第一章 导论 1
第一节 挑战：需求性与经营 2
第二节 医改：现实性与影响 5
第三节 应变：价值观与生存 12
第四节 经营：新概念与管理 15
第五节 理念：竞争力与经营 19
第六节 趋势：未来性与变革 24
第二章 医疗服务经营 28
第一节 医疗服务经营的提出 28
一、什么是医疗 29
二、什么是服务 29
三、什么是医疗服务 30
四、什么是管理 30
六、什么是医疗服务经营 31
五、什么是经营 31
七、医疗服务经营的特征 32
(一)医疗服务资源的稀缺性 32
(二)医疗服务的创新性 32
(三)医疗服务运行的市场性 32
(四)医疗服务产品的竞争性 33
(五)医疗服务的差异性 33
(六)医疗服务的不对称性 33
第二节 医疗服务经营的原理分析 34
一、竞争环境的认识 35
(一)完全竞争市场的特性 35
(二)垄断市场的特性 36
(三)垄断竞争市场的特性 36
(四)寡头竞争市场的特性 36
(二)原料供应商的影响力 37
(一)买方的影响力 37
二、竞争影响力理论 37
(三)潜在产品的影响力 38
(四)替代产品的影响力 38
(五)竞争对手的实力及影响力 38
三、竞争优势理论 38
(一)竞争优势的特征 38
(二)如何创造竞争优势 39
四、服务市场营销理论 40
(一)服务市场的划分 40
(二)服务的分类 42
(三)服务消费者的行为分析 45
第三节 优化医疗服务经营的理念 47
一、“洛肯调研”的新发现 47
(一)医院的医疗服务具有可获性 48
(二)医院重视与病人每一个接触点的服务 49
(三)医院强化病人的参与性 50
二、优化医疗服务经营的新理念 50
(一)“质量铄金” 50
(二)“创新为源” 51
(三)“人才为本” 52
(四)“市场博弈” 53
(五)“CS营销” 54
(六)“瞬间管理” 56
(七)“创造便捷” 57
(八)“品牌经营” 57
(九)“标杆瞄准” 58
第四节 医疗服务经营的策略研究与初步实践 60
一、医疗服务利润链经营模式 62
(一)医疗服务利润链的理论要素 62
(二)医疗服务利润链的构成 63
(三)如何锻造医疗服务利润链 66
二、医疗服务营销体系 70
(一)确立营销观念 70
(二)医疗市场细分 73
(三)几种营销技巧 75
三、追求卓越服务的策略 78
(一)21世纪医疗服务的变化趋势 78
(二)卓越服务的内涵 80
(三)卓越服务策略 82
四、假日医疗服务经营 87
(一)“假日经济”对医疗服务的影响 87
(二)假日医疗服务的“误区” 91
(三)几种假日医疗服务模式 92
第三章 医院品牌经营 95
(一)品牌是什么 96
第一节 医院品牌及品牌经营的注解 96
一、品牌概论 96
(二)品牌的主要注解 97
(三)品牌与产品和服务之间的关系 98
(四)品牌的主要特征 99
(五)品牌的价值 102
(六)品牌的作用 103
(七)名牌效应 104
二、品牌经营概论 106
(一)何谓品牌经营 107
(二)如何树立品牌经营意识 107
(三)如何确立品牌经营的优势 108
(四)如何有效地开展品牌经营 109
第二节 关于医院品牌的提出 110
一、医院的品牌是一种客观实在 111
(一)医院品牌是区别不同医院、专科或名医的最显著标志物 112
二、医院的品牌至关重要 112
(二)医院品牌是信息不对称条件下医院品质识别的重要媒介 113
(三)医院品牌可以满足病人的某些特殊要求和偏好 114
(四)医院品牌是保持和占有医疗市场份额的重要手段之一 114
三、医院缺乏品牌意识的主要表现 115
(一)没有注重医院特色“品牌”的创立 115
(二)医院排序并非完全体现医疗服务的能力 115
(三)缺乏对“名气”的维护 116
(四)更缺乏品牌的有效经营 117
四、医院品牌的创立和构建 118
(一)医院品牌的三个层次 118
(二)创立医院品牌应树立的意识 120
(三)医院品牌的构建特点 123
(二)医院品牌延伸的优势效应 125
五、医院品牌的延伸 125
(一)医院品牌延伸的概念与目的 125
(三)医院品牌延伸的原则 126
(四)品牌延伸别让自己打败自己 127
第三节 品牌对医院的作用和经营之策 129
一、医院品牌形成的客观动因 130
(一)患者求医过程是联想和期望的过程 130
(二)患者求医过程有一种习惯和熟悉力，要改变需付出更大的努力 131
(三)患者求医过程受从众心理和社会主流选择作用力的影响 131
(四)患者求医过程中的记忆和选择是有限的 132
二、品牌对医院的作用 133
(一)品牌——医院核心价值的体现 133
(二)品牌——识别医疗服务的分辨器 133
(四)品牌——给医疗服务带来高附加值 134
(三)品牌——医院质量的标志 134
(五)品牌——增强医院的凝聚力 135
