一、部门概述 1
二、组织机构 1
目录 1
第一章 总经理办公室 1
第一节 部门概况 1
一、总经理办公会制度 2
第二节 管理制度 2
三、岗位设置 2
三、夜值经理制度 3
二、总经理办公室值班制度 3
五、突发及紧急事件处理制度 4
四、酒店决策制定及实施制度 4
七、文件保管传阅制度 5
六、文件收发和管理制度 5
九、文档保密制度 6
八、印章、介绍信使用、保管制度 6
十一、档案借阅制度 7
十、档案管理制度 7
十二、车辆管理制度 8
十四、酒店管理人员十不准 9
十三、总经理办公室办公自动化设备管理规定 9
一、玉泉森信大酒店销售日报表 10
第三节 工作表格 10
二、总经理办公室发文登记表 11
四、宾客投诉意见记录表 12
三、夜值经理工作日志 12
七、档案借阅登记表 13
六、公章使用登记单 13
五、访客接待记录单 13
八、酒店支付申请单 14
（一）总经理办公室主任、副主任 15
一、岗位考核 15
九、值班电话记录单 15
十、晨会纪要格式 15
第四节 考核 15
（二）办公室文秘 16
（五）法律顾问 17
（四）档案员 17
（三）办公室内勤 17
（八）车队队长 18
（七）广告部美工 18
（六）广告部主管 18
（九）车队司机 19
二、组织机构 20
一、部门概述 20
第二章 人力资源部 20
第一节 部门概况 20
（一）劳动条例 21
一、人事管理制度 21
三、岗位设置 21
第二节 管理制度 21
（二）员工福利 23
（三）服务员技能工资调整办法 25
（四）考勤管理办法 26
（六）员工工伤管理规定 27
（五）人事档案管理规定 27
（八）员工离职离店规定 28
（七）工号牌管理规定 28
（九）人员调配管理规定 30
（二）培训实施制度 32
（一）培训管理规定 32
二、培训管理制度 32
（六）培训纪律 33
（五）培训信息反馈制度 33
（三）培训督导制度 33
（四）培训检查制度 33
（二）质检处罚规定 34
（一）质检制度 34
三、质量检查管理制度 34
（三）三卡奖惩实施细则 35
（一）求职申请表 38
一、人事管理 38
第三节 工作表格 38
（二）员工登记表 39
（三）员工辞职申请报告 40
（四）职工调动、离职通知单 41
（六）内部调配通知单 42
（五）录用通知单 42
（七）员工调动申请表 43
（八）辞退员工报告 44
（九）试用期满转正审批表 45
（十）假期申请表 46
（十一）档案转递通知单 47
（十二）面试记录表 48
（一）员工培训评估表 49
二、培训 49
（二）培训检查表 50
（一）客房部质量检查反馈表 51
三、质量检查 51
（二）前厅部质量检查反馈表 52
（三）餐饮部质量检查反馈表 53
一、部门考核 54
第四节 考核 54
（三）工资福利员 55
（二）人事调配员 55
二、岗位考核 55
（一）部门经理及经理助理 55
（五）质量检查员 56
（四）培训员 56
一、关于酒店房价减免审批权限的规定 57
第二节 管理制度 57
第三章 公关营销部 57
第一节 部门概况 57
一、部门概述 57
二、组织机构 57
一、团队订房协议书 59
第三节 工作表格 59
二、销售人员外事纪律 59
三、与新闻媒体接触的有关规定 59
二、散客订房协议书 62
三、公司订房协议书 66
四、长包房协议书 67
五、会议协议书 70
六、挂帐协议书 72
七、贵宾（团队）接待通知单 73
八、团队变更通知单 74
九、每日销售访问报告 75
十、销售工作汇报表 76
十一、预订确认单 77
十二、团队接待通知单 78
十三、会议客户信息反馈表 79
十四、宾客投诉记录表 80
一、部门考核 81
第四节 考核 81
（三）销售代表 82
（二）内勤 82
二、岗位考核 82
（一）公关营销部经理、助理 82
（五）公关代表 83
（四）预订员 83
二、组织机构 84
一、部门概述 84
第四章 前厅部 84
第一节 部门概况 84
2．站位纪律 85
1．保密纪律 85
三、岗位设置 85
第二节 管理制度 85
一、接待处 85
（一）前台工作纪律 85
4．业务纪律 86
3．工作纪律 86
（三）访客管理规定 87
