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第1章 休闲中心服务基础培训 3
1-1 优质服务意识 3
一、仪表要求 3
二、语言要求 4
三、举止要求 4
四、礼仪要求 6
五、称呼要求 6
备忘与提示01 服务人员形体规范 7
备忘与提示02 服务人员上岗规范 8
备忘与提示03 服务人员礼貌用语 10
1-2 服务质量意识 14
一、含义 14
二、特性 14
三、基本内容 15
备忘与提示04 服务工作中的怎么办 17
1-3 员工制度意识 25
一、制度意识的重要性 25
二、员工应了解的制度 25
二、员工的基本职责 29
一、员工的角色 29
1-4 员工必备素质 29
三、优秀员工必备的素质 30
1-5 员工从业能力 31
一、语言能力 31
二、交际能力 32
三、观察能力 32
四、记忆能力 33
五、应变能力 35
六、营销能力 36
二、员工应当具备的从业心理 37
1-6 员工从业心理 37
一、休闲服务行业的特点 37
1-7 员工从业观念 40
一、树立正确从业观念的重要性 40
二、树立正确从业观念的内容 40
第2章 美容美发中心服务培训 47
2-1 美容美发师职业素质与形象 47
一、仪表 47
二、职业素质 48
三、接听咨询电话礼仪 48
四、前台接待礼仪要求 49
备忘与提示05 美容美发行业诚信宣言（深圳市） 51
备忘与提示06 美容美发师仪表风度检查表 52
2-2 美容美发顾客管理技巧 53
一、新顾客开发策略 53
二、老顾客稳定技巧 57
三、售后服务管理 62
备忘与提示07 顾客服务流程规范 66
备忘与提示08 顾客对员工意见调查表 67
备忘与提示09 顾客护理前记录表 68
备忘与提示10 美容卡 69
备忘与提示11 顾客面部护理记录表 70
备忘与提示12 顾客预约登记表 71
备忘与提示13 顾客索赔一览表 72
备忘与提示14 顾客意见征询表 73
备忘与提示15 顾客意见调查表 74
备忘与提示16 顾客调查表 75
备忘与提示17 美容档案卡 76
2-3 美容美发产品销售 77
一、顾客消费心理分析 77
二、产品销售策划 79
三、产品销售程序 83
备忘与提示18 业绩日报表 86
备忘与提示19 滞销产品登记表 87
备忘与提示20 日销售报表 88
备忘与提示21 月销售报表 89
2-4 日常工作规范 90
一、日常工作流程 90
二、更衣室管理规范 91
三、会议管理规范 91
四、员工日常行为规范 92
七、电话拜访（沟通）管理规范 93
五、员工出勤管理规范 93
六、员工用餐管理规范 93
八、礼仪接待服务用语规范 95
九、晨会管理规定 96
十、顾客投诉处理规定 97
备忘与提示22 美容美发中心工作细则 99
2-5 美容服务流程与规范 102
一、美容师职责与服务规范 102
二、美容接待员职责与服务规范 104
三、美容服务流程与规范 106
四、修剪指甲服务流程与规范 108
备忘与提示23 美容护肤程序 110
备忘与提示24 化妆程序 112
2-6 美发服务流程与规范 114
一、美发接待职责与服务规范 114
二、美发助理职责与服务规范 116
三、发型师职责与服务规范 118
四、美发服务流程与规范 120
五、洗头、剪发、吹风程序 121
六、烫发程序 123
七、染发程序 124
八、头发护理程序 125
九、焗油机的使用要求 126
2-7 美容手法与技巧 127
一、皮肤类型鉴别的技巧 127
二、洗脸的步骤和方法 128
三、根据脸形修眉的技巧 130
四、全身肌肤的护理与保养 131
2-8 美发手法与技巧 134
一、洗发护发的方法与技巧 134
二、不同脸形的发型设计技巧 136
三、染发的方法与技巧 139
四、烫发的步骤与护理方法 141
2-9 卫生与急救知识 143
一、个人卫生要求 143
二、环境卫生要求 143
三、急救常识 145
四、“交叉感染”的预防 146
