把握乘客心理提高社会效益 1
一、城市公共交通的性质、特点、地位和作用 1
二、掌握乘客心理和提高服务质量的关系 5
三、乘客心理探讨的范围 7
四、对司、乘人员的要求 12
五、乘务员的语言修养和优质服务 21
一般乘客心理 39
一、青年乘客心理 39
二、儿童乘客心理 42
三、学生乘客心理 45
四、干部与知识分子乘客心理 48
五、军、警乘客心理 50
六、农民乘客心理 52
七、通勤乘客心理 56
特殊乘客心理 64
一、老年乘客及心理 64
二、伤、残乘客心理 67
三、聋哑乘客心理 68
四、盲人乘客心理 71
五、突然发病乘客心理 73
六、酗酒乘客心理 74
七、孕妇乘客心理 74
八、带小孩乘客心理 76
九、外地乘客心理 78
十、外宾和侨胞、台胞、港澳同胞乘客心理 79
十一、旅游乘客心理 80
十二、不法乘客心理 82
十三、无票乘客心理 86
提高营运管理质量满足乘客心理需求 90
一、行车线路网的规划 91
二、停车站点的设置 94
三、车辆配备 95
四、灵活机动的调度方法是提高营运服务质量的关键 97
五、行车服务组织的管理 112
六、干部要深入生产一线，关心群众、体贴群众 117
七、开展不同形式的思想和业务教育，提高行车人员的服务业务素质 120
附录之一 123
附录之二 146
附录之三 170
后记 207