第1章 认识美容院的顾客服务 1
第一节 什么是美容院的服务 1
一、美容院服务概述 1
目录 1
二、美容院服务的一般特征 2
三、美容院的“硬服务”与“软服务” 3
四、美容院的“功能服务”与“心理服务” 5
五、美容院的“个性化服务”与“标准化服务” 6
六、美容院的服务品质 7
七、良好的服务品质能给美容院整体经营带来什么 8
八、如何建立良好的服务品质 9
九、美容院顾客服务过程 9
十、美容院顾客服务的“超前”和“延伸” 10
一、顾客到美容院消费的种种心理 11
第二节 了解美容院的顾客 11
二、吸引顾客到美容院消费的十大原因 13
第三节 树立正确的顾客观 14
一、为什么说“顾客是上帝” 14
二、一定要把顾客当做“上帝”吗 15
三、假如顾客真是上帝 16
四、谁有求于谁 17
五、顾客“总是对的”吗 18
六、顾客不是评头论足的对象 22
七、顾客不是比高低、争输赢的对象 22
八、顾客不是“说理”的对象 23
九、顾客不是“教育”和“改造”的对象 25
十一、推销要以“提供服务”的方式来实现 26
十、美容院是“出售”服务的 26
一、让顾客觉得你和蔼可亲 28
第四节 正确处理美容院与顾客的关系 28
二、让顾客有自豪感 32
三、优待每一位顾客 34
四、没有最周到，只有更周到 36
五、“时刻准备着” 37
第五节 美容院进行顾客服务的意义 37
一、认识顾客的价值 37
二、顾客满意的好处 39
三、顾客不满意的后果 40
四、顾客满意是核心竞争力的体现 41
五、顾客服务的重要性 42
一、察言观色——看的技巧 44
第2章 美容院顾客服务与美容师素质培养 44
第一节 顾客服务与美容师的五大基本功 44
二、洗耳恭听——听的技巧 45
三、会心微笑——笑的技巧 48
四、能说会道——说的技巧 50
五、举止文雅——动的技巧 62
第二节 美容师的服务礼仪规范与技巧 66
一、美容师的职业特点 66
二、美容师的工作职责 69
三、美容师的工作守则 70
四、美容师的服装仪容及礼仪 71
一、善于处理与同事的关系 82
第三节 美容师的人际关系技巧 82
二、善于处理与顾客的关系 83
三、美容师的心态调整与顾客服务 88
第3章 美容院顾客咨询与销售技巧 100
第一节 顾客咨询 100
一、建立良好的第一印象 100
二、准备相关资料 101
三、承诺服务保证 103
第二节 电话服务技巧 104
一、通过电话将顾客吸引到美容院来 104
二、电话服务技巧 105
第三节 销售服务技巧 113
一、如何探询顾客的真正需求 113
二、产品说明的技巧 118
三、销售服务的操作流程与技巧 122
四、销售产品时与顾客打交道的一般原则 147
第4章 处理顾客不满的方法与技巧 160
第一节 顾客为什么会不满 160
一、顾客不满的原因 160
二、美容院顾客不满是可以避免的 161
第二节 为什么平息顾客的不满很重要 163
一、为什么要平息顾客的不满 163
二、平息顾客不满的原则 164
第三节 平息顾客不满的六个步骤 166
一、让顾客发泄 166
二、诚恳地道歉 168
三、搜集信息 169
四、提出解决方法 171
五、倾听仍不满意顾客的意见 172
六、跟踪服务 173
第四节 如何应付顽固的顾客 174
一、如果顾客仍然不满意该怎么办 174
二、如何应付顽固的顾客 175
第5章 美容院顾客服务管理 178
第一节 顾客服务管理概述 178
一、美容院的管理工作 178
二、成功的管理需要良好的沟通 179
三、顾客服务管理的具体方法 180
五、用问题来管理 183
四、发现潜在的不安因素 183
六、超越顾客期望，建立顾客忠诚战略 184
第二节 顾客服务中的人员管理 186
一、招聘雇佣优秀的美容师 186
二、管理者（店长）的责任 188
三、创建一支高效的美容师服务团队 189
四、建立一个健全的顾客服务部门 192
第三节 建立调查和反馈系统 193
一、顾客调查和反馈系统 193
二、员工调查与反馈系统 200
第四节 建立优质的顾客服务系统 203
一、确定优质服务标准的内容 203
二、制定优质服务标准 207