目录 3
第一章 岗位职责认知培训 3
1.1 店长级人员岗位职责培训 3
■店长岗位职责 3
■副店长岗位职责 4
1.2 主管级人员岗位职责培训 6
■收银主管岗位职责 6
■财务主管岗位职责 7
■理货区主管岗位职责 8
■配送中心主管岗位职责 9
■防损主管岗位职责 11
1.3 普通员工岗位职责培训 13
■收银人员岗位职责 13
■商品验收人员岗位职责 14
■商品配送人员岗位职责 14
■商品条码人员岗位职责 15
■仓管人员岗位职责 16
■促销人员岗位职责 16
■售后服务人员岗位职责 17
■维修人员岗位职责 18
■审核人员岗位职责 19
■广播人员岗位职责 20
■美工人员岗位职责 21
■防损人员岗位职责 21
第二章 商品陈设技巧培训 25
2.1 商品陈列设计技巧培训 25
■商品陈设区划分 25
■商品陈列艺术趋势设计 28
■选择商品陈列方法 32
2.2 商品陈列方法培训 32
■掌握商品陈列要领 38
2.3 商品陈设运用技巧培训 43
■墙面陈设技巧 43
■橱柜陈设技巧 44
■特价台陈设技巧 45
■果蔬商品陈设技巧运用 46
■肉品陈设技巧运用 49
■水产品陈设技巧运用 51
■灯光和照明设计 53
2.4 卖场购物环境营造技巧培训 53
■色彩设计 55
■声音与音响配置 60
■气味设计 61
第三章 商品物流管理培训 65
3.1 商品采购技巧培训 65
■采购业务流程 65
■供应商选择技巧 66
■采购业务运作技巧 68
相关链接 74
商场（超市）订货明细表 74
商场（超市）进货接收日记录表 75
商场（超市）供应商考核评价表 76
3.2 商品验收技巧培训 77
■商品验收程序 77
■商品验收内容 78
■商品验收作业要点 78
■商品验收要领 80
■选择存货控制方法 87
3.3 商场存货控制技巧培训 87
■后场商品管理技巧 88
相关链接 90
存货记录表 90
3.4 商品盘点作业培训 91
■盘点操作流程 91
■盘点的原则 92
■盘点的计算公式 93
■盘点组织的建立 93
■盘点准备工作 97
■盘点的实施 105
相关链接 108
盘点通知单范本 108
商品盘点单 109
盘点责任区域分配表 110
第四章 顾客服务技巧培训 113
4.1 卖场员工服务礼仪 113
■仪容仪表要求 113
■迎宾接待礼仪要求 116
■言谈举止要求 117
■收银员结账发生错误处理要求 125
4.2 卖场顾客服务技巧 125
■营业员向顾客介绍商品技巧 126
■与顾客保持良好关系技巧 128
■向顾客了解自己服务态度操作要求 128
■对急于购物顾客接待技巧 129
■向顾客展示商品技巧 130
4.3 客服中心服务技巧培训 131
■电话接听技巧 131
■退货换货作业技巧 132
■赠品发放技巧 137
■店内广播操作要求 142
4.4 顾客投诉处理技巧 145
■顾客投诉处理程序与原则 145
■顾客投诉处理技巧 147
■顾客投诉处理总结 149
相关链接 150
顾客投诉登记表 150
顾客投诉处理单 151
顾客抱怨管理卡 152
顾客抱怨处理报告表 153
第五章 卖场促销技巧培训 157
5.1 促销计划制定方法培训 157
■促销目的确定方法 157
■促销期间确定方法 158
■选择促销商品 160
■促销方案拟订技巧 161
5.2 促销活动实施技巧培训 164
■促销活动分类 164
■促销方式选择 167
■促销活动效果分析 170
5.3 POP广告促销技巧培训 177
■POP广告促销作用 177
■POP广告种类 179
■POP广告策划技巧 180
■POP广告使用时检查要点 181
相关链接 183
促销活动计划表 183
促销效果评价表 184
■促销业绩评估方法培训 185
5.4 促销效果评估方法培训 185
■供应商配合状况评估 188
■商场（超市）自身运行状况评估 188
第六章 商品收银管理培训 193
6.1 收银作业流程培训 193
■商品收银作业流程 193
■商品扫描作业技巧 194
■商品消磁作业技巧 196
■商品装袋技巧 198
■接受付款 200
6.2 收银员收银作业技巧培训 206
■收银员情景服务技巧 206
■大钞预收操作技巧 207
■设零与营业间兑零操作技巧 209
■收银差异处理 212
6.3 现金室工作技巧培训 214
■现金室功能 214
■现金室操作要求 214
■现金室工作流程 215
■现金室管理规定 217
超市收银知识 221
相关链接 221
第七章 安全卫生知识培训 229
7.1 消防安全知识培训 229
■消防组织建立 229
■消防系统构成 231
■灭火器使用方法 234
■消防器材或设施日常管理技巧 236
■火灾应急处理 238
超市防火责任书 242
相关链接 242
7.2 人员作业安全知识培训 245
■个人防护用品安全使用培训 245
■搬运、运输和装卸安全培训 246
7.3 防损管理培训 249
■损耗原因分析培训 249
■损耗预防与控制方法培训 258
7.4 卫生知识培训 271
■食品加工区个人卫生知识培训 271
■食品加工区环境卫生知识培训 274