（二）前台办理入住登记的管理规定 87
（五）客用钥匙管理规定 88
（四）查询管理制度 88
（七）前台物品转交管理规定 89
（六）IC卡智能锁系统万能钥匙使用规定 89
（八）关于对住宿客人实行NO POST的规定 90
（一）前台收银工作制度 91
二、收银处 91
（二）收银员工作保险柜交接规定 92
（四）关于催收高额的执行标准 93
（三）前台客用保险箱管理规定 93
（五）关于客房收费标准的规定 94
（二）行李房管理制度 95
（一）行李车管理制度 95
三、行李处 95
（三）商务中心保密制度 96
（二）商务中心传真管理规定 96
四、商务中心 96
（一）商务中心规章制度 96
（二）VIP接待规定 97
（一）大堂副理规章制度 97
五、大堂副理（礼仪老翁） 97
（五）关于处理延时退房的规定 98
（四）部门投诉通知单的使用规定 98
（三）电脑使用规定 98
（二）商务楼层工作制度 99
（一）总机房规章制度 99
六、总机、商务楼层 99
二、房间变更表 101
一、临时住宿登记表 101
第三节 工作表格 101
四、留言单 102
三、物品转交单 102
五、保险箱钥匙收据 103
六、分房表 104
七、客房统计表 105
八、OCC占用表 106
九、外借物品登记表 107
十、延时退房通知单 108
十一、宾客遗留物品登记、认领表 109
十三、大堂副理检查记录表（二） 110
十二、大堂副理检查记录表（一） 110
十四、大堂副理检查记录表（三） 111
十五、部门投诉通知单 112
十七、行李处交接班记录表 113
十六、行李车借据 113
十八、行李寄存记录一览表 114
十九、团队行李登记表 115
二十、叫醒记录表 116
二十一、内外部复印（打印）统计表 117
二十二、发传真统计表 118
二十三、收传真统计表 119
一、部门考核 120
第四节 考核 120
（二）前厅部内勤 121
（一）部门经理及经理助理 121
二、岗位考核 121
（四）前台接待员 122
（三）前厅部主管 122
（八）话务员 123
（七）前台预订员 123
（五）前台问询员 123
（六）前台收银员 123
（十）商务中心文员 124
（九）行李员 124
（十二）礼仪老翁 125
（十一）商务楼层接待员 125
二、组织机构 127
一、部门概述 127
第五章 客房部 127
第一节 部门概况 127
一、房间清理规定 128
第二节 管理制度 128
三、岗位设置 128
二、楼层钥匙管理规定 129
四、卫生防疫管理规定 130
三、访客管理规定 130
五、员工日常管理规定 131
六、客房酒水、小食品管理规定 132
八、客房部低值易耗品管理规定 133
七、客房部遗留物品管理规定 133
九、客房消防工作管理规定 134
十一、关于客人私拿、损坏客房设施、用品的管理规定 135
十、楼层服务员交接班管理规定 135
十二、客房部设备设施维护保养管理规定 136
十三、楼层布草使用和清洗管理规定 137
十五、部门回收物品管理规定 138
十四、客房故障报修管理规定 138
十六、客房服务十项注意 139
二、客房部服务班工作日报表（表二） 141
一、客房部服务班工作日报表（表一） 141
第三节 工作表格 141
五、故障报修记录表 142
四、房务中心电话记录表 142
三、客房部房间清扫表 142
七、客人遗留物品记录表 143
六、客房部住客一览表 143
十、楼层低值易耗品消耗日报表 144
九、领班查房表 144
八、物品借用凭据 144
十一、来访客人登记表 145
十四、楼层领班物品交接表 146
十三、酒水、小食品耗用周报表 146
十二、客房部酒水、小食品领用表 146
十六、楼层布草收发登记表 147
十五、楼层设备统计表 147
一、部门考核 148
第四节 考核 148
（二）部门内勤 149
（一）客房部经理及经理助理 149
二、岗位考核 149
（四）房务中心主管 150
（三）楼层主管 150
（八）楼层服务员 151
（七）酒水员 151
（五）楼层领班 151
（六）话务员 151
（九）布草员 152
一、部门概述 153
第一节 部门概况 153
第六章 餐饮部 153