三、医院品牌经营之策 135
(一)求先之策 136
(二)求新之策 136
(三)避强之策 137
(四)选空之策 137
(五)超强之策 138
(六)泛化之策 138
四、医院品牌经营要略分析 141
五、医院品牌经营的承诺 142
(一)什么是医院品牌经营承诺 142
(二)医院品牌经营承诺三要素 146
(三)医院品牌经营承诺的方式 148
六、医院品牌经营的评估 150
(一)医院品牌经营评估的意义 151
(二)医院品牌经营评估的内容 152
(三)医院品牌经营评估的依据 155
第四章 医院资本经营 158
第一节 医院资本经营的概念群 161
一、定义及线索 162
(一)资本是一种经济范畴 162
(二)资本是市场经济特有的范畴 165
(三)医院资本经营是新课题 165
二、医院资本经营的特征 168
(一)具有增值性 168
(二)具有流动性 168
(三)具有风险性 169
三、医院资本的主要构成形式 170
(四)具有依附性 170
(一)实业资本 171
(二)金融资本 171
(三)智能资本 171
(四)产权资本 179
第二节 医院实业资本经营 180
一、医院实业资本经营的主要特征 180
(一)实业资本经营伴随着实际的医疗服务经营活动 180
(二)资本投入回收较缓慢 181
(三)资本流动性较差，变现能力较低 181
(四)资本回收能力较强，收益稳定 181
二、医院实业资本经营规模的确定 182
(一)医疗市场需求量 182
(二)投资效益 182
(一)资本筹集 183
三、医院实业资本经营内容 183
(二)医院实业资本投资 184
(三)实业资本重组 186
第三节 医院流程再造的经营 186
一、何谓流程再造 187
二、医院流程再造的概念及动因 188
三、医院流程再造的意义 192
四、医院流程再造的经营原则 194
五、医院流程再造实施中的误区及解决方案 196
(一)再造着眼于运行系统 197
(二)再造是一个系统工程 199
(三)再造须自上而下进行实施 200
(四)再造应注重于长远 201
(五)再造与信息技术密不可分 202
第四节 医院无形资产的经营 205
一、医院无形资产的概念及特点 206
二、医院无形资产的主要表现形式 208
三、医院无形资产的运用 210
(一)运用经营手段使无形资产尽快转化为现实生产力 211
(二)运用无形资产对外投入合作，增加自身收益 212
(三)不断培育，增强无形资产的价值 214
四、医院无形资产经营的环节管理 218
(一)无形资产的培育和开发 218
(二)无形资产的运作和经营 220
(三)无形资产的转化和增值 220
(四)无形资产的拓展和创新 222
(五)无形资产的扩散和传播 224
(六)无形资产的保持和维护 224
第五节 医院知识资本的经营 228
(一)知识经济是一种信息化经济 229
一、知识及知识经济的概念及特征 229
(二)知识经济是一种网络化经济 230
(三)知识经济是一种创新型经济 231
(四)知识经济是一种智力支撑型经济 231
(五)知识经济是一种可持续发展的经济 232
二、医院知识资本的有关认识 233
(一)管理经营资本 234
(二)顾客资本 235
(三)市场资本 236
三、医院知识资本的经营原理 237
四、医院知识资本经营的策略 242
(一)对医院知识资本经营的环境分析 242
(二)确定医院知识资本经营战略理念 245
(三)确定医院知识资本的经营策略 246
第六节 医院产权资本的经营 249
一、何谓产权及产权资本经营 251
(一)产权资本运营能使产权明晰 254
(二)产权资本经营有利于权责明确 254
(三)产权资本经营有利于政企分开 255
(四)产权资本经营必将提高医院的经营管理水平 255
二、医院常用的产权资本经营方式 255
(一)医院的兼并与收购 256
(二)医院的参股与控股 264
(三)医院的承包经营 266
(四)医院的租赁经营 267
(五)医院的托管经营 268
三、医院产权资本经营的误区及对策 271
(一)规模经济误区 271
(二)多元化经营误区 272
(三)投机产权资本经营误区 273
(四)忽略整合误区 274
(五)主体错位误区 275
第五章 经营案例精选 280
“顾此失彼”——巨人集团博弈经营的悲剧 280
“索尼路线”——贯通品牌经营的环节 283
“中策现象”——感悟经营理念的偏差 287
“吃休克鱼”——海尔资本运营的策略 289
“超值服务”——美国运通信守的品牌 296
“急功近利”——朗讯帝国经营兴衰的源头 301
“一品多牌”——宝洁公司品牌经营的馅饼 305
“巨无霸”——麦当劳经营管理的功夫 311
“以人为本”——新加坡医院服务经营的宗旨 316
“二次创业”——无锡四院创新经营的实践 320
参考文献 327
后记 329