目录 1
序言 曹荣桂 1
引子 医院的变迁 1
第一章 院长——医院的首席执行官 1
院长职能探索 2
管理与决策 4
什么样的院长才是好院长 7
当好院长的方法 9
给院长的一份问卷 12
现代医院院长的管理智慧 14
提高班子的领导水平和能力 17
要有危机意识 19
怎样成为一名职业院长 21
第二章 当医院进入市场 23
身边发生的变化 24
现代医院竞争环境分析 26
现代医院五大竞争重点 30
竞争面前如何应对 34
医院服务资源争夺战引发的思考 38
医院核心价值观的四大内容 44
医院核心竞争力的特点与构成 46
构建医院核心竞争力 49
第三章 医院也需要营销 53
市场像一只看不见的手 54
市场竞争与需求 56
医疗也是生意 58
医院营销网络的建设 61
医院品牌与营销 63
确立医院营销的观念 66
医院营销与创新 69
医疗市场细分与目标市场选择 72
医院营销的趋势 75
实行成本核算在医院经营中的作用 77
医院经营的成功案例 82
第四章 医院文化建设 87
医院文化 88
领导文化是医院文化的前提 90
医院文化的类型 92
建立医院文化四要点 94
没有文化的医院是“人体修理厂” 96
医院形象是医院文化建设的外衣 98
医院建筑的文化色彩 105
职工价值观念的多元化 108
情感管理 110
思想工作在医院文化建设中的作用 112
满意服务与忠诚服务 115
第五章 医院公共关系至关重要 117
医院公共关系的内涵 118
医院内部公共关系的实质 120
建立和谐的员工关系 122
医院建立外部公共关系的宗旨 126
医患关系的沟通 128
善于聆听患者的心声 132
如何解决医疗投诉 134
医院与社区的关系 137
医院与政府的关系 139
医院与新闻媒体的关系 141
本院与其他医院的关系 143
第六章 服务创造品牌效应 145
从医之道 146
服务质量从细节抓起 148
医院服务建设的根本 153
培育诚信服务理念 157
附：《全国百姓放心示范医院诚信服务二十条》 157
外部服务取决于内部服务 163
“一站式服务” 165
窗口优质服务工程点滴 168
提高医院服务质量的九点建议 172
运用服务承诺制度 176
医院后勤服务社会化改革 182
人事及分配制度改革 184
CI战略与CS战略 189
第七章 医疗质量全程监控体系 191
质量管理是医院管理的核心 192
健全质量监控网络 198
医疗服务质量的七个目标 200
医疗服务质量的六个特征 202
医疗服务质量低下的五种表现 204
建立ISO9001医院质量管理体系 206
加强医疗环节质量管理 213
将质量管理融入医院文化 219
第八章 医院人力资源管理 221
靠什么留住人才 222
人才资源预测与规划 226
如何考虑医院的人才组织构架 229
如何构建全方位的人才培养格局 231
优化人才成长的大环境 233
营造人才培养名牌工程 235
创名院、争名科与当名医 237
人力资源管理离不开文化内涵 239
21世纪职业发展的特点 242
人才战略决定医院命运 245
识人的四大误区 247
员工在事业上的四大追求 250
借鉴体育竞技的团队精神 251
第九章 医院科学化管理与科技创新 253
科学管理以“科”为先 254
科技和管理是前进的两个车轮 256
管理观念的转变 258
学会运用现代化管理方法 260
必须加强医院制度化管理 264
医院管理浪费说 267
时间管理——一个新型的课题 269
科技创新意识是医院生存与发展的重中之重 274
持续创新要靠持续培训 277
重视循证医学模式的应用 279
医院信息化系统建设 283
第十章 院长的领导力与执行力 285
执行力受领导力的影响 286
执行是一套系统化的流程 288
院长既是领导者也是执行者 290
领导与执行的要素 293
院长应做医院自律与维权的表率 296
附：《中华全国医院自律公约》 297
成功院长要思考的十一个问题 298
成功院长的二十个特征 300
以科学发展观指导与统领医院可持续发展 302
后记 309