三、岗位设置 154
二、组织机构 154
（一）客户走访制度 156
二、餐饮营业部 156
第二节 管理制度 156
一、餐饮部办公室 156
（一）餐饮部夜值经理制度 156
（二）餐饮部例会制度 156
（三）餐饮营业部对帐制度 157
（二）餐饮营业部VIP接待制度 157
（一）餐厅班前会制度 158
三、餐厅 158
（四）关于给客人赠送菜品、酒水及打折的规定 158
（五）大型宴会接待制度 158
（三）各餐厅布草制度 159
（二）餐厅培训制度 159
（一）厨房卫生制度 160
四、厨房 160
（四）餐厅环境卫生制度 160
（四）生产间燃气灶管道操作规定 161
（三）厨房安全管理制度 161
（二）厨师培训制度 161
（一）餐饮器皿管理制度 162
五、管事部 162
（二）餐饮清洁用品管理制度 163
（二）餐饮部销售日报表 164
（一）餐饮部经理值班表 164
第三节 工作表格 164
一、餐饮部办公室 164
（五）员工合理化建议表 165
（四）餐饮物品报损单 165
（三）餐饮部日经营状况分析表 165
（一）宴会预定单 166
二、餐饮营业部 166
（四）客户走访记录表 167
（三）团队备餐单 167
（二）宴会接待通知单 167
（六）客户通讯表 168
（五）客史档案 168
（七）餐饮市场调查表 169
（一）零点订菜单 170
三、餐厅 170
（二）酒水单 171
（三）杂项帐单 172
（四）餐厅客人满意程序调查表 173
（一）食品材料领用单 174
四、厨房 174
（五）餐厅客人意见汇总分析表 174
（三）食品验收单 175
（二）食品材料采购计划表 175
（五）每月创新菜品评析表 176
（四）物品材料直拨验收单 176
一、部门考核 177
第四节 考核 177
（六）餐饮用具溢损统计单 177
（七）酒水报损单 177
（一）餐饮部经理、经理助理 179
二、岗位考核 179
（二）餐饮部（行政总厨） 180
（六）营业代表 181
（五）营业部主管 181
（三）餐饮部内勤 181
（四）餐饮部内部核算员 181
（九）餐厅迎宾员 182
（八）餐厅领班 182
（七）餐厅主管 182
（十三）厨师长 183
（十二）餐厅酒水员 183
（十）餐厅服务员 183
（十一）餐厅传菜员 183
（十七）面案厨师 184
（十六）炉灶厨师 184
（十四）厨房领班 184
（十五）砧板厨师 184
（二）管事部领班 185
（一）管事部主管 185
（十八）凉菜间厨师 185
（十九）打荷厨师 185
（二十）初加工厨师 185
三、管事部 185
（四）洗碗工 186
（三）二级库仓管员 186
二、组织机构 187
一、部门概述 187
第七章 保安康乐部 187
第一节 部门概况 187
（一）酒店安全管理制度 188
一、保安部管理制度 188
第二节 管理制度 188
（三）消防中心管理制度 190
（二）涉外安全岗位责任制度 190
（四）保安部值勤岗位制度 191
（五）监控中心录相带管理制度 192
（七）酒店消防安全管理制度 193
（六）酒店临时动火作业申请规定 193
（八）酒店110报警服务值勤承诺规定 195
（二）卫生制度 196
（一）日常管理制度 196
二、康乐部管理制度 196
（三）康乐部音响设备维修保养制度 197
（二）安全检查日报表 198
（一）保安部值班日志 198
第三节 工作表格 198
一、保安部 198
（四）常驻酒店机构登记表 199
（三）写字楼来访登记表 199
（六）安全隐患整改通知单 200
（五）安全检查登记表 200
（八）消防设备检修记录表 201
（七）消防中心值班记录表 201
一、部门考核 202
第四节 考核 202
（九）动火作业申请表 202
二、康乐部 202
（一）桑拿按摩时间记录表 202
（二）内勤 204
（一）部门经理及经理助理 204
二、岗位考核 204
（五）消防领班 205
（四）内保领班 205
（三）保安领班 205
（九）监控中心值班员 206
（八）消防员 206
（六）保安员 206
（七）内保员 206
（十三）美容美发师 207
（十二）音响师 207
（十）康乐部主管 207
