目录第一章 店铺的竞争与发展 1
一、店铺竞争的特殊性 2
二、制定竞争策略的四个步骤 3
三、店铺竞争的7个因素 6
四、专业竞争策略的关键 8
第二章 掌握招揽技巧 吸引顾客上门 9
第一节 招揽技巧 10
一、必要的知识准备 10
二、满足顾客的优越感 11
三、激起顾客共鸣 14
四、轻松做事，愉快赚钱 18
五、抓住特殊人 20
六、抓住顾客心理 26
七、技巧改进 27
八、诚信为本 32
九、如何处理顾客流失 33
第二节 商品的拿、放与展示技术 37
一、商品拿、放的技术要求 38
二、商品展示的技术要求 39
第三章 提高服务质量树立服务意识 45
一、销售服务的要求 46
第一节 服务的要求、分类及最新服务理念 46
二、销售服务的种类 48
三、销售服务的内容 50
四、销售服务理念的含义 53
五、销售服务理念的形成 54
六、顾客服务的优势 56
七、现代销售服务的类型 57
第二节 针对不同顾客心理提供不同的服务 60
一、顾客进店的目的 61
二、顾客的购买动机 62
一、对员工素质的要求 64
三、不同类型顾客的心理特点 64
第三节 提高员工素质，保证服务质量 64
二、零售店员工的团队精神 68
第四章 加强品牌管理 重视口碑宣传 71
第一节 品牌标准化的好处 72
一、统一采购，批量进货，能降低进货成本 72
二、统一配送，快捷送货，能增加经营利润 73
三、整体广告，统一宣传，能节约广告费用 74
四、标准化的经济与管理，有利于服务，扩大销售 74
五、商情传输迅速，资金融通方便 75
七、服务质量上乘 77
六、销售能力高，促销手段强 77
第二节 品牌传播 78
一、建立自己的样板店 78
二、准备特许经营所需的文件 79
三、确定开店战略 82
四、确定加盟费用 84
第三节 品牌控制 88
一、品牌监督 88
二、品质管理 91
一、年度计划控制及绩效评估 92
第四节 品牌评估 92
二、连锁总部绩效改善 94
第五节 品牌借用 96
一、心理素质 96
二、管理经验 97
三、选择加盟总部 99
四、掌握总部的经营方针 100
五、品牌借用的效益 101
第六节 连锁形式 102
一、连锁的形式与特点 102
二、连锁形式的选择 103
第五章 确定经营目标 突出经营特色 107
一、目标确定 108
第一节 确定经营目标，锁定目标顾客 108
二、目标市场选择 115
第二节 突出经营特色 117
一、个性回归经营 117
二、小中见大 118
三、有主题的零售店 119
第三节 常见经营特色 120
一、紧跟潮流，新奇制胜 120
二、研究顾客心理 121
四、舍卒保车 122
三、从热门行业的相关行业入手 122
五、众人皆醉我独醒 123
六、要想到为顾客省钱 124
七、填补市场空白 125
八、人无我有，独步天下 126
第四节 著名超级市场成功启示录 127
一、世界最早的超级市场：金·卡伦 127
二、连锁机制的引入 129
三、家乐福：创造特级市场新概念 130
案例：迷你超市以小制胜 132
第六章 培养竞争优势 超越竞争对手 135
一、位置，位置，还是位置 136
第一节 选择有利的店址 136
二、店址选择的重要性 137
三、店址选择需考虑的因素 138
四、好店址应具备的条件 139
五、店址的区域位置选择 140
六、店址的具体地点选择 141
七、几个开店的最佳区域 143
八、街道铺面的选择要领 146
九、店址选择的小窍门 147
十、零售店商圈选择 148
十一、具体选址举例 149
第二节 有效展开竞争 155
一、全面调查，知己知彼 155
二、经营人脉，稳步成功 157
第七章 遵循竞争规则 避免两败俱伤 159
第一节 价格策略 160
一、零售业商品的价格特点 160
二、价格战纪实 161
三、价格战为何如此诱人 164
四、如何避免价格战 166
一、将价格战扼杀在襁褓中 169
第二节 应对价格战的六种策略 169
二、非价格策略 170
三、针对性地实施价格策略 172
四、全力战斗 172
五、离开价格战的战场 173
六、价值营销赢得价格战 174
第三节 品牌竞争取代价格战 176
一、要品牌竞争不要价格战 176
二、价格策略与品牌管理的关系 177
三、降价是把品牌降格为普通商品 177
四、推动业绩的只有PUV 178
一、竞争与合作 179
第四节 合竞时代 179
二、从竞争者到完善者 180
三、原因分析 181
第八章 创新经营方法 超越常规模式 183
第一节 创新发展策略 184
一、跳出狭窄的小圈 184
二、超常规发展的基础是创新 184
第二节 创新经营战略 186
一、奇思妙想战略 186
二、眼光超前战略 188
三、名人效应战略 189
四、独一无二战略 190
五、投其所好战略 191
六、专营单品战略 193
七、实行多角化战略 195
案例：永远在创新的克罗格公司 197
第九章 保持顾客满意 培养顾客忠诚 205
第一节 顾客满意 206
一、顾客满意的定义 206
二、顾客满意的内涵 207
三、顾客满意的测度 208
一、顾客关系管理的定义 209
二、找出价值顾客 209
第二节 顾客关系管理 209
三、顾客关系管理的重要意义 212
四、顾客关系管理的方法 213
第三节 顾客管理实践 215
一、建立老顾客资料库 215
二、留心与顾客有关的信息 216
三、保持长期的合作关系 218
四、拉近距离 顾客维护 218
五、让老顾客不断带来新顾客 220
六、顾客不满的处理 221
第四节 从顾客满意到顾客忠诚 223
二、顾客忠诚的内涵 224
一、顾客忠诚的定义 224
三、老顾客的价值 225
四、顾客贿赂不能培养顾客忠诚 226
五、从顾客满意到顾客忠诚 227
六、以顾客为中心的公司与以竞争为中心的公司对比 231
案例：顾客关系管理 233
第十章 建立信息渠道 沟通各方公众 239
第一节 互联网时代的零售业 240
一、商业信息管理系统 240
二、连锁店与计算机网络 242
一、系统结构 245
第二节 零售店计算机网络系统的结构 245
二、POS系统有两种结构 246
三、POS系统实施实例 249
四、POS系统在连锁店中的应用 252
第三节 零售店与政府的关系 254
一、政府关系对企业的影响作用 254
二、企业如何协调与政府之间的关系 256
三、从“国家各项税收减免优惠政策”来看政府对企业经营所起的重要作用 257
第四节 零售店与新闻媒介的关系 262
一、新闻媒介对店铺生存发展的影响 262
二、店铺应协调媒介关系 263