第1章 物业服务培训计划 3
1-1 物业服务培训的内容 3
一、职业道德培训 3
二、公共知识培训 3
目录 3
三、公共技能培训 5
二、中层管理人员 7
三、高层管理人员 7
一、基层人员 7
1-2 不同人员的培训重点 7
四、专业技术人员 8
第2章 前期物业管理培训 11
2-1 物业接管验收 11
一、物业接管验收的基本条件 11
二、物业接管验收应检索提交的资料 12
三、物业接管验收交接双方的责任 14
四、物业接管验收程序 17
五、原有房屋接管验收 19
六、新建房屋接管验收 20
八、工程完善和工程遗留问题处理 24
七、物业接管验收中需注意的问题 24
备忘与提示01：竣工验收时应提交的资料系统图 27
备忘与提示02：接管应移交的产权与技术资料系统图 28
2-2 业户入住 29
一、业主收楼入住前筹备 29
二、入伙期间业主接待 32
三、入住手续办理程序 33
备忘与提示03：入伙手续书 36
一、业主的权利和义务 39
3-1 业主大会召开及管理 39
第2章 业户服务培训 39
二、第一次业主大会 40
三、业主大会的内容与职权 41
3-2 业主管理委员会操控与沟通 42
一、业主管理委员会操控技巧 42
二、业主管理委员会的工作内容 42
三、与业委会有效沟通的方式和种类 51
四、开好业主恳谈会的原则和方法 52
二、业户权籍管理运作 54
一、权籍管理内容 54
3-3 业主权籍与档案管理 54
三、档案整理分类 55
四、档案编目装订 61
五、档案立卷归档管理 63
六、档案的使用及其动态管理 66
3-4 业户装修管理 67
一、家居装修应办理的手续 67
二、家居装饰装修的禁止性规定 67
五、装修管理制度认知 68
三、业户装修要求 68
四、装修管理必备文件要求 68
六、装修管理记录要求 71
七、装修管理作业检查规定 71
八、物业装修监控要点 72
九、住宅单元装修巡查验收要点 73
十、商铺装修巡查验收要点 74
十一、住宅装修管理程序 76
十二、装修档案建立流程 76
一、业户日常报修的范畴 77
3-5 维修服务 77
二、业户日常报修的程序 78
三、业户日常报修的时间 79
四、管理处维修服务承诺 80
五、维修服务基本要求 81
六、维修服务接待要求 82
七、上门维修服务规范 82
八、室内维修管理规定 84
九、维修过程检验规定 85
十、维修单处理规定 87
十一、维修回访规范 88
十二、维修服务规范用语 89
十三、维修回访服务规范用语 89
十四、上门维修服务收费规定 90
备忘与提示04：上门维修服务标准 92
备忘与提示05：住户室内维修项目作业程序与标准 93
3-6 便民服务 107
一、便民服务需求调查 107
二、便民服务项目策划 109
四、便民服务工作检查 113
三、便民服务前期准备 113
3-7 代办服务 116
一、代办服务需求调查 116
二、代办服务项目策划 117
三、代办服务工作制度 119
四、代办服务作业标准 119
五、代办服务检查规程 120
六、代办服务记录要求 120
3-8 特约服务 122
一、特约服务需求调查 122
二、特约服务项目策划 123
三、特约服务方案策划 124
四、特约服务前期准备 126
五、特约服务制度认知 126
备忘与提示06：特约上门清洁服务 128
3-9 业户接待与联系 132
一、接待与联系形式 132
二、接待与联系要求 132
三、接待与联系工作检查 133
六、走访回访工作要求 134
四、来访接待工作要求 134
五、来电接待工作要求 134
七、报修及服务接待工作要求 136
八、业主意见调查和回访 136
备忘与提示07：业主／住户意见征询表 140
备忘与提示08：接待服务规范用语 141
3-10 会所服务与管理 143
一、会所服务管理要求 143
二、会所服务工作程序 146
三、会所服务礼仪标准 150
四、会所设施三级保养制 153
3-11 业户投诉处理 155
一、业户投诉的内容 155
二、投诉事件常规处理程序 156
三、投诉有效处理的原则 157
四、处理投诉的要求 157