（十一）康乐部服务员 207
（十五）乒乓球俱乐部 208
（十四）按摩师 208
二、岗位设置 210
一、部门概述 210
第八章 物业部 210
第一节 部门概况 210
二、物业部管理制度 211
一、写字楼卫生管理规定 211
第二节 管理制度 211
四、物业部防火、安全工作守则 212
三、物业部交接班制度 212
二、写字楼物业管理服务卡 213
一、地毯清洗通知单 213
第三节 工作表格 213
四、物品出门证（写字楼） 214
三、物业管理意见反馈表 214
六、物品报损单 215
五、写字楼报修单 215
七、写字楼收费单 216
一、部门考核 217
第四节 考核 217
（三）物业部主管 218
（二）物业部内勤 218
二、岗位考核 218
（一）物业部经理 218
（五）写字楼清洁员 219
（四）写字楼管理员 219
三、岗位设置 220
二、组织机构 220
第九章 动力设备部 220
第一节 部门概况 220
一、部门概述 220
（一）工程报修制度 221
一、动力设备部通用管理制度 221
第二节 管理制度 221
（三）设备管理制度 222
（二）定期检修制度 222
（四）设备三级保养制度 223
（六）交接班制度 224
（五）值班制度 224
（八）动火管理制度 225
（七）安全保卫制度 225
（一）配电室 226
二、动力设备部管理制度 226
（二）水泵房 229
（三）制冷站 230
（四）锅炉房 231
（五）电梯房 232
（六）综合维修班 233
（一）动力部年度资金使用计划表 234
一、动力设备部通用表格 234
第三节 工作表格 234
（二）工程报修单 235
（四）高空作业审批单 236
（三）动火作业申请单 236
（五）设备、设施大修方案审批单 237
（六）事故报告单 238
（一）配电中心、运行日志 239
二、配电室 239
（七）综合维修值班日志 239
（二）倒闸操作票 242
（四）客房检查表 243
（三）断路器跳闸记录 243
（二）蒸汽锅炉WNS型运行记录 245
（一）锅炉水处理水质分析记录表 245
三、锅炉房 245
（三）温度测试记录 248
水泵房设备运行记录表 249
四、水泵房 249
电梯运行记录（日志） 250
五、电梯房 250
（一）制冷站39F机组巡查记录 251
六、制冷站 251
（二）冷水机组运行记录表 252
（三）冬季空调运行记录表 253
（三）设备调出和报废登记表 254
（二）设备缺陷记录表 254
七、设备管理表格 254
（一）设备开箱验收单 254
（四）设备改造、大修审批单 256
（六）设备停运申请单 257
（五）设备改造、大修验收单 257
（七）设备封存单 258
一、部门考核 259
第四节 考核 259
（八）设备报废单 259
（三）制冷站领班 261
（二）动力部内勤 261
二、岗位考核 261
（一）动力部经理、经理助理 261
（五）锅炉房领班 262
（四）水泵房领班 262
（八）综合维修技工 263
（七）电梯班领班 263
（六）配电室领班 263
（十一）制冷站技工 264
（十）电梯班技工 264
（九）配电室电工 264
（十四）材料员 265
（十三）锅炉房技工 265
（十二）水泵房技工 265
三、岗位设置 266
二、组织机构 266
第十章 电脑中心 266
第一节 部门概况 266
一、部门概述 266
一、消防系统检查制度 267
第二节 管理制度 267
二、程控交换机系统检查制度 268
四、办公自动化设备检查制度 269
三、卫星电视系统检查制度 269
六、卫星电视系统维护保养制度 270
五、程控交换机系统的维护保养制度 270
七、酒店前台管理系统维护保养制度 271
九、消防控制系统联动实验制度 272
八、IC卡智能锁系统万能钥匙使用管理规定 272
十、消防监控中心管理制度 273
十一、大酒店关于消防工作的管理规定 275
十二、消防设备设施管理制度 276
十四、信息中心管理规定 277
十三、运行中心规章制度 277
（二）计算机清洁维护要求 278
（一）计算机维护保养制度 278
十五、维修中心管理规定 278
十六、办公自动化设备维修制度 278
