目录 1
丛书前言 1
第一章 酒店优质服务基本原理概述 1
第一节 酒店优质服务的构成要素和基本特征 2
前言（代序） 3
第二节 酒店优质服务的价值观念和基本原则 14
第三节 酒店优质服务的基本条件和要求 18
第四节 酒店优质服务的基础工作 27
第五节 酒店优质服务的成功标志 34
第二章 酒店优质服务基本知识和运用标准 39
第一节 酒店优质服务的职业道德知识 40
第二节 酒店优质服务语言艺术知识 49
第三节 酒店优质服务的形体语言知识 62
第四节 酒店优质服务的礼节礼貌知识 70
第五节 酒店优质服务通用质量标准 76
第三章 前厅优质服务知识与标准 89
第一节 前厅优质服务的作用与环境质量标准 90
第二节 前厅预订优质服务知识与标准 95
第三节 前厅接待优质服务知识与标准 105
第四节 前厅礼宾部优质服务知识与标准 113
第五节 前厅商务中心优质服务知识与标准 122
第六节 电话总机优质服务知识与标准 125
第七节 前厅收款处优质服务知识 128
第八节 大堂副理优质服务知识 133
第四章 客房优质服务知识与标准 143
第一节 客人来、住、走优质服务规律 144
第二节 客房优质服务的“四化”要求和设备用品标准 149
第三节 客房清洁优质服务知识与房间卫生标准 156
第四节 客房日常优质服务操作方法 164
第五节 客房安全优质服务知识 174
第六节 客衣送洗优质服务知识 179
第五章 餐饮优质服务知识与标准 183
第一节 餐厅优质服务的基本要求和环境卫生标准 184
第二节 中餐优质服务知识与标准 191
第三节 西餐优质服务知识与标准 202
第四节 宴会优质服务知识与标准 209
第五节 自助、咖啡和酒吧优质服务知识与标准 224
第六节 客房用餐优质服务知识与标准 234
第七节 餐厅优质服务中的特殊情况处理 238
第六章 康乐娱乐设施优质服务知识与标准 245
第一节 康乐娱乐设施的项目设置标准 246
第二节 游泳池优质服务知识与标准 255
第三节 健身房优质服务质量标准 258
第四节 保龄球场优质服务与标准 260
第五节 桑拿按摩室优质服务知识与标准 262
第六节 高尔夫和网球场优质服务知识与标准 266
第七节 台球室与壁球室优质服务知识与标准 269
第八节 OK厅和夜总会优质服务知识与标准 271
第九节 游艺室与棋牌室优质服务知识与标准 274
第十节 美容美发室优质服务知识与标准 276
第七章 商品部优质服务知识与标准 281
第一节 酒店商场设置及其优质服务的技术要求 282
第二节 商品优质服务销售方式 286
第三节 商场营业场所设计和商品陈列知识 289
第四节 商品销售优质服务方法与规范 296
第五节 商品部优质服务的质量标准 305
第八章 酒店优质服务的公共卫生和安全知识与标准 313
第一节 优质服务的公共卫生知识与标准 314
第二节 优质服务食品卫生知识 318
第三节 优质服务的个人卫生与消毒除害知识 327
第四节 优质服务的地毯与地面保养知识 335
第五节 酒店优质服务安全知识 341
第九章 酒店优质服务环境艺术知识 357
第一节 环境艺术的重要性及其原则 358
第二节 客房室内环境艺术知识 363
第三节 厅堂室内环境艺术知识 376
第四节 内庭花园艺术知识 383