五、常规消毒的步骤及注意事项 147
第3章 健身运动中心服务培训 151
3-1 健身运动中心岗位职责与工作程序 151
一、领班职责与工作程序 151
三、体育用品店售货员职责与工作程序 153
二、服务台接待员职责与工作程序 153
四、教练员职责与工作程序 155
五、服务员职责与工作程序 157
3-2 健身房服务流程与规范 159
一、服务员职责 159
二、服务规程 160
三、吧台服务规程 161
四、卫生管理规范 162
五、服务质量标准 164
二、服务员岗位职责 165
3-3 保龄球室服务流程与规范 165
一、领班岗位职责 165
三、服务规程 166
四、卫生管理规范 167
五、服务质量标准 169
3-4 其它球室服务流程与规范 170
一、桌球室服务流程与规范 170
二、网球室服务流程与规范 171
三、壁球室服务流程与规范 172
四、高尔夫球场服务流程与规范 174
一、游泳池岗位职责 175
3-5 游泳池服务流程与规范 175
二、水质净化员工作程序 176
三、救生员工作程序 177
四、泳池清洁消毒工作程序 179
五、泳池服务质量标准 180
六、泳池卫生管理规范 181
七、泳池急救程序 183
八、溺水事故应急处理程序 184
备忘与提示25 泳池清洁操作与质量标准 185
一、服务员工作须知 187
3-6 健身运动中心员工行为规范 187
二、接待用语规范 188
三、安全工作制度 188
四、顾客投诉处理制度 189
五、考勤管理办法 189
第4章 桑拿按摩中心服务培训 193
4-1 接待与咨询服务 193
一、桑拿按摩中心岗位职责 193
二、前台工作流程与服务规范 195
四、钟房工作流程与服务规范 197
三、咨客工作流程与服务规范 197
五、疑难问题处理 199
4-2 桑拿服务规范 204
一、休息厅工作流程与服务规范 204
二、更衣室工作流程与服务规范 206
三、水区工作流程与服务规范 208
四、影视厅工作流程与服务规范 209
五、吧台工作流程与服务规范 210
备忘与提示26 男／女宾部工作规范 212
二、技师服务流程规范 214
4-3 技师服务工作规范 214
一、技师岗位职责 214
三、大堂技师工作规范 216
四、大常技师服务流程 216
五、技师轮牌、点钟、CALL钟管理规范 218
备忘与提示27 现代桑拿服务的礼貌要求 219
4-4 保健按摩操作程序和方法 223
一、保健按摩操作程序 223
二、卧位保健按摩操作方法 223
三、仰卧位保健按摩操作方法 225
四、端坐位保健按摩操作方法 227
五、中医保健按摩特点及作用 228
4-5 泰式保健按摩 229
一、简介 229
二、服务法 231
4-6 日式保健按摩 232
一、作用 232
二、特点 232
三、程序 232
四、操作步骤 236
三、特点 236
一、起源 236
4-7 韩式保健按摩 236
二、作用 236
4-8 港式保健按摩 238
一、特点 238
二、作用 238
三、方法 238
二、作用 240
三、种类 240
一、香薰保健疗法 240
4-9 香薰保健按摩 240
四、常用配方 241
备忘与提示28 保健推拿、按摩的适应症和禁忌症 243
备忘与提示29 技师、顾客对话技巧 244
第5章 足浴保健中心服务培训 251
5-1 足浴中心服务规范与流程 251
一、休息厅服务要求 251
二、钟房服务要求 251
三、技师服务要求 253
四、安全应急规范 256
备忘与提示30 足浴中心员工奖惩条例 258
备忘与提示31 足浴中心员工守则 261
5-2 足浴保健按摩简介 263
一、渊源 263
二、作用 263
三、要求 264
备忘与提示32 足浴的几种配方 265
第6章 顾客关系管理培训 269
6-1 建立良好的顾客关系 269
一、关键要素 269
三、关系维持 270
二、建立技巧 270
四、基本规则 272
五、注意事项 274