（四）传真机保养制度 279
（三）打印机保养制度 279
（六）复印机保养制度 280
（五）扫描仪保养制度 280
一、消防系统检查记录表 281
第三节 工作表格 281
二、卫星电视系统检查记录 282
三、电话交换机系统检查记录 283
四、办公自动化设备检查记录表 284
一、部门考核 285
第四节 考核 285
（二）运行中心领班 286
（一）电脑中心经理 286
二、岗位考核 286
（六）维修中心员工 287
（五）维修中心领班 287
（三）电脑管理中心员工 287
（四）信息管理中心员工 287
三、岗位设置 289
二、组织机构 289
第十一章 管家部 289
第一节 部门概况 289
一、部门概述 289
一、员工食堂管理制度 290
第二节 管理制度 290
二、ID卡管理规定 291
四、员工公寓管理规定 292
三、员工更衣室管理制度 292
六、服装组管理制度 293
五、员工浴室管理制度 293
八、医务室就诊制度 294
七、关于员工因工临时借用服装的规定 294
九、医务室管理规定 295
十、就诊管理规定 296
二、修补服装登记表 297
一、服装汇总（盘存）表 297
第三节 工作表格 297
五、部门领用服装费用汇总表 298
四、服装折价表 298
三、（ ）式（ ）色皮鞋统计表 298
七、＿＿月份洗衣券领用登记表 299
六、服装退回统计表 299
十、职工医疗证（二） 300
九、职工医疗证（一） 300
八、食堂一周菜谱表 300
十二、药品申购表 301
十一、药品盘点表 301
十四、办公用品明细表 302
十三、物品领用单 302
十五、物品报损单 303
一、部门考核 304
第四节 考核 304
（二）管家部内勤 305
（一）部门经理及经理助理 305
二、岗位考核 305
（六）员工更衣室管理员 306
（五）员工食堂服务员 306
（三）员工食堂领班 306
（四）员工食堂厨师 306
（九）医务室医生 307
（八）服装管理员 307
（七）宿舍管理员 307
（一）员工食堂 308
三、工作考核标准 308
（十）浴室管理员 308
（二）员工宿舍 310
（三）员工更衣室 311
（五）服装组 312
（四）员工浴室 312
（六）医务室工作规范 313
（七）办公用品发放 314
二、组织机构 315
一、部门概述 315
第十二章 绿化清洁部 315
第一节 部门概况 315
二、绿化清洁部交接班制度 316
一、绿化清洁部工作纪律 316
三、岗位设置 316
第二节 管理制度 316
四、绿化清洁部仓库管理制度 317
三、绿化清洁部关于安全、防火生产的规定 317
六、室内花卉管理规定 318
五、绿化清洁部设备管理及维护保养规定 318
七、室内花卉更换管理规定 319
九、盆景管理规定 320
八、室外花卉工作管理规定 320
十、花房工作管理规定 321
二、公卫员工作单 322
一、公卫领班工作单 322
第三节 工作表格 322
四、公卫用品月统计表 323
三、公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表 323
一、部门考核 324
第四节 考核 324
（三）大堂清洁员 325
（二）绿化清洁领班 325
二、岗位考核 325
（一）部门经理 325
（七）绿化工 326
（六）外部环境清洁员 326
（四）公共洗手间清洁员 326
（五）公共场所清洁员 326
二、岗位设置 327
一、部门概述 327
第十三章 采购部 327
第一节 部门概况 327
一、采购部工作原则 328
第二节 管理制度 328
三、各类物资采购办法 329
二、采购项目分类 329
（二）玉泉森信大酒店物品材料入库验收单 331
（一）玉泉森信大酒店物料请购单 331
第三节 工作表格 331
（三）玉泉森信大酒店物品材料直拔验收单 332
（一）部门经理 333
二、岗位考核 333
第四节 考核 333
一、部门考核 333
（二）采购员 334
1996年 335
第十四章 总经理管理格言录 335
1997年 338
1998年 341
1999年 345
2000年 349
2001年 352