五、投诉处理依据和方法 158
六、投诉处理一对一机制 159
七、处理投诉的要点 160
八、减少投诉的措施和方法 161
九、投诉利用的技巧 162
十、业户投诉接待标准 163
十一、投诉处理内部工作程序 165
备忘与提示09：业主意见聆听自我校正表 166
第4章 社区文化活动培训 169
4-1 社区文化建设 169
一、社区文化的内容 169
二、社区文化组织策略 170
三、社区文化设计要点 171
4-2 社区文化活动开展 178
一、应掌握的原则 178
二、可采取的形式 178
三、活动开展流程 179
四、开展中问题及解决方法 179
第5章 房屋租赁管理培训 183
5-1 物业租赁代理服务模式 183
一、物业租赁代理运作形式 183
二、租赁代理业务运作程序 183
三、物业租赁移交及停租收回 184
备忘与提示10：租赁清册 186
5-2 物业租赁代理业务 187
一、物业租赁代理服务程序 187
二、普通住宅租赁代理业务 189
三、公寓、别墅租赁代理业务 190
四、办公楼租赁代理业务 192
备忘与提示11：出租屋及暂住人员管理 196
5-3 房屋租赁问题与纠纷处理 197
一、房地产租赁问题处理的原则 197
二、合同不清而导致的房屋租赁纠纷处理 199
三、房主提出解除合同而导致的租赁纠纷处理 201
四、承租人违反租赁合同、非法使用而引起的纠纷处理 202
五、租金纠纷处理 202
六、出租期间因修缮、改建引起的纠纷处理 203
七、因租约期满发生的房屋纠纷处理 204
第6章 房屋主体修缮与养护培训 207
6-1 房屋主体日常养护服务 207
一、地基基础日常养护 207
二、楼地面工程日常养护 208
三、墙台面及吊顶工程日常养护 210
四、门窗工程日常养护 211
五、屋面工程日常养护 212
六、地下防水工程日常养护 213
七、结构工程日常养护 214
八、砖砌体结构日常养护 215
九、油漆工程日常养护 215
十、饰面板（砖工程）日常养护 216
十二、吊顶工程日常养护 217
十一、裱糊工程日常养护 217
十三、花饰安装工程日常养护 218
十四、通风道工程日常养护 218
十五、垃圾道工程日常养护 218
十六、阳台日常养护 219
十七、雨篷日常养护 220
十八、楼梯、门厅、过道日常养护 220
十九、台阶、散水日常养护 221
备忘与提示12：房屋与公用设施保养计划表 222
一、散白蚁类白蚁危害检查 223
6-2 白蚁防治 223
二、家白蚁类白蚁危害检查 224
三、木栖类白蚁危害检查 225
四、白蚁的灭治方法 225
第7章 物业设备管理培训 229
7-1 物业设备管理规则与制度 229
一、设备管理每日工作流程 229
二、设备交接班管理规定 230
三、工程维修部准值班与抢修加班制度 231
二、设备日常巡检要求 233
7-2 设备运行检查与保养 233
一、设备安全运行工作制度 233
三、设备运行记录管理 235
四、设备润滑管理方法 236
备忘与提示13：电梯运行检查标准 237
备忘与提示14：摄像监控系统运行检查标准 245
备忘与提示15：电子门禁运行检查标准 246
备忘与提示16：车管系统运行检查标准 247
备忘与提示17：消防系统运行检查标准 248
备忘与提示18：供暖系统运行管理标准 257
备忘与提示19：电梯维修保养安全操作规程 259
备忘与提示20：无线电设备维护保养规程 261
备忘与提示21：保安自动巡更系统保养规程 262
备忘与提示22：室内安防报警及远程抄表系统保养规程 264
备忘与提示23：公共天线系统保养规程 265
备忘与提示24：对讲、防盗报警系统保养规程 267
备忘与提示25：消防系统设备维保规程 268
一、设备日常维修规定 271
二、设备维修操作安全办法 271
7-3 设备故障维修管理 271
三、请求检修程序 272
四、设备维修监督回访程序 273
备忘与提示26：电梯常见故障及检修方法一览表 274
备忘与提示27：给水系统常见故障及处理方法 277
备忘与提示28：排水系统常见故障及处理方法 279
