目录第一章：客户忠诚：企业制胜的法宝 1
如何认识建立客户忠诚的意义 3
如何分别影响客户忠诚的因素 9
如何制定衡量客户忠诚的标准 16
如何调查客户的满意度 20
如何设计客户满意度测评问卷 26
如何维持和提高客户的忠诚度 33
第二章：坚持客户至上原则 37
如何了解客户的需求 39
如何收集客户的信息 41
如何建立客户资料信息卡 44
如何进行客户分级 53
如何架设联系客户的桥梁 58
如何确定老客户的真正需要 61
如何与老客户建立永久关系 64
如何使新客户成为老客户 70
如何利用客户信息 75
第三章：建立和维持高水准服务体系 79
如何确定服务的内容 81
如何制定服务品质的衡量标准 84
如何判断服务效益 86
如何系统规划服务系统 88
如何教会员工怎么做 92
如何以客户为中心设计服务 97
如何创造并引导客户需求 102
如何提高客户服务人员素质 108
如何进行客户服务质量控制 114
如何利用标准跟进法提高服务质量 116
如何针对不同客户采取相应策略 118
如何挽救在服务中出现的差错 121
第四章：与客户进行有效的沟通 125
如何与不同类型的客户进行有效沟通 127
如何掌握有效的沟通语言 131
如何利用电话进行沟通 136
如何对客户的需求和感受进行有效的回应 141
如何巧妙拒绝客户的不合理要求 143
如何以投诉为商机 145
第五章：成功打造品牌赢得忠诚 149
如何以优良的质量赢得客户忠诚 151
如何以质量赢得客户忠诚 156
如何塑造服务品牌 159
如何打造一流的服务团队 162
如何回馈和奖励客户 168
如何对服务品牌进行保护 171
如何处理品牌发展中的问题 174
第六章：在网络时代赢得客户忠诚 177
如何在电子商务时代坚持以客户为中心 179
如何为客户提供便捷服务 182
如何解决在线销售存在的问题 184
如何赢得网上客户的忠诚 186