目 录导言第一部 分基本原则第1章 问题的核心 3
第2章 任何时候都提供最佳服务 27
第二部分 提供金牌服务的七个关键第3章 客户服务关键之一：端正的态度 39
第4章 客户服务关键之二：了解客户的需求 49
第5章 客户服务关键之三：清晰的交流 59
第6章 客户服务关键之四：达成一致意见 67
第7章 客户服务关键之五：理解确认 79
第8章 客户服务关键之六：付出行动 91
第9章 客户服务关键之七：以满意需求为基础 107
第三部分 一流的客户服务技巧第10章 如何应对不满意的客户 115
第11章 推销技巧 127
第12章 打电话的技巧 135
第13章 如何避免压力和焦虑 143