备忘与提示29：消防系统常见故障及排除方法 282
7-4 设备事故与应急处理 284
一、电梯设备事故应急处理 284
二、供电设备事故应急处理 285
三、给排水设备事故应急处理 286
四、空调设备事故应急处理 287
五、消防设备事故应急处理 288
第8章 物业环境管理培训 291
8-1 清洁卫生管理 291
一、清扫保洁作业流程与质量标准 291
二、垃圾处理作业要求 292
三、楼内保洁作业要求 297
四、楼内保洁三级检查 299
五、办公楼外围保洁作业与检查 303
六、住宅区外围保洁作业与检查 305
备忘与提示30：公共区域卫生情况抽查表 308
备忘与提示31：每日清洁检查评估表 309
备忘与提示32：每日保洁工作检查表 310
8-2 清洁应急处理 313
一、梅雨天气清洁应急处理 313
二、暴风雨天气清洁应急处理 313
三、楼层内水管爆裂事故应急处理 314
四、突发火灾事故应急处理 314
五、突发公共卫生事件应急处理 315
一、绿化日常养护方法 316
8-3 物业绿化管理 316
二、绿化日常养护要求 318
三、绿化美化达标标准 320
四、绿化养护作业检查 321
8-4 物业区域环境治理 322
一、大气污染及其防治 322
二、水体污染及其防治 323
三、固体废弃物污染及其防治 324
四、噪声的污染及其防治 327
一、保安服务内容 331
第9章 保安服务与管理培训 331
9-1 保安服务规范 331
二、保安服务要求 332
三、保安服务仪表规范 333
四、保安服务仪容规范 334
五、保安员交接班制度 334
六、保安员权限规定 335
七、保安员巡逻签到制度 336
一、全天保安巡视作业 338
9-2 社区保安服务作业 338
二、公共区域安全防范 340
三、业户装修状况巡视 340
四、治安巡回检查 342
备忘与提示33：巡逻中常见可疑情况及处理措施 344
9-3 消防安全管理 345
一、消防安全检查 345
二、消防值班制度 348
四、重点部位防火管理 349
三、施工防火安全管理 349
五、临时动火作业安全管理 350
9-4 车辆管理与服务 352
一、车辆收费管理 352
二、车辆证件管理 353
三、泊车使用管理 356
四、车辆停车管理 358
9-5 突发事件处理 360
一、突发事件处理程序 360
二、盗窃、匪警应急处理 361
四、发现业户醉酒闹事或精神病人应急处理 362
三、发现斗殴应急处理 362
五、发现业户受伤或生病处理 363
六、对爆炸物及可疑爆炸物等危险物品处理 363
七、接报刑事案件应急处理 364
八、接报治安案件应急处理 364
九、火灾应急处理 365
十、对水浸（跑、冒、漏）紧急处理程序 366
十一、停车场突发事件应变措施 367
十三、可疑物件及恐吓电话处理 370
十二、爆喉及水箱过满应急处理 370
十四、电梯困人处理 371
十五、停电和电力故障处理 372
十六、防盗、报警系统误报，误操作处理 373
十七、瓦斯、易燃气体泄漏应急处理 373
十八、风灾、水灾、地震防护 373
十九、高空坠物应急处理 374
二十、噪音应急处理 375
二十一、来宾警卫方案 375
二、物业管理收费依据 379
一、物业管理收费项目 379
10-1 物业管理费的收缴 379
第10章 物业管理费管理培训 379
三、物业管理费办事程序 380
备忘与提示34：物业管理费缴费通知单 382
备忘与提示35：管理处财务管理公开监管制度 383
10-2 物业维修基金（代管基金）管理 384
一、维修基金的分类 384
二、维修基金设立 384
三、维修基金账户管理 384
四、维修基金的使用 385
五、维修基金的财务核算 387
六、房屋本体维修基金的使用办法 388
备忘与提示36：维修基金管理和使用的一般规则 390
附录 391
附录一 物业服务英语 391
物业常用服务英语口语33句 391
附录二 物业管理法律法规认知 395
附录01：物业管理条例 395
附录02：业主大会规程 407
附录03：物业服务收费管理办法 413