响医疗服务业 68
事件一 共享品牌营销的盛宴 71
品牌·争辩 71
［点评］ 76
在探索中渐进 76
［理论深化］ 77
医院要不要品牌？ 77
事件二 医院营销 等待星火燎原 80
［理论深化］ 84
追寻营销的“成长”轨迹 84
营销始于需要 86
事件三 品牌营销 医院管理的新命题 88
第二篇 医院营销 95
营销·案例 95
案例一 十年打造“数字医院” 95
［点评］ 98
信息化 为营销输血 98
［理论深化］ 99
医院的网络营销 99
案例二 广州市第二人民医院 病人叫客户 客户享服务 101
医疗服务也要“软硬兼施” 104
［点评］ 104
［理论深化］ 105
市场挑战者策略：扩大份额成为领导者 105
案例三 国内医院推出“医药保健游” 109
［理论深化］ 112
创造需求 创造顾客 112
案例四 “卒中单元”：以疾病为中心的新医疗模式 116
案例五 实名就诊卡初现京城 120
［理论深化］ 124
医院营销：就是满足病人要求 124
医疗服务是一种特殊商品 125
医疗市场是供给与需求互动的结果 128
医疗市场要细分 131
案例六 “点药医病”病人用药自己选？ 135
［理论深化］ 139
让产品生命长些，再长些 139
图解战术营销 141
案例七 北京友谊医院急诊科的“一站式”服务 144
案例八 高端体检中心 医疗机构的另一个盈利点 148
［点评］ 152
寻找医院的顾客 152
案例九 浏阳市集里医院 小医院赢得大市场 155
“找”出差异再营销 159
［理论深化］ 159
案例十 “感动服务”感动了谁 162
案例十一 热烈下的尴尬 168
案例十二 医生随访是患者的需要 173
［点评］ 176
医院营销竞争催生随访制度细化 176
案例十三 剖析“天价”挂号 178
“三分”医疗服务产品 182
［点评］ 182
案例十四 假日医疗 名利双收 185
营销·访谈 189
话题一 信息与营销 如何相辅相成 189
［点评］ 194
借助信息平台开展多方位服务 194
话题二 病人受益 医院赢利 195
［点评］ 198
医院营销 意识先行 198
营销 核心是交换 200
［理论深化］ 200
第三篇 医院管理 207
管理·案例 207
案例一 “六西格玛”：启动中国医院处女航 207
案例二 民营医院人才环境之争 213
案例三 青岛海慈的事业部制和股权经营制 218
案例四 瑞金医院市场部的诞生之路 224
［点评］ 227
与时俱进 谋求医院营销新发展 227
领导者的竞争策略 不断创新 以攻为守 230
［理论深化］ 230
案例五 认证难度大医院改变也大 233
管理·理念 239
理念一 医院管理——智者的践行艺术 239
［点评］ 244
要重视公益性营销 244
理念二 科主任要敢于负责任 246
管理·漫谈 251
漫谈一 美国不是最好的样板 251
漫谈二 一位职业化院长眼中的“他山之石” 257
漫谈三 合理？合法？“院外行医”徘徊在灰色地带 263
第四篇 医院运营 271
SK医疗产业在华起步 271
［点评］ 275
聪明的博弈 275
南京公立医院奋起反击 277
长三角谋划医疗联盟 280
同仁勾画扩张蓝图 284
［点评］ 288
为“鲶鱼效应”喝彩 288
海斯泰为何一掷千金 290
女子医院掀起“红盖头” 296
台资医院的“激进”与“温和” 300
中医院集团化的魅与惑 305
医院集团化期待续集 309
眼科医疗市场蓄势待变 316
“医生公司”的争议 322
北京首家女子医院成立 329
民营医院在“妥协”中前行 333
一军大借转制打造医院集团 338
护士公司的初试 341
S医院投资的得与失 347
国际投资公司“试水”京城体检市场 353
医院集团：“合纵”还是“连横” 356
研究专著 363
京、沪、穗五家三甲医院品牌营销现状初探 363
国有医院面对WTO的挑战与机遇 370
医院的核心竞争力 381
医院管理趋势——企业化运营条件下的全面量化管理暨量化管理 386
21世纪医生的多元化发展 392
医患关系的文化根源 398
医患关系缘何紧张 404
医师的风险——医疗职务保险制度的建立 411
人文性医疗与医院服务品牌建设 417
投诉管理的探索与实践 423
投诉的接待与受理技巧 428
医院客户关系与病人投诉管理 432
医院品牌战略定位 440
医患危机预案与预警机制初探 446
后记 456