目录 1
1．客户服务管理导言 1
在竞争环境中的服务 1
客户服务变化的本质 3
改变的客户行为和期望 3
客户保持度 6
什么是优秀的服务 13
个人服务和物质服务 15
欢迎变化 16
客户服务中心 17
互联网 20
客户关系管理（CRM） 23
服务／利润链 29
总结 32
行动检查表 33
2．经理应该怎样推动和支持服务战略 35
从最高层开始 35
使命和愿景 38
价值观 42
目标 44
战略 45
总结 77
行动检查表 78
3．倾听客户意见 81
倾听的障碍 81
关注客户的抱怨和表扬 83
倾听客户意见的价值 85
跟踪客户的满意度变化 87
在什么地方和什么时候去测量 108
持续地改进 109
当你进行测量时，需要员工的参与 111
承认成绩 111
让公司总部的各部门参与测量过程 112
调查其他有关人员的观点 113
总结 119
行动检查表 120
4．实施关心客户战略 123
持续地改进 123
宣传服务战略 126
经理的领导方向 129
什么是高层或低层应注意的关键？ 130
总结 131
行动检查表 132
5．向员工授权和让他们承担责任 133
让有价值的人来评价客户 133
向员工授权的神奇作用 134
组织应该做什么来鼓励授权 140
服务的恢复和授权 144
总结 146
行动检查表 146
6．内部客户 147
每个人都有客户 147
增加理解内部客户的需要 148
过程的改进 150
不要忘记供应商、联盟者和合伙人 155
标准和章程 155
建议计划 161
服务水平协议 161
关心员工 163
总结 164
行动检查表 165
7．为服务客户搞好培训和开发 167
在客户服务中搞好培训和开发的重要性 167
确认培训和开发的目标 168
对经理的培训和开发 172
为一线员工和辅助员工提供客户服务培训 175
学习型组织 180
把客户服务建立在培训和开发中 181
总结 187
评估和重新进行培训与开发 187
行动检查表 188
8．交流 189
传播信息 189
制定交流战略 191
传播出去，但不是规定下去 195
强化信息 199
怎样做到有效的内部交流 202
一个交流的案例 202
总结 206
行动检查表 207
激励 209
9．承认成果和奖励 209
业绩管理 210
建立一种回报和承认机制 214
评估和创新 222
总结 223
行动检查表 223
10．持续关注客户 225
在持续关注客户中的问题 225
开发一个维持战略 228
评估进步 229
加强 238
总结 238