6-2 顾客服务常用技巧 275
一、迎宾服务技巧 275
二、顾客消费过程服务技巧 277
三、收银服务技巧 280
四、送别顾客技巧 285
备忘与提示33 休闲中心饮料消费单 286
一、问题类型 287
6-3 顾客抱怨处理技巧 287
二、处理步骤 289
三、结果总结 292
四、处理应注意的问题 292
备忘与提示34 抱怨投诉登记表 295
备忘与提示35 抱怨投诉调查表 296
备忘与提示36 抱怨投诉处理表 297
备忘与提示37 抱怨投诉统计表 298
备忘与提示38 结账服务工作程序与标准 299
一、管理步骤 303
二、方案拟订 303
7-1 促销实施与管理 303
第7章 促销活动管理培训 303
三、作业流程 305
四、效果评估 306
五、注意事项 306
备忘与提示39 促销工具选择检核表 308
7-2 折价促销 310
一、概念 310
二、限时折扣活动 310
三、优待券促销 311
四、注意事项 312
7-3 有奖促销 313
一、效能 313
二、形式 314
三、奖品 315
四、规则 316
7-4 活动促销 318
一、类型 318
二、策划 318
一、作用 322
7-5 会员制促销 322
二、好处 323
三、俱乐部会员制促销 324
四、会员的开拓 327
备忘与提示40 会员制经营管理办法 328
备忘与提示41 入会承诺书 330
备忘与提示42 入会申请书 331
备忘与提示43 会员登记表 332
备忘与提示44 公司会籍申请表 333
备忘与提示45 储值卡认购书 335
备忘与提示46 会员入会流程 336
备忘与提示47 贵宾卡消费折扣控制表 337
备忘与提示48 贵宾卡使用情况月报 338
第8章 服务场所清洁管理培训 341
8-1 服务场所清洁卫生管理 341
一、门厅清洁卫生 341
二、健身房清洁卫生 342
三、桑拿浴室清洁卫生 343
四、游泳池区域清洁卫生 345
五、电梯清洁卫生 345
六、电话清洁卫生 346
七、更衣室清洁卫生 347
8-2 清洁操作规程 349
一、地板拖扫 349
二、单一药剂地板拖洗 351
三、双药剂地板拖洗 352
四、硬地板抛光 353
五、喷雾抛光清洁 355
六、机器刷洗地板 356
七、硬地板去蜡和打蜡 358
八、地毯吸尘清洁 361
九、热水抽取式地毯清洁 362
十、干泡沫地毯清洁 364
十一、地毯湿洗清洁 366
十二、地毯干粉清洁 368
十三、地毯掠撇式清洁 369
十四、去灰尘、湿抹、洗刷与上蜡油 371
十五、高处去尘与清洁 373
十六、墙壁清洁 374
十七、瓷砖、喷涂墙面和大理石墙面清洁 376
十八、乳胶漆墙面清洁 377
十九、大理石打蜡 377
二十一、不锈钢清洁保养 379
二十、蜡面保养 379
二十二、灯具清洁保养 380
备忘与提示49 清洁设备日常保养工作程序与标准表 382
第9章 安全防范与应急培训 385
9-1 安全防范措施 385
一、身体健康预防 385
二、消防安全预防 385
三、非典型肺炎预防 386
四、顾客生命财产预防 388
六、宿合安全预防 389
五、按摩时安全预防 389
备忘与提示50 岗位安全责任制度 391
9-2 消防安全培训 394
一、消防安全的重要性 394
二、一般火灾造成的原因 394
三、报火警的程序与方法 395
四、火灾自动报警、自动喷水灭火系统介绍 395
五、义务消防队员的意义与任务 395
六、灭火作战方案 396
七、安全疏散方案 397
备忘与提示51 灭火器的使用常识 399
备忘与提示52 火场逃生技巧 401
备忘与提示53 火灾报警程序 404
备忘与提示54 应急疏散方案范本 405
9-3 安全事项应急处理 408
一、顾客遗失物品处理 408
二、顾客意外受伤处理 410
三、顾客损毁设备处理 411
四、服务场所意外停电处理 413
五、服务场所火灾处理 414
附录 服务人员常用英语口语33句 416