目录上篇自序 3
第一章 旅馆业概述 5
第一节 起源很早的中国旅馆业 5
第二节 英国旅馆业一瞥 7
第三节 发展较快的美国旅馆业 9
第四节 旅馆服务的特点 13
第五节 旅馆的分类 17
第二章 旅馆业的计划与决策管理 25
第一节 计划是管理的首要职能 25
第二节 计划的种类与旅游市场预测 29
第三节 旅馆计划的制定 37
第四节 管理就是决策 43
第五节 旅馆决策的方法与步骤 49
第三章 旅馆业的管理组织 55
第一节 组织的重要性 55
第二节 企业管理组织设计的基本原则 58
第三节 旅馆的组织机构及其功能 62
第四节 旅馆中的非正式组织 67
第五节 旅馆的金字塔管理体制和垂直式领导系统 71
第六节 组织理论 77
第四章 旅馆的管理控制 87
第一节 控制的几个基本问题 87
第二节 食品成本控制 96
第三节 酒水饮料成本控制 101
第四节 人力成本控制 104
第五章 旅馆的财务管理 111
第一节 旅馆财务报告分析 111
第二节 旅馆资金的筹措 118
第三节 旅馆借贷的条件 123
第四节 旅馆的税收 126
第六章 旅馆的岗位职责管理 131
第一节 前台的职责及工作步骤 131
第二节 餐饮服务规程 139
第三节 客房部工作职责 147
下篇第七章 旅馆营销管理 159
第一节 营销要面向顾客 159
第二节 旅馆营销的目标和策略 164
第三节 市场营销的要素 170
第四节 旅馆销售部 176
第五节 旅馆的广告促销 181
第八章 旅馆管理者 187
第一节 旅馆管理者及其职责 187
第二节 旅馆管理者的素质 191
第三节 旅馆管理层的群体素质 201
第四节 怎样提高旅馆管理者的素质 207
第五节 旅馆的管理方法 212
第九章 旅馆员工管理 219
第一节 旅馆服务人员的素质和技能 219
第二节 员工需要尊重和关心 229
第三节 员工的素质需要不断提高 233
第四节 充分调动员工的积极性 238
第十章 旅馆服务质量管理 249
第一节 旅馆服务质量标准的构成 249
第二节 旅馆服务质量标准 256
第三节 建立旅馆服务协调网络 265
第十一章 旅馆安全管理 271
第一节 旅馆安全管理的重要性及规划 271
第二节 旅馆火灾的预防 276
第三节 有毒食品中毒与预防 282
第四节 旅馆偷盗的预防 288
第十二章 旅馆创服务名牌战略 291
第一节 名牌就是财富 291
第二节 名牌旅馆的内涵 295
第三节 旅馆创造名牌的途径 300
第四节 旅馆创名牌要走集团化经营道路 308